Стандартизованная работа. Метод построения идеального бизнеса - Филипп Семёнычев

– Стандарты указывают цели и задачи обучения. Показатели работы, отражённые в стандартах, измерены и визуализированы, поэтому даже неопытный работник, пришедший работать на новое для него место, из содержания стандарта может понять, какие требования предъявляются к выполнению той или иной операции. Ни в коем случае не хочу сказать, что по одному только стандарту можно научиться работать правильно, согласно всем требованиям. Для выполнения описанной в стандарте работы, сотрудник должен почерпнуть направление, в котором следует развиваться, навыки, которые он должен приобрести, а также информацию о результатах, которые считаются хорошими. Степень достижения работником этих целей и задач можно оценить при помощи отдельных инструментов, например, матрицы квалификаций, о которой рассказано в разделе 8.

Например, если работник, согласно стандарту выполнения операции, должен выполнять цикл определённой работы за 120 секунд, а лучший его результат 130 секунд, следовательно задачами его обучения будет приобретение необходимых навыков путём стажировки с бригадиром.

– Стандарты обеспечивают основу для обучения. Данное требование немного пересекается с предыдущим, однако не стоит их путать. О важности визуализации уже неоднократно упоминалось в настоящей книге, в том числе и о том, что стандарт должен быть не просто понятным. Стандарт должен передавать максимально точно только необходимую в конкретном случае информацию, для чего они выполняются с визуальными элементами (рисунками, таблицами, чертежами, схемами и т. д.). Такое изложение информации позволяет быстрее её усваивать, следовательно, является основой для обучения, некой подсказкой для работника, изложенной в простой, понятной и доступной форме. Но как уже говорилось выше, одной компактной методички в виде стандарта мало для полноценного обучения и освоения той или иной работы. Необходимо и общее обучение, стажировка и так далее. Однако основа каждого обучения должна отражаться в стандарте, а проведение обучения необходимо проводить на основе стандарта. Потому что в стандарте изложен самый лучший, быстрый, экономичный и безопасный способ выполнения работы. Ни одна программа обучения и ни один отдел по развитию персонала (отдел обучения и т. п.) не могут развиваться столь же быстро, как процесс улучшений на рабочих местах.

– Стандарты создают основу для аудита или диагностики. Это одно из значимых, особенно для руководителей, требований, предъявляемых к стандартам. Часто на вопрос «Для кого пишется стандартная операционная карта?» люди отвечают, что только для рабочих, для подсказки и напоминания и т. п. Это совершенно неверный ответ, противоречащий подходу lean. Второй, не менее важный пользователь стандарта – это руководитель, контролирующий выполнение работы, описанной в стандарте. Сам по себе ни один из известных мне стандартов не работает, даже приводимый выше в примере светофор вряд ли эффективно работал, если бы соблюдение требований стандарта не контролировалось, а нарушения не пресекались. Контроль нужен ещё и для того, чтобы обеспечить скорейшую выработку правильных привычек после реализованных изменений, повысить личную ответственность исполнителя за следование требованиям стандарта, а также для скорейшей стабилизации процесса после проведённого улучшения. Поэтому, периодический аудит выполнения стандартов должен поддерживать работоспособность всего процесса в целом, своевременно реагируя на отклонения и решая проблемы.

Данное требование может быть реализовано следующим образом. Лучший опыт выполнения операций в определённом процессе на определённом участке изложен в соответствующих стандартах выполнения операций. Стандарты размещены на рабочих местах, в непосредственной близости к самим операциям. Работники каждой бригады участка ежедневно выполняют работу согласно имеющимся стандартам. Бригадир несколько раз в смену проверяет соответствие фактически выполняемых операций работниками (их действий, последовательности, применяемого инструмента, материала и т. д.) прописанным в стандарте требованиям. В качестве подтверждения о выполненной проверке он ставит свою подпись в листе проверки напротив соответствующей операции. Лист проверки расположен в доступном месте и его может видеть любой работник, в том числе, проходящий мимо руководитель. Начальник участка каждые сутки контролирует по наличию подписи бригадира своевременность проведения им проверок и сам проверяет на выбор одну (или несколько операций), после чего так же ставит свою отметку в том же листе. Начальник цеха может совершать такую же петлю проверок, при необходимости, но уже с меньшей периодичностью. И так далее.

– Стандарты помогают предотвратить повторение ошибок и минимизируют вариабельность. Выполнение операций в одной и той же последовательности, как и, в целом, выполнение работы одним и тем же способом, уже призвано выполнить это требование. Мы понимаем, когда происходит ошибка, и можем без труда выяснить, в чём её причина, если у нас есть стандарт. Более того, решая проблемы и устраняя ошибки, мы непременно обращаемся к стандартам и фиксируем принятые меры, предотвращая повторное появление проблемы в дальнейшем. Минимизация вариабельности означает повышение стабильности процесса, о чём уже говорилось выше в ответе на вопрос «Как связан стандарт и стабильность».

Как должен выглядеть стандарт?

С требованиями, предъявляемыми к стандартам, всё понятно. Но как должен выглядеть стандарт? Вы уже знаете, что наиболее понятный и легко усваиваемый материал визуален («лучше один раз увидеть…»). Но давайте по порядку.

В стандарте должна быть размещена только нужная и необходимая для выполнения конкретной работы информация. Имеется в виду её минимальное количество, необходимое конкретно на этом рабочем месте (если речь идёт о стандарте выполнения операции) и в конкретной зоне действия конкретного стандарта (в общем). Разумеется, не стоит заново разрабатывать каждый стандарт вашей организации, должны существовать типовые решения, но суть передачи опыта и специфики определённой работы должна сохраняться.

Так, например, стандарты выполнения разных операций будут выполнены на основе типовой формы, а различаться последовательностью действий, затраченным на них временем, ключевыми указаниями, отражающими особенности выполнения каждой операции.

Что касается визуализации в стандартах, это, безусловно, привлекает внимание, лучше откладывается в памяти и помогает сфокусироваться на самых критичных (важных) моментах в определённой работе. С точки зрения психологии, наличие стандарта является неким внешним мотиватором, который, как уже говорилось ранее, автоматически повышает уровень ответственности работника. Как известно из современных исследований, большинство преступлений совершаются людьми, уверенными в своей абсолютной безнаказанности. Они уверены, что никто никогда не узнает о преступлении. Конечно, это не самый светлый и добрый пример, который мог бы быть приведён здесь, но он очень ярко подчёркивает психологический механизм работы стандарта, а также принцип работы визуального менеджмента в целом.

Само наличие стандарта уже означает постоянный контроль вне зависимости от его проверки. Чтобы перешагнуть это подсознательное чувство постоянного контроля, человеку необходимо принять обдуманное и сознательное решение. Но вряд ли кто-то приходит на работу, чтобы делать брак или совершать диверсии.

С другой стороны, для нормального функционирования стандарта, для обеспечения контроля и повышения степени ответственности основным требованием является безукоризненность работы описанной системы. Другими словами, стандарты должны постоянно обновляться и совершенствоваться, персонал должен своевременно обучаться и информироваться, процесс должен успевать стабилизироваться после улучшений, а контроль выполнения стандартов должен осуществляться постоянно. При отсутствии контроля функция стандарта как внешнего мотиватора вскоре утратит своё значение. Персонал перестанет обращать на них внимание, уровень ответственности снизится. То же самое произойдёт в случае, если за нарушением стандарта не будет следовать разбора причин и устранения проблем, вызвавших эти нарушения.

Наиболее эффективные решения в области стандартизации сконцентрированы на основном, создающем ценность, процессе. То есть основное внимание концентрируется на стандартах выполнения основных производственных операций, ошибка в которых может негативно сказаться на всей организации. Эти стандарты детально прорабатываются и тщательно контролируются. Остальные стандарты, такие как технологический процесс, тоже, безусловно, важны, но они не требуют детального описания.