Разумное доверие - Стивен Кови

Эти слова подтверждает вдохновляющая история, рассказанная нашим коллегой Хосе Габриэлем Мираллесом, который руководит латиноамериканским подразделением FranklinCovey.

Когда мне было 12 лет, мои родители перебрались жить в Пуэрто-Армуэллес, маленький городок в Панаме, основу экономики которого составляет экспорт бананов. Моя семья была родом оттуда, и родители всегда мечтали вернуться в этот город. Они накопили денег и открыли собственное предприятие – небольшой супермаркет, где мы все работали.

В то время в нашем квартале орудовала шайка беспризорников – примерно 25 человек – в возрасте от 8 до 16 лет. Они день и ночь шатались по городу и промышляли воровством. Горожане относились к ним как к отбросам общества, видели в них что-то вроде черного пятна на белоснежной рубашке.

С особенной настороженностью относились к этой шайке владельцы лавок и магазинов. Беспризорникам вообще не разрешали переступать порог – и только наш магазин составлял исключение. Моя мать с самого начала нашла возможность переговорить с каждым из них – индивидуально или небольшими группами. И каждому она постаралась внушить следующую мысль: «Вы достойные люди. Вам дозволено заходить в наш магазин в любое время, и никто следить за вами не будет. Однако я рассчитываю, что вы оправдаете мое доверие». Впервые в жизни с этими детьми кто-то разговаривал как с достопочтенными людьми.

Результат проявился сразу. Эти дети могли воровать где угодно, но в нашем магазине они вели себя прилично и уважительно. Никто из них ни разу у нас ничего не украл. Более того, они сами предупреждали нас, если замечали среди посетителей потенциальных воришек.

Со временем многие из этих детей выросли и стали на правильный путь. Одни устроились на работу, другие занялись бизнесом. В большинстве своем они стали достопочтенными семейными гражданами.

Причина, по которой моя мать так относилась к этим детям, заключалась в том, что она по природе своей верила в доверие. Она была убеждена, что доверие воодушевляет и что подростки непременно оправдают проявленное к ним доверие. Так и произошло.

Как свидетельствует опыт Мираллеса, доверие является наилучшим методом руководства по той простой причине, что люди, которым доверяют, стараются оправдать такое отношение к ним.

Если вы проявляете уважение, вас тоже уважают. То же самое можно сказать о верности, доверии и всех прочих добродетелях, которыми должен обладать каждый настоящий лидер.

Джон Вуден, легендарный баскетбольный тренер

Убежденность в доверии как философия менеджмента

В июле 2005 года в центре внимания средств массовой информации оказался доктор Кай-Фу Ли, который покинул пост вице-президента по интерактивным услугам Microsoft, чтобы возглавить китайское отделение Google. Он вывел краткую формулу успеха Google и изложил ее на одном из веб-сайтов, особенно популярных среди китайских студентов – будущих инженеров: «Молодость + свобода + + прозрачность + новая модель + польза для общества + вера в доверие = чудо Google».

Для компании Google, как и для всех успешных людей и организаций, убежденность в доверии является не просто техническим приемом или зависящей от ситуации практикой; это фундаментальная операционная система, генерирующая процветание, позитивную энергию и радость. Приведенная ниже таблица резюмирует взгляды лидеров некоторых компаний на эту философию жизни и бизнеса.

Лидеры / Компании: Айседор Шарп, Four Seasons Hotel and Resorts

Философия менеджмента / Операционная система: Доверие представляет собой эмоциональный капитал компании Four Seasons, наш этический императив долгосрочного успеха, кодекс поведения и компас, за дающий направление развития нашей корпоративной культуры… Это главная причина наших достижений, критически важный фактор пашей репутации, которая делает возможными заключение любой сделки, открытие очередного отеля – в общем, помогает нам во всем… Подобно невидимой руке, регулирующей свободный рынок, невидимая рука доверия является нашим проводником и нашей движущей силой. С ростом доверия растет и наша репутация.

Лидеры / Компании: Эл Кэрри, Frito-Lay

Философия менеджмента / Операционная система: И нашей команде все доверяют друг другу. Это позволяет нам быстрее принимать трудные решения. Когда есть доверие, нет нужды во всей этой бюрократии. И мы получаем возможность сократить управленческую вертикаль. Нам не нужно присматривать друг за другом, контролируя, чтобы каждый делал то. что должен делать.

Лидеры / Компании: Андреа Юнг, Avon

Философия менеджмента / Операционная система: Вся модель нашего бизнеса построена вокруг личных взаимоотношений с покупательницами, и основано все это на доверии. Сила этих отношений – ключ к на тему успеху и нашему будущему.

Лидеры / Компании: Чарли Мангер, Berkshire Hathaway

Философия менеджмента / Операционная система: Наша модель – бесшовная паутина доверия, которое является заслуженным с обеих сторон. Мы стремимся к тому, чтобы абсолютно надежные люди обоснованно доверят друг другу.

Лидеры / Компании: Мег Унтмси, eBay

Философия менеджмента / Операционная система: С тех пор прошло более десяти лет, но я до сих пор считаю, что Пьер был прав: фундаментальная причина успеха eBay заключается в том, что люди по природе своей добропорядочны. Это они, наши пользователи, построили eBay, а мы лишь предоставили им необходимые инструменты. Готовность, с которой люди доверяют eBay, а значит, и друг другу, стала основой нашего успеха… Для eBay доверие – это всё.

Лидеры / Компании: Мухаммад Юнус, Grameen Bank

Философия менеджмента / Операционная система: Мы были убеждены, что работа банка должна строиться на доверии, а не на бессмысленном бумаготворчестве… Каждый человек предпочитает жить в атмосфере доверия.

Лидеры / Компании: Джим Гуднайт, SAS

Философия менеджмента / Операционная система: Я считаю, что руководители предприятий должны доверять людям, которые на них работают. К работникам нужно относиться как к людям, от которых зависит всё. Когда вы верите в лучшие намерения и таланты работников, прибыли вам обеспечены даже в самые трудные экономические времена.

Лидеры / Компании: Азим Премджи, Wipro

Философия менеджмента / Операционная система: Доверие должно составлять основу вашей системы ценностей. Оно должно находить отражение во всех ваших поступках. Чтобы добиться доверия, нужно много времени, зато потерять доверие можно мгновенно – достаточно одного бесчестного поступка.

Лидеры / Компании: Терри Келли, W. L. Gore & Associates

Философия менеджмента / Операционная система: Деятельность компании Gore строится на фундаментальных ценностях. Доверие является важнейшим сегментом нашей корпоративной культуры, и это не просто слова: это можно наблюдать во всех наших взаимоотношениях.

Лидеры / Компании: Тони Шей, Zappos

Философия менеджмента / Операционная система: Мы верим в то, что наши служащие сами разберутся, как лучше обслужить каждого клиента.

Лидеры / Компании: Кен Шено, American Express

Философия менеджмента / Операционная система: Никогда конкурентное преимущество доверия не было более важным и ценным.

Лидеры / Компании: Джон Вуден, баскетбольная команда Калифорнийского университета

Философия менеджмента / Операционная система: Я считаю, что лучше доверять и время от времени разочаровываться, чем не доверять и быть вечно несчастным.

Лидеры / Компании: Google

Философия менеджмента / Операционная система: Деятельность очень многих компаний построена не на доверни к людям, а на изощренной системе правил и запретов, а также на наказании нарушителей. В отличие от них, деятельность империи Google целиком построена на доверни к людям. (Джефф Джарвис, автор книги «Что бы сделал Google?»)

Прыжок доверия

Если вы смотрели фильм 1989 года «Индиана Джонс и последний крестовый поход», то, наверное, помните сцену, где Джонс – археолог и искатель приключений – стоит на самом краю пропасти. Чтобы спасти умирающего отца (подстреленного «плохими людьми»), ему нужно поскорее преодолеть пропасть и заполучить Святой Грааль. Но никакого пути через пропасть не видно. Торопливо сверяясь с записями, оставленными в маленьком блокноте отцом (тоже археологом), он обращает внимание на такие слова: «Только прыжком с головы льва он покажет, чего он стоит». Когда Джонс постигает смысл этих слов, на его лице отражаются изумление и страх. Но очень быстро эти эмоции сменяются выражением решимости, и он – на глазах у затаивших дыхание кинозрителей – совершает прыжок в неведомое – прыжок доверия. И чудесным образом под его ногами возникает мост. Зрители могут перевести дух: Джонс преодолевает пропасть и добирается до Святого Грааля.