Революция. Как построить крупнейший онлайн-банк в мире - Олег Тиньков

Разобравшись с расчетными клиентами, мы пошли «на улицу» – теперь стараемся аккуратно найти тех клиентов, которым нужен именно кредит. Большинству клиентов все равно – таким мы выдаем карту, так как по ней меньше чеки, риски и выше доходность. Но если видим, что клиенту нужен именно кредит наличными, то готовы дать именно его, причем максимально просто и понятно для клиента.»

Глава 4

Игра с огнем

Сооснователь американского банка Capital One Найджел Моррис на встречах с нами говорил, что «Кредитный бизнес – как игра с огнем. Сядешь слишком близко – сгоришь; слишком далеко – замерзнешь». Управление рисками заключается в нахождении оптимального положения относительно этого огня.

23 марта 2016 года мы с директором по рискам Евгением Ивашкевичем делали презентацию для студентов Йельского университета.

Он привел аудитории формулу Карла Маркса «деньги-товар-деньги» и поинтересовался: во что она преобразуется в нынешнем финансовом капитализме? Только после подсказки о должности Евгения студенты сообразили, что теперь формула звучит так: «деньги-риски-деньги».

В любом деле есть такие важные составляющие как маркетинг, IT, кадры, обслуживание. Но в финансах появляется новая компонента – или даже сердцевина – риски. В сегодняшнем мире доля производства в ВВП упала, а доля услуг растет. Огромное число банков, инвестиционных фондов, страховых компаний по всему миру оперируют капиталами. Они берут на себя риски, и только при условии, что риски оценены правильно, зарабатывают.

Если пофилософствовать, то в бизнесе риски выступают в двух ипостасях: неопределенность (ее невозможно оценить количественно) и непосредственно риски, которые анализируются на основе статистических данных.

В качестве примера приведу двух первооткрывателей.

Христофор Колумб мало что знал про окружающий мир и в 1492 году плыл в Индию. Отсутствие знаний компенсировала вера. Это было сумасшедшее предприятие. На корабле начинался бунт, и еще пару недель – они бы все умерли с голоду. Но Колумб верил, что достигнет берега. Ему повезло, и он открыл Америку, хотя думал про Индию. Америго Веспуччи чуть позже показал, что это новый континент, и описал его научно.

Колумб имел дело с чистой неопределенностью, а Веспуччи взял карту у Колумба и поплыл изучать эту землю.

При отсутствии знаний мы говорим о неопределенности, а при наличии – о рисках. Различать очень легко. С неопределенностью можно играть. Люди любят лотерею, казино, экстремальный спорт – это доставляет удовольствие. А риски, опирающиеся на знания и контроль, это очень скучная работа.

Любое предпринимательство изначально требует веры, чутья, умения импровизировать, находить яркие решения в неминуемых тупиках. Здесь ты Колумб. Чем взрослее бизнес, тем лучше просчитываешь решения, углубляешь знания о предмете, как делал Веспуччи.

На своем примере. Когда в 2006 году я запускал банк, это была полная неопределенность. Многие крутили пальцем у виска: «Ты что? С ума сошел? Куда ты лезешь? Уже есть Сбербанк, ВТБ24 и «Русский стандарт», они тебя сожрут и выплюнут». Но в нас жила вера в то, что проект выстрелит.

Теперь у банка огромная база, 7 миллионов клиентов, мы можем их изучать, смотреть поведение, предсказывать. Поэтому речь уже не про неопределенность, а об управлении рисками.

В управлении неопределенностями основной инструмент – сценарный анализ. Сценарии зависят от действий государства, конкурентов, потребителей и так далее. Их невозможно оцифровать. Нужен качественный анализ и подготовка к наихудшему варианту. Если вы понимаете, что справитесь с любым раскладом, значит, недоглядели. Всегда есть наихудший, но маловероятный сценарий, например, ядерная война.

Найджел Моррис: «Кредитный бизнес – как игра с огнем. Сядешь слишком близко – сгоришь; слишком далеко – замерзнешь».

Кредитные же риски оцениваются строго математически, при помощи скоринговых моделей. Лучшие банки принимают решения на основе NPV-моделей (NPV – net present value; чистая текущая стоимость), контролируют себя в ежедневном режиме и постоянно корректируют модели. Математика, статистика и контроль.

Формула Карла Маркса «деньги-товар-деньги» в нынешнем финансовом капитализме преобразуется в «деньги-риски-деньги».

Бизнес Тинькофф Банка – машина по принятию решений. В месяц к нам поступает 600 тысяч заявок на кредит. Это означает, что каждые несколько секунд мы принимаем решение, как правило, автоматически. Мы запрашиваем кучу информации из разных источников, сводим ее воедино, анализируем, рассчитываем скоры, вероятности дефолта и решаем, какой продукт, лимит и тариф дать клиенту. Такой подход называется risk based pricing – ценообразование, основанное на рисках.

Решения должны отвечать четырем базовым принципам.

• Устойчивость во времени. По-русски звучит немного коряво, по-английски – sustainable.

Когда мы одобряем человеку кредит, с точки зрения срока взаимодействия с ним, это как женитьба, в среднем 8 лет.

Когда мы принимаем решение, мы должны, грубо говоря, увидеть всю нашу жизнь с этим клиентом, не только позитив, но и негатив. Примерно оценить жизненный цикл заемщика можно на основе анализа похожих заемщиков в прошлом.

Решение не может быть сиюминутным: «сегодня получить прибыль, а завтра непонятно что». Именно поэтому модели обычно строятся на сто месяцев.

• Сбалансированность. Мы можем потратить 10 миллиардов рублей на рекламу, но при этом привлечь людей, которым продукт не нужен. Такие клиенты карты не активируют и лимит не трогают. Деньги на привлечение потрачены, а отдачи нет.

В андеррайтинге то же самое – мы можем одобрить не 30, а 50 процентов заявок. Но понятно, что внутри этих дополнительных 20 процентов намного выше риски.

Или увеличим доходность нашего продукта и потеряем лояльность клиентов. Тогда он уйдет не через восемь лет, а через четыре года.

То же самое во взыскании. Мы можем собрать деньги практически с кого угодно, просто это стоит очень дорого.

Поэтому везде нужен баланс. Мы должны всегда думать о том, что у каждого pro есть свое contra, и не залипать в крайности. Сумасшедший рост в ущерб долгосрочной стабильности опасен.

• Информированность. Мы не можем просто смотреть на заявки и включать хрустальный шар, подсказывающий, какие из них одобрить.

На основании самых разных данных мы принимаем решение информированно. С высокой долей вероятности мы должны знать, что клиент вернет деньги.

Поэтому помимо запроса в кредитное бюро, мы используем все законные способы собрать информацию про клиентов. Вот эти большие данные (big data) позволяют предсказывать финансовое поведение человека.

• Выверенность. Очень часто в банках продукты, тарифы, лимиты, программы лояльности делаются для рынка в целом по принципу «one size fits all».

Идеология подразумевает расслоение решения на части. В нашей власти продукты, лимиты, программы лояльности – рычаги, за которые мы можем дергать.

Мы фиксируем реакцию клиентов на эти воздействия, как академик Павлов изучал рефлексы собаки. Может быть, немножко циничный взгляд, но строго научный.

Как тариф за снятие наличных влияет на количество снятий? Какие группы клиентов утилизируют лимит всего на 10 процентов? По каким предпосылкам можно спрогнозировать скорый отказ от услуг? Что предложить ему для удержания? На такого рода вопросы мы уже знаем ответы на основе 10-летнего опыта.

Кредитная карта – сложный продукт; доходность полностью зависит от поведения держателя. На основе наших знаний мы предсказываем, сколько раз человек подойдет к дефолту, насколько часто будет пользоваться беспроцентным периодом и так далее.

Все эти принципы нам помог сформировать опыт Capital One, на который мы ориентировались в первые годы как на икону. Мы познакомились с Найджелом Моррисом и другими людьми, сделавшими возможным феноменальный успех Capital One. Многие приезжали и лично передавали опыт. Одно дело прочитать об истории успешной компании в интернете или книге, другое – плотно общаться с теми, кто все это делал своими руками, прочувствовать их эмоции.

Они действительно научили нас управлять рисками не так, как это делают российские коллеги. Более того, с гордостью можно сказать, что у нас в управлении рисками нет ни одного сотрудника с опытом в банках. Кроме руководителя Евгения Ивашкевича, но он в «Русском стандарте» и «Ренессанс Кредите» занимался не рисками, а продуктом и маркетингом.

Capital One летел как ракета, а мы ориентировались на ее след. В 2006–2010 годах мы копировали модель Capital One, привлекая клиентов через почтовые рассылки. Capital One был для нас мечтой, той самой Индией, к которой плыл Колумб. Но приплыли мы не в Индию, а открыли свою Америку. Если Capital One стал поглощать конкурентов и теперь обладает 700 отделениями, то мы ушли в онлайн.