Первичная консультация. Установление контакта и завоевание доверия - Пол Глассер

Если, несмотря на ваши усилия, вас что-то отвлекает, можно заметить: «Мы бы лучше слышали друг друга, если бы выключили радио или телевизор», или: «Может, дети поиграют в другой комнате, чтобы мы могли поговорить без помех?» Если клиент не считает возможным уединиться с вами на несколько минут, это тоже может свидетельствовать о характере его проблем.

Хотя в вашем письме или телефонном разговоре называлась причина визита, о ней можно напомнить сразу после того, как вы вошли в дом. Далее клиенту нужно дать возможность задать интересующие его вопросы, например, о том, почему беседа проходит у него дома. Вы должны отвечать честно, даже если ответы могут насторожить клиента: «Я здесь потому, что поступило сообщение о насилии над детьми в вашем доме. Я хочу услышать вашу версию происходящего». Только таким образом могут установиться доверительные отношения между клиентом и специалистом.

Некоторые клиенты во время домашнего визита предлагают какое-нибудь угощение. Иногда это диктуется обычаями культуры, в которой вырос данный клиент. Обильная еда или алкогольные напитки в такой ситуации неуместны, но выпить кофе, чай, прохладительный напиток, съесть кусочек торта или пирога вполне допустимо. Отказ от угощения иногда воспринимается как оскорбление и подрывает доверительные отношения, которые вы стараетесь установить.

И последнее: не засиживайтесь. Хотя в учреждениях обычно принята 50-минутная беседа, домашний визит должен быть короче. Поблагодарите клиента за разрешение посетить его дома, договоритесь о следующей встрече либо опять дома, либо в учреждении, и уходите.

Личное дело клиента

Есть несколько основных правил подготовки к первичной консультации. Если на клиента заведено личное дело, его следует тщательно изучить. Ничто так не смутит клиента, как специалист, который не ознакомился с информацией, к которой, по сведениям клиента, он мог иметь доступ. С другой стороны, специалист может не принимать во внимание эту информацию, чтобы иметь возможность самостоятельно оценить состояние клиента. Если вы решили пренебречь этими сведениями, тогда нужно дать клиенту понять, что это обдуманное решение, а не оплошность. В любом случае важно, чтобы клиент был уверен, что специалист проявил достаточно интереса к уже имеющейся информации и ознакомился с ней.

Ведение записей

Ведение записей в какой-либо форме о каждом клиенте – обязанность профессионала. В некоторых случаях учреждение требует фиксирования определенной информации по заранее заданной форме. Существует такое требование или нет, записи всегда будут полезны профессионалу для контроля за имеющимся прогрессом и для планирования стратегии. Кроме того, если клиент переходит от одного специалиста к другому, записи становятся незаменимым средством в обеспечении преемственности (Committee on Professional Practices and Standards, 1993).

Записи о клиентах и их проблемах ведутся по-разному. Обычно клиента просят заполнить анкету перед встречей с профессионалом, чтобы потом не отвлекаться для этого во время приема. Сбор сведений о клиенте и получение информации непосредственно от него имеет очевидные преимущества. Во-первых, можно задать вопросы о том, что кажется важным, во-вторых, можно наблюдать реакции клиента, когда он на них отвечает. Кроме того, специалист получает информацию прямо от клиента и может использовать ее на следующих встречах, когда она окажется полезной для терапии. Но когда вы занимаетесь сбором подобного материала, важно четко обозначить завершение этого этапа беседы, осознанно сместив фокус своего внимания с задачи сбора официальной информации на самого клиента и ясно указав, что с этого момента меняется как атмосфера, так и само значение консультативной беседы.

Если вы собираетесь записывать разговор на магнитофон – некоторые специалисты так делают всегда, а другие только в каких-то определенных ситуациях, – необходимо сообщить клиенту, с какой целью это делается, и получить от него разрешение. У вас всегда должны быть под рукой бумага и ручка на случай, если нужно что-то записать или если вы захотите дать клиенту какую-то информацию или письменную рекомендацию. Если вы что-то записываете во время сеанса, то бывает полезно сказать клиенту, что именно вы записываете. В большинстве же случаев мы рекомендуем лучше подождать, когда клиент уйдет, а лишь затем записывать всю важную на ваш взгляд информацию, которую вам удалось выявить во время сеанса, какие-то гипотезы, заметки на будущее и т. п. Но мы знаем психотерапевтов, которые научились вести записи во время сеанса с молчаливого разрешения клиента, не теряя с ним при этом зрительного контакта и создавая у него ощущение значительности происходящего. Какой именно способ выберете вы – дело вкуса, при условии, что клиент чувствует, что все ваше внимание направлено на него.

Деловая сторона терапии: оплата, договоренность о встречах и телефонные звонки

Иногда бывает трудно поднимать такие вопросы. Клиент стремится прежде всего изложить свои проблемы, и обсуждение деловых аспектов консультации кажется ему неуместным. Если вы не взимаете платы за первый сеанс или пока не решили, будете ли вы продолжать терапию, разговор об оплате лучше отложить до конца сеанса. Если плата за первый сеанс взимается, то о ее размере клиенту стоит сообщить заранее: либо во время первого телефонного разговора, либо с помощью прейскуранта, вывешенного в приемной, либо после того, как клиент изложит вам свою проблему. В конце первой встречи вам нужно будет подвести итоги вашей беседы, сказать, стоит ли, по вашему мнению, продолжать терапию, обсудить с клиентом его пожелания, и сообщить, какова будет стоимость сеансов.

Не забудьте выяснить, есть ли у клиента медицинская страховка, которая могла бы покрыть расходы на терапию. Обсудите с ним порядок оплаты счета, а также диагноз, который будет указан на бланке счета. Кроме того, может быть обсуждена возможность оплаты счета третьей стороной и условия соблюдения конфиденциальности (Weissberg, 1989).

Договариваться о режиме вашей совместной работы лучше всего в конце первой встречи. Завершая вашу первую консультативную встречу, вы даете понять клиенту, какова будет продолжительность каждой последующей встречи и каким образом вы будете давать ему знак, что беседа закончена. Если продолжительность часового сеанса составляет, например, 50 минут, то клиента нужно об этом заранее предупредить.

Кроме того, необходимо решить, может ли клиент звонить вам в промежутках между сеансами. Мы не советуем говорить ему, что это возможно, но не потому, что хотим оберечься от угрозы непредсказуемого вмешательства в нашу жизнь, а потому, что считаем, что терапия проходит успешней, когда она ограничена временем и пространством консультаций. Однако бывают ситуации, когда клиент должен иметь возможность связаться с вами; например, если он пытается отказаться от вредной привычки и ему в какой-то момент нужна поддержка, или когда клиент пребывает в таком тяжелом состоянии, что может наложить на себя руки или совершить какой-то акт насилия. Важно, чтобы психотерапевт специально оговорил с клиентом, когда ему можно звонить и что можно ожидать от такого телефонного разговора. Для этого он сам должен сформулировать себе эти правила и донести их до клиента. Однако не всегда можно предугадать, как клиент себя поведет: будет ли он звонить чаще с целью выговориться о наболевшем, чем когда он может делать это на законных основаниях для получения помощи в момент кризиса, или он будет стесняться звонить даже тогда, когда в этом есть настоятельная необходимость.

Ваша первая встреча с клиентом

При первой встрече с клиентом вы, как и любой другой человек, будете наблюдать, реагировать, интерпретировать и оценивать какие-то его характеристики. Прежде всего вы, вероятно, обратите внимание на то, как настроен клиент – дружелюбно или враждебно. Будучи цивилизованным человеком и ожидая того же от клиента, вы, очевидно, не станете спасаться бегством, если увидите, что клиент настроен враждебно. Вы просто возьмете это себе на заметку.

Как существо социальное, вы также сразу отметите про себя какие-то его демографические данные: возраст, пол, расовую принадлежность. Вы заметите и какие-то бросающиеся в глаза физические особенности, например: слишком высокий или слишком маленький рост, чрезмерную полноту, болезненную худобу; какие-то явные физические недостатки. Трудно не заметить и необычную манеру одеваться. Наконец, пропустив эту информацию через ваши человеческие и социальные пристрастия, вы, вероятно, определите для себя, насколько он вам нравится.

А что если клиент вам не нравится? Сможете ли вы помочь ему в этом случае? Будучи специалистом в области психического здоровья, вы должны просто наблюдать за особенностями поведения клиента, сохраняя при этом в своих реакциях, по крайней мере внешних, нейтралитет, или даже некоторую таинственность. И вы должны отгонять от себя вашу неприязнь, чтобы разобраться с этим позднее.