Управление изменениями - Марина Шермет

Вопросы и задания

1. В чем особенность теории перехода У. Бриджеса по сравнению с другими теориями управления изменениями?

2. Охарактеризуйте этапы завершения, нейтральной зоны и нового начала при проведении изменений в организации. В чем специфика управления нейтральной зоной?

3. Составьте план действий по управлению этапом завершения, нейтральной зоной и новым началом, учитывая специфику и особенности каждого периода.

Глава 7. Междисциплинарный характер управления изменениями

7.1. Психологические аспекты управления изменениями: теории Джона Фишера и Льюиса – Паркера (кривая принятия перемен)

Изменение порождает напряжение, или, другими словами, стресс. Все это нам хорошо известно. Стрессу подвергаются люди, организации и целые страны. Психологи разработали метод измерения стресса, основанный на присвоении определенного количества баллов каждому из событий в человеческой жизни (табл. 3).

Таблица 3

Сила стресса, вызванного нарушением привычного образа жизни

Джон Фишер предположил, что изменения воспринимаются в соотвествии с одним и тем же алгоритмом, и предложил «кривую принятия перемен» (рис. 8). Его исследования были подтверждены независимыми работами Ральфа Льюиса и Криса Паркера, опубликованными в статье Beyond The Peter Principle – Managing Successful Transitions в 1981 г.

Рис. 8. Кривая принятия перемен по Дж. Фишеру

Кривая принятия перемен Льюиса – Паркера отражает психологический эффект воздействия перемен на личность. В отличие от кривой, предложенной Фишером, она имеет семь фаз (ступеней) и является продолжением идей Дж. Адамса, Дж. Хайеса и Б. Хопкинса, опубликованных в 1976 г. в книге Transition, Understanding and Managing Personal Change:

1. Оцепенение – шок, полное несоответствие: ожидания и реальность.

2. Отрицание перемены – временное убежище, притворные компетенции.

3. Некомпетентность – осознание и растерянность.

4. Принятие реальности – «зеленый свет».

5. Тестирование – новые способы поведения в новой реальности.

6. Поиск смысла – обращение к внутренним ресурсам.

7. Интеграция – соотнесение нового смысла и поведения.

На уровне организаций изменения протекают не менее болезненно. Если организация не адаптируется к внешним изменениям, то она шагает не в ногу с рынком и не отвечает тем потребностям, для удовлетворения которых она существует. В конкурентной среде, типичной для делового мира, покупатели игнорируют такую организацию. Они не делают повторных покупок. Объем сбыта перестает расти, а затем начинает падать. Организация страдает от внешней дезинтеграции: ее способности не соответствуют потребностям рынка.

Изменения вызывают также и внутреннюю дезинтеграцию (см. 5.2 гл. 5). Внутренние изменения происходят независимо от событий во внешнем мире: люди меняются, когда меняются их внутренние потребности. Поэтому дезинтеграция неизбежна независимо от того, играете ли вы в причинах ее появления активную роль или нет.

Однако люди стремятся к интеграции. Нам необходимо как-то объяснить наши проблемы и, объясняя их, интегрировать то, что распалось на части.

Когда человек верит в то, что он делает, он старается работать больше и лучше. Производительность труда во время войны увеличилась в несколько раз. Как в известной притче, люди не просто механически укладывают кирпичи. Они строят храм, где смогут молиться богу. А их бог спасет мир от саморазрушения.

7.2. Заимствования из физиологии и медицинских исследований: Элизабет Кюблер-Росс и теория пяти стадий переживаний (как классическая основа перехода личности через процесс изменений)

Доктор Элизабет Кюблер-Росс, американский психолог, создательница концепции психологической помощи умирающим, установила, что реакция человеческого сознания на негативную информацию проходит пять фаз: отрицание, гнев, «сделка с судьбой», депрессия и, наконец, принятие (табл. 4).

Выделенные фазы – нормальная, естественная последовательность состояний как для корпораций, так и для человека (определенный способ самозащиты). Но каждая их них замедляет или блокирует поступление информации. Иными словами, когда в поведении обнаруживаются устойчивые защитные реакции, блокируется способность к изменению ментальных моделей и надвигается катастрофа. Если вы наблюдаете раздражение среди топ-менеджеров, ищите примеры фазы отрицания.

Таблица 4

Пять стадий переживаний по Э. Кюблер-Росс

7.3. Лингвистический и коммуникационный аспект управления изменениями

Успех большинства изменений зависит от умения руководства эффективно построить каналы коммуникации, выбрать правильные слова и образы для того, чтобы провести организацию через турбулентные времена перемен, а также создать картину будущего, к которому надо стремиться.

Джордж Лакофф и Марк Джонсон, эксперты в области использования метафор, считают: если картина стоит сотни слов, то метафора стоит тысячи картин. Ведь картина – это неподвижный, застывший образ, а метафора динамична, каждый воспринимает и понимает ее по-своему; она стимулирует наше мышление, может послужить точкой отсчета для размышлений и помочь нам что-то изменить в жизни.

Метафора – один из самых важных инструментов, позволяющих хотя бы отчасти постичь то, что полностью постичь невозможно: наши чувства, эстетические переживания, нравственные законы и духовное осознание.

Дж. Лакофф и М. Джонсон, 1980

В повседневной жизни, описывая какие-то события, ситуации или чувства другим людям, мы постоянно пользуемся метафорами, иногда даже не осознавая этого. Нам всем, конечно же, знакомы такие словосочетания: «туманный ответ», «море возможностей», «запутаться во лжи». Но вряд ли мы полностью осознаем, насколько мощно они воздействуют на наши мысли и чувства независимо от того, говорим ли мы их кому-либо или самим себе.

Например, считаете ли вы себя «гадким утенком» или «прекрасным лебедем»? В любом случае это определенным образом влияет на вашу внешность и на ваши чувства! Как, по-вашему, вы «мастер на все руки» или «мастер-ломастер»? Ваша жизнь – «полная чаша» или постоянное «хождение по краю пропасти»? Любое из описаний очень СИЛЬНО влияет на вашу модель отношения к миру и на то, что вы делаете со своей жизнью, чтобы она соответствовала этой модели.

Метафоры могут стать мощным и совершенно новым способом описания ситуации, переживаний или проблем, особенно в контексте обучения. Они способны предложить свежий взгляд на вещи, помочь слушателю провести рефрейминг проблемы или увидеть ее в новом свете и показать новые – и иногда совершенно неожиданные – способы ее решения.

Исследуя использование метафор, Эндрю Ортони приводит (1993) три основные причины использования метафор в повседневной жизни, и особенно в контексте обучения:

1) они помогают нам говорить кратко;

2) они делают нашу речь яркой;

3) они позволяют выражать невыразимое.

Мы часто пользуемся метафорами, потому что это быстро, лаконично, точно и понятно всем. Например, если говорят: «Я так боюсь, у меня душа ушла в пятки», – мы прекрасно понимаем, что этот человек хотел сказать, и большинство из нас могут связать эти слова с собственным опытом. На самом деле выражение «душа ушла в пятки» – краткая версия сообщения «я нервничаю, чувствую тревогу, напряжение, теряю контроль над ситуацией, меня легко сбить с ног».

Метафоры – богатый источник выразительных символов и красочных образов, пробуждающих наши эмоции. Вот почему содержание, которое описывают метафоры, лучше запоминается. Кроме того, эта информация становится для нас более достоверной и легче вспоминается. Например, фраза «он набросился на оппонента как тигр» немедленно вызывает в воображении образ этой сцены, и конечно же этот образ более живой и яркий, чем если бы нам просто сказали, что «он был очень уверен в себе».

Кроме того, красочность метафоры заставляет думать и стимулирует воображение. Так, метафоры помогают описывать разные стили лидерства (лидер может быть «акулой», «львом» или «Аттилой») или, скажем, кем могут стать разные участники команды: «солью земли» или «подколодными змеями». Или дать ясное представление об организации в целом: находится ли она «на переднем крае», «роет землю» или «едва сводит концы с концами». Метафоры помогают прояснить вещи, которые сложно описать и лаконично объяснить: «Эта работа – пан или пропал», «эта работа – как ходьба по канату, мне приходится все время удерживать равновесие».