Первичная консультация. Установление контакта и завоевание доверия - Пол Глассер

Мы уже говорили выше, что физическая обстановка кабинета может включать помехогенные раздражители. Есть и менее очевидные, по крайней мере для нас, отвлекающие факторы. Мы так к ним привыкли, что зачастую даже не замечаем. Они могут быть даже приятны, как белый шум. Таковы наша внешность и поведение – они как белый шум: он есть, но мы не обращаем на него внимания.

Как вы одеты, когда проводите консультативный прием? На вас очень выразительный галстук или майка со смешной надписью? Как бы это ни было удобно и естественно для вас, уместны ли они в обстановке консультации, понравятся ли они клиенту или вызовут у него отвращение? На вас драгоценности или мокасины без носков? Заметят ли это ваши клиенты? Иными словами, не отвлекает ли ваша одежда внимание клиента? Покажется ли ваша одежда уместной тому клиенту, с которым вы занимаетесь, и вписывается ли она в обстановку, в которой проходит встреча? Простой пример: вы должны одеться по-разному, когда вы работаете с семьей в своем кабинете как частный психотерапевт и когда вы работаете с группой подростков в местном общежитии. В любом случае дело не в моде или стиле; вопрос в том, отвлекает ли ваш внешний вид, хотя бы на мгновение, внимание клиента.

Помимо одежды, такими отвлекающими моментами являются характерные особенности поведения. Есть ли у вас привычки, которые вы даже не замечаете – крутить в пальцах волосы, откидывать их с глаз, мигать, чесаться, кусать губы? А отвлекающие факторы в рабочем кабинете? Завален ли ваш рабочий стол бумагами? Лежит ли на нем ваша корреспонденция так, что клиенту нужно отводить глаза, чтобы не смотреть туда, преодолевая соблазн прочесть ее? Может быть, у вас на стене висит необычная картина? Броситься в глаза может и поразительная красота, и удивительное уродство. Правило только одно: от всего, что отвлекает, нужно избавиться, будь то кричащая деталь костюма или раздражающая манера общения, или что-то из обстановки. Критический анализ всех этих аспектов обстановки будет вознагражден в конечном итоге.

Начало консультирования

Итак, все готово. Клиент сидит, ему удобно, психотерапевт избавился от всех отвлекающих факторов, сеанс вот-вот начнется. Что делает, что говорит терапевт, как начинает складываться его взаимодействие в клиентом?

Обычно разговор начинает психотерапевт. Это деликатный момент, потому что клиент ловит каждое его слово. Первые слова психотерапевта не должны предопределять направление мыслей клиента. Путь, избранный клиентом, может быть запутан, искривлен сопротивлением или страхом, но именно чувства и поведение клиента должны стать для психотерапевта объектом наблюдения. Они являются материалом, на котором строится терапия.

Мы рекомендуем три нейтральных варианта вступления в разговор. Во-первых, можно задать неопределенный, открытый вопрос: «Что вас сюда привело?» – или: «С чего начнем?» Эти слова нейтральны, лингвисты называют замещающими формами. Они легко замещают другие слова и, по большому счету, ни к чему не обязывают.

Важно отметить, что слово проблема не используется. Мы не спрашиваем клиента о причинах возникшей в его жизни проблемы и сами не делаем предположений относительно ее происхождения. Это подразумевало бы, что психотерапевт уже оценил состояние клиента, возможно, даже поставил диагноз, и заставляло бы клиента думать, что прямо сейчас ему уже могут предложить какой-то выход из ситуации. Но мы не волшебники, которые знают все, мы просто спокойно даем понять, что готовы внимательно выслушать клиента.

Одно предостережение: вступительное замечание перестанет быть нейтральным, если мы сделаем даже небольшой акцент на любом из слов. Посмотрите, что происходит со смыслом, когда мы сдвигаем логическое ударение:

Что вас сюда привело? (В какую проблему вы влипли?)

Что вас сюда привело? (Никогда бы не подумал, что вам нужен психотерапевт.)

Что вас сюда привело? (К психиатру, подумать только.)

Каждый из трех вариантов подразумевает разное значение и выдает определенную установку психотерапевта.

Второй вариант вступления в разговор можно назвать рефлексивным. «Вы выглядите очень несчастным» – или: «Начинать всегда трудно». Такое начало разговора дает клиенту важный урок: мы будем говорить здесь о чувствах; я не боюсь называть ваши чувства вслух; я не буду отказываться выслушивать вас, когда вы будете говорить о своих чувствах; ничто из сказанного вами не будет меня шокировать.

Иногда клиента посылают к вам на консультацию против его воли, и в этом случае мы используем третий вариант вступления в разговор. Такое начало может оказаться подходящим не только для клиента, который направлен учреждением и относится к наиболее сопротивляющейся категории посетителей, но также для неохотно входящего в ваш кабинет угрюмого подростка, которого родители послали «за консультацией» по поводу какой-то проблемы. Наш опыт подсказывает, что лучший способ преодолеть межличностный барьер, который воздвигает между клиентом и специалистом навязанная терапия, состоит в том, чтобы использовать для вступления в разговор тот факт, что клиент пришел сюда против своей воли: «Я понимаю, что вы здесь потому, что вас послали на консультацию», а потом можно добавить: «Наверное, именно поэтому вы выглядите так сердито (недовольно)». На этом месте обязательно остановитесь и дайте клиенту возможность ответить и продолжить разговор. Дайте ему время. Если он молчит несколько минут, постарайтесь выдержать паузу. Ситуацию, когда он продолжает смотреть на вас волком и не хочет говорить, мы обсудим в следующей главе. Главное, не защищайтесь и не объясняйте пользу терапии. Помните, что гнев или негодование клиента полезны в процессе терапии. Может оказаться, что даже хотя клиент негодует из-за того, что его заставили к вам прийти, он ощущает при этом облегчение, что наконец-то окружающие поняли, что ему нужна помощь.

Еще один хороший способ преодолеть барьер между вами и вынужденным клиентом – это сообщить ему, что психотерапевт уже знает о причине его прихода: «Комиссия по досрочному освобождению прислала вас сюда для…». Здесь можно употребить слова и фразы типа «для оценки вашего теперешнего состояния» или «для того, чтобы мы смогли поработать над решением вашей проблемы». Мы никогда не должны использовать слово лечение или какое-то иное обозначение терапевтического процесса. Удостоверившись в том, что клиент правильно вас понял, пора выслушать его версию: «Вы могли бы рассказать мне об этом?» Заметьте, что и эти слова ни к чему не обязывают. Психотерапевт не уточняет, к чему относится «это», он оставляет выбор за клиентом.

Если клиент пришел за помощью в учреждение, то в качестве вступительного замечания можно дать ему информацию об этом учреждении: «Я объясню, чем занимается наше учреждение. Мы помогаем людям, которые… Мы не занимаемся…» Обратите внимание, что мы начали с констатации положительных сторон. Затем мы предлагаем продолжить: «Теперь можно поговорить о том, что привело сюда вас». Иногда клиенту нужно немного помочь, и тогда специалист может сказать: «Расскажите немного о себе и о том, как вы живете».

Домашний визит

Хотя профессионалы-консультанты обычно не наносят визитов домой, у социальных работников есть давняя традиция работы с клиентами и их семьями в домашней обстановке (Hancock, Pelton, 1989). Обстановка квартиры, наличие или отсутствие порядка в доме, устройство быта, а также другие наблюдения – все это говорит нам о реальных условиях жизни клиента и его семьи. Во время домашнего визита мы получаем информацию, которую никаким другим способом получить не можем, или же для ее сбора при работе только в кабинете может понадобиться гораздо больше времени. В этом разделе нас в основном интересует, как правильно организовать домашний визит к клиенту.

О первом домашнем визите специалист должен договориться с клиентом либо по телефону, либо письменно. В любом случае он представляется, называя свое учреждение, и объясняет причину визита. Если используется почта, письмо нужно отправить заранее, чтобы дать возможность клиенту при необходимости изменить день или время встречи. Когда времени в запасе нет, или отсутствует телефон, или когда визит срочный, например, в случае насилия над детьми или взрослыми, можно оставить под дверью клиента записку, сообщив в ней, что вы вернетесь в определенное время, возможно, через час или два. Предварительная договоренность о визите – свидетельство вашего уважения и доверия к клиенту. Клиент имеет право сам подготовиться к вашему визиту и подготовить к нему свой дом.

После приглашения войти профессионал должен дождаться от клиента приглашения сесть. Можно предложить выбрать уединенное место, подальше от таких отвлекающих факторов, как радио или телевизор, где вы с клиентом можете сесть достаточно близко друг к другу, чтобы другие члены семьи не слышали, о чем вы говорите. Для этого подойдет место у кухонного или обеденного стола.