Управление конфликтами - Виктор Шейнов

Достоверность информации о межличностных отношениях тем выше, чем ответственнее относятся респонденты к заполнению бланков социометрического опроса и чем больше объем полученной информации. Есть основание утверждать, что предложенная модифицированная социометрическая методика обладает важным преимуществом.

Модифицированная социометрическая матрица более информативна, нежели известная матрица Морено. И дело здесь не только в том, что она содержит в два раза больше данных, нежели матрица Морено. Практика применения предложенной модификации социометрического теста показала, что шкалу «Я выбираю» информанты заполняют намного более ответственно, когда делают это одновременно с заполнением шкалы II. Объясняется это следующим образом.

Отношение респондента А к респонденту В в значительной степени зависит от того, какое отношение к себе он ощущает со стороны В.

Многие респонденты проявляют это тем, что заполняют бланк не по столбцам (как мы им рекомендовали), а по строкам: по каждому коллеге сначала отвечают на вопрос «Думаю, что выберет меня», а уже затем – «Я выбираю» этого коллегу. (Поэтому при инструктировании акцентируется внимание участников тестирования на заполнении бланка именно «по вертикали».)

Вторым доказательством нашего утверждения служит очень высокая степень корреляции данных, заносимых респондентами в эти шкалы. Подтверждением этого служит то, что коэффициент корреляции между столбцами бланков составляет 0,83, а в итоговой таблице коэффициент корреляции между столбцами «Привлекательность для сотрудничества» и «Групповое ожидание» равен 0,94.

Поэтому при подведении итогов тестирования мы подсказываем тому, кто желает повысить свою привлекательность для сотрудничества (впредь быть избираемым большим числом коллег), что прямой путь к этому – повышение своего показателя по шкале «Групповое ожидание». Важнейшим же средством достижения последнего является развитие у себя самого склонности к сотрудничеству, толерантности (показателем чего является сумма ответов по столбцу I).

Многолетний опыт использования автором модифицированного социометрического теста показал, что избранный способ мотивации с упором на личностный интерес оказался достаточно эффективным – случаев прямого отказа от анкетирования не наблюдалось.

Однако на первых порах применения теста (до того, как при инструктировании мы стали предупреждать о недопустимости подхода – о котором ниже) встречались тестируемые, которые допускали специфическое нарушение инструкции. Выражалось оно в том, что в графе «Думаю, что выберет меня» испытуемые ставили одни минусы. В беседах с этими респондентами приходилось слышать одно и то же объяснение: «Я человек скромный, многого от окружающих не жду. А поставят мне плюсы, так спасибо им». Здесь следует отметить два обстоятельства. Первое: данное отклонение от инструкции не препятствует выполнению основной задачи – выявить отношение каждого члена коллектива к своим коллегам, которое выясняется заполнением шкалы «Я выбираю». А шкала II является дополнительной, в определенной степени отвлекающей внимание от главной цели, но вопрос шкалы II неявно влияет на выбор по шкале I, даже если на вопрос II не дано письменного ответа (о взаимовлиянии ответов на вопросы шкал I и II мы уже говорили).

Второе обстоятельство выявлено в процессе собеседований с указанными нарушителями инструкции. Эти респонденты являются личностями ранимыми, неуверенными в себе, болезненно относящимися к самым незначительным своим промахам. Они крайне нуждаются в положительной оценке себя со стороны окружающих и хотят получить как можно больше положительных выборов. (Это сообщается им при собеседовании.)

Демонстрируя явно заниженные ожидания, такие респонденты «организуют» себе положительные эмоции. Всякая их ошибка (они получили «+», а ожидали «—») им в радость. А полученный «—» позволяет заявить себе: «Я угадал». Им это представляется беспроигрышной игрой.

Как показывают результаты тестирования и собеседований с членами коллектива, такие респонденты, как правило, не являются инициаторами конфликта, более того, всячески стараются избежать любой степени участия в конфликтах. Наличие подобных людей в коллективе не увеличивает конфликтный потенциал.

Но, отказываясь от полноценного анкетирования, эти респонденты наказывают прежде всего самих себя, лишаясь возможности проверить с помощью данного теста, насколько адекватно они оценивают отношение к себе со стороны окружающих.

Чтобы не допустить этого, вводная инструкция была дополнена сообщением о том, что те, кто пожелает так поступить, лишают себя очень важной информации. Это предостережение позволило устранить случаи, подобные описанным.

Приведу конкретный случай из своей практики конфликтолога.

Ко мне обратился за помощью руководитель одной московской фирмы. Он ощутил угрозу разрастания конфликта в результате противодействия ему одного из ведущих специалистов, поскольку стало известно, что тот активно настраивает коллег против руководителя. Руководитель опасался, что попытка увольнения этого человека может привести к «бунту на корабле». Вполне возможно, что он еще и «уведет» часть сотрудников в конкурирующую фирму. Оставлять же все как есть – опасно.

Я предложил провести небольшой тренинг персонала этой фирмы по технике личной работы с клиентами и в его рамках протестировать их.

Результат теста ошеломил руководителя. Оказалось, что у его оппонента очень низкий статус в коллективе. Следовательно, в случае открытого конфликта с шефом никто его не поддержит.

Узнав об этом, руководитель быстро «поставил на место» оппозиционера.

11.3. Диагностика коллектива и уменьшение потенциала конфликта

Действенность модифицированного социометрического теста проверена в коллективах более чем 200 предприятий Беларуси, России, Украины, Латвии, где автор проводил тренинги персонала по различным обучающим программам. (Они приведены на сайте www.sheinov.com. Там же – перечень крупнейших предприятий – заказчиков этих программ.)

Для того чтобы получить возможность применить этот тест на практике, необходимо было заинтересовать руководство этих предприятий в подобном обучении. Задача эта не из легких, поскольку у многих руководителей предприятий (исходя из их предыдущего опыта) сложилось стойкое убеждение, что подобные занятия не приносят пользы, в частности в силу оторванности многих из них от проблем производственников.

Однако многих руководителей интересуют вопросы живучести их предприятия и степень сплоченности управленческой команды. Возможность не только найти ответы на эти вопросы, но и повысить сплоченность коллектива, диагностировать имеющиеся конфликты и получить помощь в их разрешении послужила решающим мотивом в заключении соответствующих договоров на проведение обучения.

Успешная совместная деятельность позволяет повысить индекс Сr групповой сплоченности. Он вычисляется по формуле

Сr = Алгебраическая сумма всех сделанных выборов (11.1) Общее число возможных выборов

Значения Сr принадлежат сегменту [–1,+1]. Если тестируется компания друзей, где каждый выбирает каждого и ожидает, что и его выберут все, то Сг принимает максимальное значение, равное +1. Если тестируются совершенно незнакомые друг другу люди, то все они, вероятно, поставят друг другу нули и индекс будет равен нулю. В случае группы, все члены которой неприязненно относятся друг к другу (аналогия – пауки в банке, готовые съесть друг друга), все выборы и ожидания выборов будут отрицательными и, следовательно, Сr= –1.

Сравнение результатов тестирования по методике, описанной в предыдущем разделе, проведенного до и после обучения, всегда показывает, что индекс групповой сплоченности ощутимо возрастает. Особенно сильно (в несколько раз) он увеличивается в каждой из команд, на которые разбиты участники. Поэтому рекомендую при формировании команд зачислять в одну команду конфликтующих по работе сотрудников.

Усиление групповой сплоченности проявляется в уменьшении количества отрицательных выборов, что снижает потенциал конфликта, поскольку уменьшает число лиц, негативно относящихся друг к другу.

Это подтверждается участниками и в анкетах, заполняемых ими по окончании обучения. Таких анкет у автора накопилось 3200. На вопрос анкеты «Узнали ли Вы что-нибудь новое друг о друге?» при достаточно длительных занятиях (более 20 учебных часов) около 80 % респондентов отвечают положительно.

На вопрос «Изменилось ли у Вас отношение друг к другу, и, если да, то в какую сторону?» 74 % отвечают – «в лучшую», остальные – «не изменилось» или «затрудняюсь ответить». Причины таких ответов респонденты сообщают либо в анкете, либо в выступлениях на заключительном «круглом столе». Приведем некоторые типичные и характерные суждения: