Управление знаниями. Как превратить знания в капитал - Тамара Орлова

• внедрение полномасштабного бухгалтерского учета во всех отделах бухгалтерии структурных подразделений, стандартизация ведения учета, формирование консолидированного баланса авиакомпании.

Система была также внедрена в комплекс наземного обеспечения перевозок – громадного подразделения «Аэрофлота», занимающееся обслуживанием самолетов. В нем занято около 2,5 тыс. человек. После внедрения системы руководители смогли осуществлять анализ затрат по месту их возникновения, получать калькуляцию затрат на продукцию, что позволило с высокой точностью планировать общие затраты на производство услуг. Более того, у компании появилась возможность сравнивать фактические показатели с плановыми и предлагать набор операций, которые могут обеспечить эффективное разрешение проблемных ситуаций.

ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМ ERP В КОМПАНИИ «НЕВСКАЯ КОСМЕТИКА»

Компания «Невская косметика» – российский лидер в производстве косметических товаров. Хотя по формальным признакам ее можно было бы отнести к производственным компаниям, по сути, она в большей мере занимается дистрибуцией и реализацией собственной продукции. У компании существует обширная сеть розничной торговли и значительные мощности по консигнационной продаже товаров (во всех регионах России действуют консигнационные склады). Бизнес требует точных ежедневных данных о запасах товаров и дебиторской задолженности. Необходима также информация о возможностях снижения себестоимости производства и хранения товаров, отслеживания консигнационных запасов, проведения анализа рентабельности.

Стратегическая цель, которая преследовалась при внедрении систем ERP, состояла во внедрении такой интегрированной системы управления организацией, которая способствовала бы развитию бизнеса и не ограничивала его рост в перспективе. Внедрение систем ERP позволило эффективно реализовать консигнационную схему продажи в компании, что явилось одним из факторов расширения сбыта. За короткий период число дистрибуторов, многие из которых работают по консигнационной схеме, возросло с 20 до 100.

В процессе введения в эксплуатацию систем ERP в режиме реального времени проводились следующие операции: учет консигнационных запасов по всей территории России, расчет потребности в необходимой номенклатуре и объеме продаваемых товаров для дистрибуторов, формирование на его основе заказов на пополнение консигнационных запасов. При этом уменьшались запасы у дистрибуторов при увеличении объема продаж, повышалось качество обслуживания контрагентов. Все это привело к уменьшению потребности в оборотных средствах и увеличению прибыли компании. Четкое разделение ответственности между подразделениями и ликвидация дублирования функций в результате внедрения системы также стали фактором, снижающим затраты.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами – CRM

Информационные системы CRM способствуют эффективным взаимоотношениям с клиентами. CRM-технологии в коммерческой организации накапливают данные обо всех контактах с клиентами и вырабатывают на их основе достоверные знания об их поведении, путях удовлетворения их потребностей, а также наиболее выгодных способах взаимодействия с ними. Результаты анализа поведения клиентов постоянно обновляются в процессе непрерывной обработки данных, которые поступают в оперативные системы организации, например системы управления технологическими циклами или в центры «горячей линии».

Потребность в CRM-технологиях диктуется фундаментальными тенденциями в мировом бизнесе: обострением конкуренции, снижением лояльности клиентов, повсеместным распространением Интернета. Для того чтобы организации знали о своих заказчиках больше, необходимо собирать информацию со всех подразделений о каждом контакте с клиентом. Это позволяет выработать индивидуальную стратегию работы с каждым клиентом и построить с ним взаимовыгодные долгосрочные отношения.

Клиент – единственный источник прибыли организации, основа ее дальнейшего развития. Жесткие условия конкуренции нередко приводят к неудачам в поиске выгодного клиента, который обеспечивал бы больший доход с меньшими привлеченными затратами. В то же время для многих видов бизнеса заключить сделку с имеющимся клиентом в 5-10 раз легче (следовательно, дешевле), чем добиться этого с новым покупателем. При этом клиент, разочарованный в своем поставщике, рассказывает о своих злоключениях в среднем 10 знакомым. Многочисленные исследования подтверждают, что увеличение доли постоянных покупателей на 5 % выражается в общем увеличении объемов продаж более чем на 25 %. Получается, что взаимодействие с имеющимися клиентами выгоднее, чем привлечение новых.

Сегодня модель бизнеса, ориентированная на клиента, актуальна для большинства организаций, ставящих перед собой такие стратегические цели, как снижение оттока прежних и приобретение новых клиентов, повышение прибыли, получаемой от существующих клиентов. Именно современные информационные CRM-технологии дают возможность организациям воплотить эту модель бизнеса, позволяющую нарисовать картину потребностей клиента и предоставить более ценный сервис через разнообразные каналы взаимодействия.

Собираемая и обрабатываемая информация о клиенте (например, история его покупок, потребности и предпочтения), являясь одной из важнейшей составляющей потребительского капитала организации, используется с тем, чтобы точно специфицированное предложение было с большой долей вероятности принято клиентом. Естественно, при наличии множества клиентов этот подход реализуется с использованием информационных технологий и на основе использования стандартных управленческих процедур.

Системы клиентского обслуживания создаются для ведения предпродажных операций, а также для урегулирования послепродажных взаимоотношений с клиентом с целью быстрого и эффективного решения его проблем, связанных с оформлением заказа, поставкой и послепродажным обслуживанием. Своевременно предоставляя службам клиентской поддержки и сервиса подробные сценарии решения клиентских проблем, организация может снизить расходы, повысить чувство удовлетворения клиента и его верность выбранному поставщику, а следовательно, увеличить свой доход.

Системы CRM – это своеобразный инструмент управления знаниями. Речь идет о знаниях организации о клиентах и об их взаимодействиях с ней. Знания используются для лучшего обслуживания, в том числе в целях индивидуализации сервиса. При использовании систем CRM эти знания отчуждаются от отдельных сотрудников и консолидируются в интеллектуальный капитал всей организации.