Ух ты! Сервис - Виталий Антощенко

Тема позитивных отношений должна постоянно «витать» в информационном пространстве организации.

7. Бюджет

За любой активностью компании стоят финансовые средства. Для внедрения Наделения полномочиями они также понадобятся.

Во-первых, каждая компания вне зависимости от того, дает полномочия своим работникам или нет, несет расходы из-за совершенных сотрудниками ошибок. В данном случае мы делаем акцент на то, что сознательно инвестируем средства в наших Сотрудников.

Еще одна возможная статья расходов – это денежный «фонд» Сотрудника для решения некоторых вопросов Клиента. Например, Клиент был вынужден долго ожидать в офисе или магазине выдачи своего заказа. Сотрудник может проявить инициативу и вызвать ему такси, оплатив поездку из «своего» фонда.

Когда мы у себя в компании создали такой фонд в размере 500 рублей на каждого Сотрудника в месяц, опасения, что деньги будут утекать рекой, не оправдались. Наоборот, нужно было приложить массу усилий, чтобы научить людей тратить из этого фонда.

Откуда брать деньги для наполнения фонда? Например, можно перераспределить часть бюджета на маркетинг и рекламу. Из него, как правило, работает только половина, а вторая пропадает. Даже та, что сработает, привлечет Клиентов, которые могут больше не вернуться из-за разочарования вашими Сотрудниками.

Другой источник пополнения бюджета – сами Клиенты.

Вот история, которую я узнал от участницы проводимого нами семинара по программе Service Quality Institute (USA), представителями которого мы являемся в России. Участница, директор по обучению пражского отеля Royal Court Hotel, рассказала, что девушки, работающие на ресепшн, после образовательного курса для Сотрудников отеля увеличили свою заработную плату за счет дополнительного Сервиса: они помогают гостям отеля выбрать культурно-познавательные туры и экскурсии, советуют, куда нужно обязательно съездить и что посмотреть. Клиенты отеля дарят Сотрудникам подарки в знак благодарности. Кроме того, всего за шесть месяцев обучения рейтинг этой гостиницы на популярном сайте бронирования отелей повысился на два балла.

Именно инструмент Наделение полномочиями позволяет создавать чувство достоинства и уважения у Сотрудников. В то же время наиболее привычный всем способ управления компанией – иерархический – способствует росту числа Сотрудников-иждивенцев.

Для того чтобы чувствовать себя достойно, нужно иметь свободу. Свободу принимать решения, выходить за рамки, ошибаться, падать и вставать на ноги… Без Наделения полномочиями человек не может расти личностно и профессионально.

Считается, что есть два основных принципа жизни. Первый: «Сначала хорошо, потом плохо». Второй: «Сначала плохо, потом хорошо». Выбирая путь Наделения полномочиями, вы выбираете второй. Лично мне он кажется наиболее правильным.

Свобода ничего не стоит, если она не включает в себя

свободу ошибаться.

Махатма Ганди

Краткие итоги главы

1. В современной экономике роль Сотрудника возрастает из-за скорости происходящих изменений и повышения требовательности Клиентов. Чтобы стать Клиентоориентированной, компания должна привлечь Сотрудников к решению большинства рабочих вопросов. Эффективный инструмент управления для этого – Наделение полномочиями.

2. Препятствием для внедрения технологии Наделения полномочиями могут стать национальные особенности, «осторожное» отношение к жизни, доминирование Руководителя.

3. Чтобы изменять корпоративные привычки, должны быть в наличии сразу три составляющие: изменение восприятия, обучение и среда.

4. Технология Наделение полномочиями состоит из 7 частей: понимание цели, образование, реакция компании на ошибки, обратная связь, поощрения, информационная система, бюджет.

Глава 7

Разгневанный Клиент в подарок

Не будь зимы – мы бы так не радовались приходу весны; не будь разочарований – мы бы не ценили то хорошее, что приносит нам жизнь.

Анна Брэдстрит

По законам жанра

Любой роман или кинофильм построен примерно по одному принципу. Есть завязка сюжета, появляются действующие лица, причем чаще всего до последнего момента сохраняется интрига, кто борется за добро, а кто – за зло. Разворачивается сам сюжет, и вот его кульминация – момент истины, расставляющий все по местам. Отрицательный персонаж раскрывает карты, и уже никто больше не сомневается, что именно он и есть злодей, а хороший, проявляя свои лучшие качества, безоговорочно встает на сторону добра. Все, что происходило в повествовании ранее, служило одной цели – «подготовить», подвести главных героев к этому самому важному моменту. И от того, кто лучше подготовлен, кто соберет больше сил и будет верен своим идеалам и принципам до конца, зависит, победит ли добро или восторжествует зло. Это развязка увлекательного сюжета.

В нашей истории про Клиентоориентированную компанию все происходит по тем же самым законам жанра. Вначале появилось желание добиться совершенства – создать для Клиентов ощущение пользы, счастья. Эта цель послужила завязкой сюжета про рождение Культуры Сервиса. В соответствии с ней каждая компания учится восхищать своих Сотрудников и Внешних Клиентов. И таким образом изменять мир к лучшему, в первую очередь изменяя самих себя.

Создавая Видение, свою путеводную звезду, компания делает первый шаг и вступает на путь героя, где ее поджидают «сладкоголосые сирены» – испытания и искушения. На раннем этапе развития компании они способны сбить с пути, помешать добиться высокой цели. Впрочем, надо отдать должное пользе встречи с «сиренами». Во-первых, они повышают ценность и значимость достижений главного героя. Ведь не будь различных заманчивых искушений, не было бы сдавшихся, польстившихся на сладкие посылы «сирен». А без таких потерь не понять отваги тех, кто смог дойти до финальной битвы и выйти из нее победителем. Благодаря препятствиям рождается невероятное чувство торжества заслуженной победы, которого не испытаешь, если главный приз сам упал в руки.

Препятствия позволяют подготовить главного героя к самой сложной, финальной схватке. Только преодолев их, можно закалиться и возмужать, обрести опыт и волю, столь необходимые в трудные времена. Осознав роль «сирен», понемногу изменяется и их восприятие. Вместо злости и раздражения на возникающие проблемы появляется чувство некоторой симпатии. Оказывается, что «сирены» бывают полезны, хоть и совсем неприятны. Это противоречивое, но положительное чувство пригодится главному герою в финальном бою со злом.