На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

• О чем в действительности вы хотите меня спросить?

• Уточните, пожалуйста, что именно вы этим хотите сказать?

• Это то, что вас на самом деле волнует, или есть что-то другое? (или есть что-то еще?)

• Вы хотите об этом поговорить? (шутка).

Прием-2. «Или просто…»

Здесь нужно предложить выбор между сутью нападения и ощущениями, которые это нападение вызвали. Другое название этого приема – «Психотерапевт», поэтому фразу нужно произносить с участием и сочувствием:

• Вы действительно так считаете или просто чем-то расстроены?

• Вы действительно обеспокоены… (моим положением / этой ситуацией…), или просто устали (чем-то взволнованы / огорчены)?

• Вы правда так думаете, или просто у вас есть другие желания, о которых вы пока не готовы говорить?

Прием-3: «Как кто…»

Здесь задача – уточнить, из какой роли собеседник совершает на вас словесное нападение. Бывает особенно полезно, когда собеседник в пылу эмоций переносит свои деловые роли на личные или наоборот. Как правило, когда агрессор начинает думать об этих ролях, это помогает ему посмотреть на ситуацию со стороны:

• Ты сейчас говоришь как муж или… как кто? (…любящий муж или… наоборот?)

• Ты сейчас говоришь как директор или как муж? (друг-психотерапевт, мама-начальник, жена-доктор…)

• Простите, а вы сейчас выступаете как кто?

• А прямо сейчас вы кто? А на самом деле?

Прием-4: «Посоветуйте…»

Держите позицию человека, искренне желающего как можно подробнее и точнее выяснить мнение нападающего. Просите совета и помощи!

• Что бы вы мне посоветовали в этой ситуации?

• Подскажите, а что вы сделали бы на моем месте?

• Что мне следует изменить/ сделать/ учесть (…, чтобы… достичь лучших результатов, прийти с вами к согласию)?

Прием-5: «Да, и в этом весь я…»

Этот прием – вариация на тему «недостаток = преимущество». Важно произносить эту заготовку вежливо (ладонь к груди), с тонким юмором, самоиронично.

• Да, и в этом причина моей силы (власти, богатства, здоровья, успеха, популярности…).

• Да, и это составляет предмет моих убеждений…

• Да, настоящий (мужчина, руководитель, профессионал) может себе позволить быть кем угодно, делать что угодно и когда угодно, в разумных пределах, конечно.

Прием-6: «По-другому…»

Здесь нужно предложить агрессору выразить свою мысль по-другому. Как правило, повторение той же мысли уже снижает ее эмоциональный запал, а если она будет перефразирована, то вероятность перехода к конструктиву еще выше. Включайте рассудительность, сопровождайте фразу жестом «открытая ладонь», смотрите в глаза, ожидайте ответа:

• А как-нибудь иначе выразить вот эту мысль можно?

• Как вы думаете, как-нибудь по-другому этот вопрос можно задать?

• Давайте посмотрим, какие есть другие варианты?

Прием-7: «Заезженная пластинка»

Здесь мы формулируем свою просьбу и переключаем на нее собеседника, игнорируя весь его негатив. Фразу повторяем до тех пор, пока она не дойдет до адресата – желательно в неизменном виде. В ответ на встречные требования или наезды мы произносим фразу-буфер, а затем – снова наша «заезженная пластинка»:

• Я обращу на это свое внимание… Мы можем устроить совещание в среду?

• Этот вопрос мы обсудим позже… Мы можем устроить совещание в среду?

• Да, хорошо, я понял… Мы можем устроить совещание в среду?

Прием-8: «Принципы…»

Сначала поинтересуйтесь, есть ли у нападающего принципы, как он вообще относится к принципам или принципиальным людям, потом скажите о своем принципе (лучше всего – в форме метафоры или пословицы), и переведите разговор на другую тему:

• Михаил, у вас есть какие-нибудь принципы в жизни?

• А сами вы уважаете людей, у которых есть четкие принципы?

• Знаете, у меня тоже есть принцип: идти своим путем / не суди и не судим будешь /тише едешь – дальше будешь / дважды на одни и те же грабли не наступать / лучше знать мало, зато спать хорошо / утро вечера мудренее / у семи нянек дитя бандитом становится / без труда…

Прием-9: «Тоже есть просьба…»

Соглашайтесь с требованием нападающего, и тут же выдвигайте встречную просьбу. Просьбу выдвигайте в утвердительной форме с глаголом в повелительном наклонении (достань, принеси, сделай…). Избегайте вопросов! Учтите, что это именно встречная просьба, а не условие («если ты мне…», «когда ты…», «после того, как ты…»). Избегайте слов «но» и «с удовольствием»:

• Да, я согласен, и у меня к тебе тоже есть просьба…(оставь мне машину в залог / достань мне…).

• Да, хорошо, тем более что у меня к тебе тоже есть просьба… (стань моим поручителем на ипотеку).

• Я отвечу на твой вопрос, и прошу тебя ответить на мой…

Прием-10: «А что это у вас…»

Это прием из арсенала жесткого противостояния, поэтому его нужно использовать с осторожностью, помня об уверенности и благожелательности. Понаблюдайте за нападающим и задайте ему вопрос о его внешности или поведении:

• Танюш, у тебя расстроенное выражение лица, это с чем связано?

• Я заметил, у вас голос слегка дрожит, вы сильно волнуетесь?

• Интересно, почему наш с вами взгляд не встречается? Это случайность или у нас напряженный разговор?

Если вы хотите сделать еще один шаг в освоении приемов речевой самообороны, попробуйте свои силы в заключительном упражнении. Я предложу вам грубый «наезд» и возможный прием, а вы проговорите (а лучше – пропишите) свою реакцию. Сегодня вечером попросите близкого человека озвучить эти наезды и попробуйте ответить уже в режиме живого общения, не подглядывая в книгу. Готовы? Поехали!

Ты вообще кто такой, чтобы со мной так разговаривать?

Прием-1: «На самом деле…»

Ответ: ______________________________________________________________

Ты что, с Луны свалился или вчера родился?

Прием-2: «Или просто…» / Прием-8: «Принципы…»

Ответ: ______________________________________________________________

У тебя вообще совесть есть?

Прием-3: «Как кто…»

Ответ: ______________________________________________________________

Сколько можно талдычить одно и то же?

Прием-4: «Посоветуйте…» / Прием-9 «Тоже есть просьба…»

Ответ: ______________________________________________________________

Тебе ХХХ лет, ты чего в жизни добился?

Прием-5: «Да, и в этом весь я…»

Ответ: ______________________________________________________________

Что ты смотришь на меня как баран?

Прием-6: «По-другому…» / Прием-10: «А что это у вас…»

Ответ: ______________________________________________________________

Ты до каких пор будешь меня «завтраками» кормить?

Прием-7: «Заезженная пластинка»

Ответ: ______________________________________________________________

Кому-то может показаться, что приемы речевой самообороны лишь усугубляют конфликт. Это возможно в двух случаях:

1) если нарушается баланс уверенности—доброжелательности и ваш вид выдает надменность, цинизм или подхалимство;

2) если диалог состоит только из приемов и не продвигается к разрешению причины конфликта. Обращаю ваше внимание, что прием – это только первичная реакция на агрессию, так сказать, первый шаг. Время для второго шага (т. е. ответов «по сути») наступает тогда, когда вы снизили накал страстей.

Резюме главы

В диалоге с недовольным начальником или клиентом начинайте с «да». Понижайте эмоциональный градус беседы при помощи подстройки.

Уясните, что на самом деле волнует человека, через прояснение.

Когда суть проблемы ясна, предлагайте решение. Заканчивайте предложение бодрым вопросом «Согласны?».

В случае стресс-интервью работает та же схема: «Подстройка—Прояснение—Предложение».

Перед интервью сформулируйте свои ключевые сообщения на тему опыта, мотивации, совместимости.

В случае странных или агрессивных вопросов интервьюера обрабатывайте вопрос и переходите к ключевым сообщениям.

Задействуйте 10 приемов речевой самообороны по ситуации.

Если перед вами адекватный человек, не увлекайтесь приемами. Снизив первоначальную агрессию, переходите к конструктивному диалогу.

Вместо заключения: ответы на «трудные» вопросы в исполнении мастеров

Во введении я говорил, что источником вдохновения для этой книги была закономерность в успешных ответах на «трудные» вопросы. Это то, что называется «принцип Анны Карениной»: все удачные ответы похожи друг на друга, а все неудачные – неудачны по-своему.