Ух ты! Сервис - Виталий Антощенко

Сеть магазинов Nordstrom основана в 1901 году. Свой старт этот бренд начал с маленького магазинчика обуви в Сиэтле и, благодаря приверженности Сервису, превратился в гиганта розничной торговли по продаже одежды, обуви и аксессуаров. Так, в 2014 году его выручка достигла рекордных $13 млн. Философия основателя бренда Джона Нордстрома (John W. Nordstrom) звучит так: «Предложить Клиенту наилучшее обслуживание, выбор, качество и стоимость». Все Сотрудники знают историю о том, как в одном из их магазинов покупателю вернули деньги за возвращенные им… цепи противоскольжения для автомобильных колес, которые тому не понадобились. Это при том, что Nordstrom не торгует цепями для колес! Стремление сделать любого посетителя этой торговой сети счастливым послужило причиной, почему магазин решил принять товар, не имеющий к нему никакого отношения. Эта Легенда наилучшим образом передает новичкам дух их компании.

Другой яркий пример корпоративной Легенды родился в компании Southwest Airlines (SWA). Приблизительно 20 лет назад между SWA и другой авиакомпанией разгорелся спор за право на слоган. По случайному стечению обстоятельств их девизы оказались очень похожи: «Летайте с умом» против «Просто летайте с умом». В то время обе компании были малоизвестны, а судебная тяжба могла бы подорвать финансовое положение каждой из спорящих сторон. Генеральный директор SWA Херб Келлехер предложил решить спор поединком по армрестлингу. Тот, кто из двух директоров окажется сильнее, получит права на использование лозунга. Организованный матч привлек внимание тысяч зрителей и СМИ. Келлехер использовал этот повод для того, чтобы сделать свою авиакомпанию известной. Он раздавал интервью, качал бицепсы и подогревал ажиотаж. Несмотря на то что поединок Келлехер проиграл, победившая сторона передала ему права на слоган совершенно бесплатно, он удостоился личного письма от президента Буша с благодарностью за доставленное веселье, а SWA сэкономила по меньшей мере $6 млн, которые ей бы пришлось потратить на подобную известность. Компания-соперник также не осталась в накладе: ее выручка в течение трех лет взлетела с $28 млн до $100 млн.

Конечно, такие Легенды не могут оставить человека равнодушным. Помимо восхищения, они дают образец для подражания, «рождают» героя и программируют действия Сотрудников. Если те хотят добиться успеха в компании, им есть на кого равняться.

6. Система коммуникаций

Эту систему мы подробно рассмотрим в главе 6, когда будем говорить о Наделении полномочиями Сотрудников.

Верите ли вы в то, что в компании, где нет заботы о Клиентах и каждый сам за себя, будет работать Сотрудник, который вкладывает гораздо больше сил, чем от него требуется по должностной инструкции, который всегда готов помочь Клиенту в решении возникшей проблемы, а с коллегами открыт и позитивен? Многие ответят, что в принципе такое возможно. В принципе – да, но как долго он сможет там проработать? Недолго. Или уйдет в другую компанию, близкую ему по духу, или станет таким же равнодушным и циничным, как и окружающие его люди.

Каждый должен чувствовать, что он не просто нужен, а крайне важен в общем созидательном деле. Такое чувство Сотруднику может дать Корпоративная культура. Вам, как Руководителю компании, имеет смысл инвестировать в ее развитие свои силы и ресурсы, чтобы тратить намного меньше усилий на ежедневный контроль и агитацию. В конце концов, вы просто сохраните свое здоровье и время, которое сможете посвятить решению иных стратегических задач.

Тем не менее большинство Руководителей продолжают не направлять, а дрессировать своих подчиненных: «Если ты сделаешь это, мы тебе заплатим». Но как только у Руководителей-«дрессировщиков» начнутся финансовые проблемы, им надо держать ухо востро. Было и раньше опасно поворачиваться спиной к «хищникам» – подчиненным, а теперь это становится опасно вдвойне.

Лень и боязнь одних (Руководители) вступить на сложный путь героев и превращение в цирковых животных других (Сотрудники) оставляет у обоих участников «шоу» неприятное послевкусие. Особенно отчетливо его чувствует Клиент, общаясь с персоналом таких компаний.

Да, формирование крепкой Корпоративной культуры является непростой задачей. Возможно, поэтому многие избегают ее решать. Древняя восточная пословица гласит: «Если движешься в том направлении, в котором растет твой страх, значит, ты на правильном пути».

Создавая компанию, управляемую на основе Корпоративной культуры, вы создаете опыт для своих Клиентов, который не сможет повторить ни один Конкурент.

Краткие итоги главы

1. Характер является визитной карточкой человека. Корпоративная культура, как и в случае с характером человека, определяет судьбу компании.

2. Корпоративная культура – это эффективный инструмент управления для Руководителя. Ее структура: Видение, Ценности, Роль руководителя, Общий язык, Легенды, Система коммуникаций.

3. Корпоративная культура играет роль ствола дерева. От того, какой он, зависит, как компания выглядит и насколько устойчивой сохранится в будущих испытаниях.

4. Руководитель влияет на достижение компанией совершенства через совершенствование себя. Для этого он должен быть целостным, терпеливым, доброжелательным и удерживающим себя в зоне дискомфорта.

Глава 5

Страстные люди. Как их найти?

Тебя заботит будущее? Строй сегодня. Ты можешь изменить все.

На бесплодной равнине вырастить кедровый лес.

Но важно, чтобы ты не конструировал кедры, а сажал семена.

Антуан де Сент-Экзюпери

Мы узнаем людей по сердцу, а не по глазам или интеллекту.

Марк Твен

Счастливые люди – всему голова

Существует одна-единственная причина, по которой компания становится Клиентоориентированной. И эта причина – Клиентоориентированные Сотрудники.

Не абстрактное предприятие в виде стопки учредительных документов, не красивые офисы на центральной улице города, не новейшее оборудование и самые передовые технологии делают Клиента счастливым. Нас, как Внутренних или Внешних Клиентов, счастливым делают:

• увлеченное отношение к своему делу,

• забота,

• жизнестойкость,

• любовь,

• решительность,

• позитивное восприятие мира

со стороны Сотрудников компании.

Помните? Клиенты любят только те компании, где любят Клиентов.