Технологии формирования потребительской лояльности в розничной торговле - Надежда Ребрикова

В результате проведенного исследования группы SOK Б. Сопанен выявил шесть различных типов лояльности (цитируется по [112, с. 32]):

1) монопольная лояльность – возникает при отсутствии выбора;

2) инертная лояльность – возникает, когда клиенты и не стремятся найти альтернативы;

3) лояльность вследствие удобства – возникает только из-за удобства расположения торговых точек;

4) ценовая лояльность – возникает, когда клиент полагает, что в данном магазине низкие цены, но если он увидит, что цены низки и в других местах, он утратит эту лояльность;

5) стимулируемая лояльность – основана на наличии схем поощрения покупательской лояльности, позволяющей покупателю накапливать преимущества (выгоды);

6) эмоциональная лояльность – основана на лояльности по отношению к бренду; этот тип лояльности создать трудней всего.

Стоит подчеркнуть, что в данной классификации первые пять типов лояльности основаны на преобладании рациональной составляющей, решающим фактором является какая-либо выгода или привычка. Только последний тип характеризуется наличием эмоциональной привязанности, что косвенно подтверждает наше утверждение о преобладании рациональности в действиях покупателей.

Прежде чем сформулировать собственное видение проблемы классификации потребительской лояльности, необходимо более подробно остановиться на некоторых спорных моментах.

Часто можно встретить отождествление понятий «лояльность» и «приверженность» [124, 132, 119]. Мы придерживаемся точки зрения, выраженной J. Hofmeyr и B. Rice [128] относительно некорректного использования понятия «приверженность» в качестве синонима лояльности.

Конец ознакомительного фрагмента.