ИТ Сервис-менеджмент. Введение - Ян Ван Бон

Определение размера технической платформы для работы ПО[204]

На этом этапе происходит определение конфигурации технических средств, необходимой для работы новых или измененных приложений, например, таких, которые находятся в стадии разработки или которые могут быть закуплены по запросу заказчика. Эти расчеты содержат информацию об ожидаемом уровне производительности, необходимых аппаратных средствах и затратах. Такой порядок действий особенно актуален на начальных стадиях разработки ПО. Ясная информация о требуемых аппаратных средствах и других ИТ-ресурсах, а также об ожидаемых затратах на начальной стадии представляет ценность для руководства. Это также помогает при разработке прототипов новых Соглашений об Уровне Услуг (SLA).

Работы по определению размеров необходимой технической платформы могут потребовать значительных усилий в крупных компаниях или в организациях со сложной ИТ-инфраструктурой. В начале в рамках Процесса Управления Мощностями происходит согласование с разработчиками Требований к Уровню Сервиса, который должен быть реализован с помощью продукта. Когда продукт достигает этапа приемо-сдаточных испытаний, выполняется проверка достижения требуемого уровня сервиса в терминах производительности центрального процессора (CPU), устройств ввода-вывода (I/O), сети, использования дисковой и оперативной памяти.

Одним из результатов этапа по определению размеров технической платформы являются показатели рабочей нагрузки. Они могут использоваться для прогнозирования необходимой мощности, например, что будет, если число пользователей возрастет на 25%. Другими показателями рабочей нагрузки являются требования по мощности во времени (пиковые нагрузки в течение суток/недели/года и перспективы будущего роста).

12.4.2 Управление Возможностями Сервисов и Управление Мощностями Ресурсов

Эти подпроцессы включают одинаковые виды деятельности, но с акцентом на различные аспекты. Управление Возможностями Сервисов обращается к предоставлению ИТ-услуг, а Управление Мощностями Ресурсов – к технологическим аспектам их предоставления. Виды деятельности показаны на рис. 12.2.

Рис. 12.2. Управление Производительностью Ресурсов и Сервисов (источник: OGC)

Мониторинг

Мониторинг компонентов инфраструктуры ведется с целью гарантии выполнения согласованных Уровней Сервисов. Примерами ресурсов, в отношении которых может проводиться мониторинг, являются использование процессоров (CPU), диска, сети, числа лицензий (т. е., например, существует только десять свободных лицензий) и т. д.

Анализ

Данные мониторинга необходимо анализировать. Для прогнозирования будущего использования можно применять анализ тенденций. Результаты анализа могут привести к началу работ по повышению рациональности использования или к приобретению дополнительных ИТ-компонентов. Анализ деятельности требует глубокого знания всей инфраструктуры и бизнес-процессов компании.

Настройка

Настройка выполняется с целью оптимизации систем для текущей или ожидаемой рабочей нагрузки на основе результатов анализа и интерпретации данных мониторинга.

Внедрение

Целью внедрения является ввод измененной или новой мощности. Если это связано с изменением, то внедрение вовлекает Процесс Управления Изменениями.

Управление Спросом

Управление Спросом нацелено на вопросы потребления ИТ-мощностей. Управление Спросом занимается изучением влияния различных факторов на спрос. Простой пример: пользователь запускает плохо написанный SQL-отчет в середине дня, преграждая другим пользователям доступ к базе данных и создавая непомерный трафик. Руководитель Процесса Управления Мощностями предлагает запускать задание по составлению отчета ночью, так, чтобы пользователь получал результат на своем столе утром.

Проведем различие между Управлением Краткосрочным и Долгосрочным Спросом:

• Управление Краткосрочным Спросом – в случае, если в ближайшем будущем есть угроза повторяющейся нехватки мощностей ИТ-средств и если доступ к дополнительным мощностям затруднен;

• Управление Долгосрочным Спросом – если не удается обосновать стоимость модернизации, хотя в определенные периоды времени (например, между 10:00 и 12:00) может возникать недостаток мощности.

Управление Спросом предоставляет важную информацию для составления, мониторинга и, возможно, корректировки как Плана по мощностям, так и Соглашении об Уровнях Сервиса. Управление Спросом может также использовать дифференцированную тарификацию (т. е. различные тарифы в пиковое и не пиковое время) для воздействия на заказчика.

Заполнение Базы Данных Мощностей (CDB)

Создание и заполнение базы данных CDB означает сбор и обновление технической, бизнес- и любой другой информации, относящейся к Управлению Мощностями. Может быть, нереально хранить всю информацию по мощностям в одной физической базе данных. Руководители по сетевым и компьютерным системам могут использовать свои собственные методы. Часто база данных CDB содержит ссылки на различные источники информации по мощностям ИТ-систем.

Рис. 12.3. Источники информации для базы данных CDB.

12.5. Контроль процесса

Процесс Управления Мощностями наиболее эффективен в случае, если он тесно связан с другими процессами планирования, такими как Управление Доступностью, и с деятельностью по разработке приложений. Такая взаимосвязь способствует использованию проактивного подхода в работе Процесса Управления Мощностями.

12.5.1. Отчеты для руководства

Представляемые процессом отчеты для руководства содержат, с одной стороны, информацию об Управлении Процессом в терминах показателей Плана по мощностям, ресурсов, используемых для реализации процесса, и деятельности по совершенствованию процесса; а с другой стороны отчеты об отклонениях по таким вопросам как:

• расхождения между фактическим и плановым использованием мощностей;

• тенденции в расхождениях;

• воздействие на Уровни Сервиса;

• ожидаемое увеличение/уменьшение использования мощностей в краткосрочной и долгосрочной перспективе;

• пороговые значения, при достижении которых потребуется приобретение дополнительных мощностей.

12.5.2. Критические факторы успеха и Ключевые Показатели Эффективности (КPI)

Управление Мощностями зависит от следующих критических факторов успеха:

• точной оценки бизнес-планов и ожиданий заказчиков;

• понимания ИТ-стратегии и планирования, а также точности планирования;

• оценки ведущихся технических разработок в компании;

• взаимодействия с другими процессами.

Следующие параметры могут служить Ключевыми Показателями Эффективности (KPI) работы Процесса Управления Мощностями:

• Предсказуемость потребностей заказчика: определение изменений рабочей нагрузки и тенденций, а также точность Плана по мощностям.

• Технология: различные варианты измерения производительности ИТ-сервисов, темпы внедрения новых технологий и возможность постоянно выполнять Соглашения об Уровне Услуг (SLA) даже при использовании старых технологических средств.

• Затраты: уменьшение числа срочных закупок, сокращение ненужных или дорогих избыточных мощностей и составление планов инвестиций на ранней стадии.

• Операционная деятельность ИТ[205]: уменьшение количества инцидентов из-за проблем с производительностью, возможность удовлетворить спрос заказчика в любое время и степень серьезности в отношении компании к Процессу Управления Мощностями.

12.5.3. Функции и роли

Роль Руководителя Процесса Управления Мощностями заключается в руководстве процессом и в обеспечении разработки и поддержания Плана по мощностям, а также в гарантии актуальности базы данных мощностей (CDB).

Менеджеры систем, сетей и приложений также играют важную роль в Процессе Управления Мощностями. Они не только являются ответственными за оптимизацию производительности, от них также ожидается использование их профессиональных знаний для преобразования потребностей бизнеса в профили[206] загрузки систем и определения на их основе необходимых мощностей ИТ-средств.

12.6. Проблемы и затраты

12.6.1. Проблемы

Потенциальные проблемы Процесса Управления Мощностями могут быть следующими:

• Нереалистичные ожидания – разработчики[207], руководители и заказчики часто имеют нереалистичные ожидания из-за недостаточного понимания технических возможностей приложений, компьютерных систем и сетей. Одной из задач Процесса Управления Мощностями является направление этих ожиданий, например, путем осведомления разработчиков о воздействии их разработок (например, базы данных) на мощности ИТ-средств и их производительность. Эффект от работы Процесса Управления Мощностями также может переоцениваться, особенно в отношении настройки системы и составления графика рабочей нагрузки. Если работа системы требует значительной настройки, то, скорее всего, причина в недостатках дизайна приложения или базы данных. В целом, настройка не может быть использована для достижения более высокого уровня производительности, чем тот, на который система была рассчитана изначально. Большинство крупных ИТ-систем имеют алгоритмы планирования загрузки, которые обычно более эффективны, чем вовлечение системных менеджеров. И конечно, существуют и затраты, связанные с настройкой: для высокооплачиваемого инженера не имеет смысла тратить недели на достижение 3%-го улучшения характеристик, если расширение памяти за 100 долларов даст улучшение на 10%. Еще более дорого обойдется Управление Системами, которые не являются «простыми, как дважды два». Чрезмерное «дергание» параметров на различных блоках, приложениях или базах данных может повлечь непреднамеренные последствия и увеличит задержку всех процессов сервис-менеджмента, а также обслуживание и поиск неисправностей.