Когда покупатель говорит «нет». «Круг убеждения» и другие стратегии для роста продаж - Бен Катт

• Прежде чем ответить на вопросы или замечания покупателя, восстановите взаимопонимание с ним.

• Не обязательно отвечать на вопрос сразу! Вы можете задать встречный вопрос, чтобы понять, что беспокоит покупателя.

• Ваш последний шаг – попросить покупателя немедленно начать действовать.

Глава 5

А не начинается ли «нет» покупателя с вас?

Обернитесь назад и вспомните самое начало пути. Нет, не начало процесса продаж. И даже не ваш первый успешный контракт с клиентом. Вспомните время задолго до начала вашей деловой активности: каким были вы и ваши представления о том, как нужно зарабатывать на жизнь. Давайте поговорим начистоту о вас лично и о вашем отношении к карьере в торговле.

Вам будет сложно или даже невозможно прикладывать должные усилия к ремеслу продавца, отдавать делу всего себя, если вы не верите в то, что вы делаете. Это правило работает во многих областях жизни. Однако особенно оно актуально в торговле. Если вы не верите в то, что продаете, в это не поверит никто.

А не продаете ли вы воздух?

Профессия продавца требует, чтобы вы всегда выкладывались по полной. Это отнюдь не то же самое, что выполнять механическую работу, когда не имеет значения, устали ли вы, злы, голодны или погружены в свои мысли, – вы все равно вполне прилично сделаете то, что нужно.

Торговля – совсем другое дело, здесь ваше состояние сразу скажется на результатах работы. Навыки продаж, если использовать их умело, почти незаметны со стороны. Если вы мастер своего дела, то будете казаться покупателю просто приятным человеком, который, так уж случилось, обладает всесторонними знаниями о данном продукте.

А вот если вам не хватает мастерства – применение вами методов продаж заметит каждый. Более того, вы будете прямо-таки излучать неловкость и напряжение. Всем станет совершенно очевидно, что вы пытаетесь опробовать на людях заученную методику. От покупателя трудно скрыть, как вы относитесь к своей профессии или к продукту. Он сразу почувствует, что вам не нравится компания, в которой вы работаете, или даже целая отрасль. Он ощутит, что вы в действительности не желаете иметь с ним дела, что он вам не нравится.

Здесь действительно важно, кто вы такой, во что вы верите и как управляете своими чувствами. Именно это влияет на ваш успех в продажах и на то, насколько хорошо вы выполняете свою работу. Поэтому давайте обсудим те мысли и чувства, которые все мы по-человечески испытываем, и то, насколько сильно они мешают или помогают нам работать.

Глубоко ли ваше убеждение?

Насколько вы верите в свою отрасль и в предлагаемые вами продукты? В торговле есть важный принцип: нельзя продавать воздух. Что эта фраза значит для вас?

В ней заключена идея о том, что, если вы хотите достичь высот на торговом поприще, продавать нужно что-то ценное. Очень важно, чтобы покупатель осознал эту ценность – тогда он купит продукт, но еще важнее, чтобы эту ценность осознали лично вы.

Считаете ли вы, что есть люди, продающие то, во что они сами не верят? По правде говоря, многие специалисты по продажам не вполне убеждены:

• в ценности своих продуктов или услуг;

• в правильности ценообразования;

• в том, что компания обеспечивает высококачественное обслуживание или действует в интересах клиентов;

• в том, что специалисты по продажам или менеджеры компании компетентны.

А как вы относитесь к своей компании и отрасли? Пришло время серьезно обдумать это. От вашей уверенности в том, что вы предлагаете своим нынешним и потенциальным клиентам, прямо зависит ваше вознаграждение. Более того, деньги, которые вы получаете, отражают количество услуг, которые вы предоставляете. Большинство людей не способны оказывать качественные услуги без веры в то, что их продуты принесут пользу клиентам. Кроме того, ваш уровень убежденности напрямую влияет на удовлетворение, получаемое вами от работы, и на то, насколько вы раскрываете свой потенциал в продажах. Если вам не нравится то, что вы делаете, вы подсознательно будете ограничивать свои возможности добиться большего в начинаниях.

Многие продавцы так жаждут научиться новым методам, позволяющим повысить их доходы, что не обращают внимания на внутреннюю динамику, без которой невозможно использовать эти методы в полной мере. Ваше отношение к данной проблеме – к внутренней убежденности в правильности профессии продавца и в качестве продукта, который вы представляете, – основа неизменно высокой результативности на протяжении всех лет вашей работы. Потратьте несколько минут и проверьте свои убеждения – это положительно скажется на ваших доходах.

В первую очередь подумайте, как бы вы ответили на следующие вопросы.

1. Почему вы продаете именно эти продукты или услуги?

2. Что вас в них вдохновляет?

Вам кажется, что я спрашиваю о преимуществах и свойствах того, что вы продаете? Вообще-то я говорю о вещах, лежащих гораздо глубже, – почему вы работаете в данной отрасли и именно в этой компании. Составьте, пожалуйста, список преимуществ, которые ваши покупатели получают от:

• вашей отрасли;

• вашей компании;

• ваших продуктов и услуг;

• персонально вашего опыта и обслуживания.

Теперь, когда вы выявили приятные моменты, связанные с вашей работой в продажах, составьте список вещей, в которых вы не уверены, которые вас беспокоят:

• структура ли это ценообразования вашего продукта?

• или его качество?

• или уровень клиентского обслуживания в вашей компании?

• или ее финансовая нестабильность?

• или нелестные отзывы в прессе о вашей отрасли или компании?

Не закрывайте на это глаза. Записывать то, что беспокоит вас в сложившейся ситуации, очень полезно. Такие действия помогают отпустить скрытое эмоциональное напряжение, которое потихоньку подтачивает и гложет вас, не дает профессионально раскрыться. Составьте список, и он позволит вам более объективно взглянуть на ваши тревоги. Он поможет вам сопоставить ваши страхи и сомнения со всем тем, что вы любите в своей работе, свести на нет негативные ощущения и более позитивно взглянуть на свою работу.

Так вы сможете задействовать внутренние ресурсы, которые помогут вам добиться большего. Итак, составьте список не самых приятных моментов своей работы и того, что с ней связано. Потом подумайте, почему вы позволяете им тянуть вас назад. Задайтесь вопросом, что можно сделать, чтобы снизить их воздействие. И наконец понемногу начните делать то, что поможет вам изменить ситуацию. Вещи, которые вы не в силах изменить, принимайте такими, какие они есть.

Если вы пришли к заключению, что продукт, который вы предлагаете покупателям, – так себе, значит, пришло время начать продавать что-нибудь получше. Слишком многие люди, работающие в торговле, делают большую ошибку. Они ищут товары, которые легко продавать и которые приносят большие комиссионные. В этом есть определенная логика. Однако стоит поискать продукт, в который вы верите. Дело в том, что, совершая покупки, люди руководствуются отнюдь не логикой. Они приобретают вещи эмоционально, а логикой лишь защищают правильность своего решения. Продавцы должны сами купиться на то, что продают. Им следует выбрать продукт, с которым они ощущают эмоциональную связь, и использовать логику, чтобы обосновать решение о покупке.

Небольшая доза реальности: того, кто ищет идеальный продукт или идеальную компанию, ждет долгий и непростой путь. Идеала не существует. Компании состоят из людей, а люди отнюдь не совершенны. Тот, кто считает, что для максимальной самоотдачи ему нужно найти идеальное место работы, никогда не достигнет больших успехов.

Величайшие компании мира вовсе не идеальны. Они продают хорошие продукты, обеспечивают качественное клиентское обслуживание и быстро реагируют на допущенные ошибки. Все это довольно далеко от совершенства.

Так что вопрос состоит не в том, каковы изъяны вашей компании или продукта, а в том, достаточно ли полезна деятельность компании для ее клиентов, чтобы вы могли работать с полной отдачей.

Основные моменты главы 5

• Трудно скрыть от покупателей свое отношение к профессии или продукту, который вы предлагаете.

• Если вы не верите в то, что продаете, никто другой в это тоже не поверит.

• Ваша уверенность в том, что вы продаете своим клиентам, прямо влияет на ваш доход.

• Чем лучше вы подкованы в методах продаж, тем шире ваш выбор работы и выше ваши комиссионные.

Глава 6

Достаточно ли тесное взаимопонимание вы создаете и поддерживаете?

Нельзя забывать, что первый этап процесса продаж при встрече с потенциальным клиентом – создание взаимопонимания с ними. Это хороший тон, общепринятая норма. С одной стороны, вы получаете шанс внушить симпатию, с другой – создать впечатление, что вы – настоящий эксперт, которому можно доверять.