Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей - Андрей Парабеллум

На ваше предложение 30 % клиентов ответят «да», потому что они привыкли говорить «да». Тем более что они ждут это предложение. Прибыль от сопутствующих товаров увеличивает маржу, как и продажа более прибыльных продуктов и сервисов.

Средний чек

Второй способ – увеличить стоимость средней продажи (средний чек).

Если человек уже пришел купить и тратит деньги, ему проще продать что-то по более высокой цене, чем тому, кто еще не собирается покупать.

Поднять покупателя от $10 до $100 проще, чем от 0 до $10.

Необходимо продавать до транзакции, во время нее и после.

При продажах по телефону клиенту в правильно организованной компании обязательно продадут что-то еще помимо того, что он хотел купить, потому что в таких компаниях обычно рекламируется только front-end. А основные деньги делаются на back-end.

Увеличение конверсии

Третье, над чем необходимо работать для увеличения прибыльности, – конверсия.

Улучшив среднюю конверсию в 3 % всего на 1 %, можно на 25 % увеличить конечный результат.

Увеличение числа транзакций

Следующий шаг – увеличение числа транзакций.

Например, в химчистках, если человек пришел четыре раза, он вернется снова и откажется от услуг лишь в том случае, если произойдет порча вещи. В разных бизнесах эта цифра разная, но обычно это три или четыре.

Заставить клиента прийти к вам четыре раза вместо одного – важная задача на пути к увеличению прибыльности. Увы, этого почти никто не делает.

Можно давать клиенту скидки, бонусы, проявлять о нем заботу (она никогда не бывает лишней).

Если клиент сотрудничал с вами четыре раза, в большинстве случаев он становится постоянным клиентом.

Постоянные автоматические касания

Для увеличения прибыльности необходимы постоянные автоматические касания клиента.

Многим знакома ситуация: если вы постоянно ходили в одно и то же кафе и вдруг перестали это делать по какой-то причине, появившись там вновь, наверняка услышите от официанта: «Как давно вас не было!»

Но никому и в голову не приходит позвонить и спросить, почему клиента так долго нет, и предложить скидки или бонусы, чтобы он вернулся.

Если клиент покупал несколько раз и вдруг пропал, его можно потерять навсегда.

В разных бизнесах критичны разные сроки. Например, если клиент приходит пить кофе пять раз в неделю и его нет три дня, скорее всего, он не вернется. В мебельном бизнесе, если покупатель не вернулся через 18 месяцев, нужно что-то делать, потому что это стандартный период, по истечении которого людям нужен новый предмет домашней обстановки.

Работать с существующим клиентом в семь раз дешевле, чем искать нового, поэтому необходимо работать с действующей клиентской базой.

Работа с клиентской базой

Клиентская база – самое ценное, что есть в любом бизнесе. Мебель, оргтехнику, документы, офис – все можно потерять и восстановить, а клиентская база должна оставаться. Существует несколько путей работы с ней.

В заведениях общепита распространены дисконтные карточки, выдаваемые в обмен на анкету, которую заполняет клиент, внося в нее необходимые сведения о себе.

Рестораны составляют базы с днями рождения клиентов и за какое-то время до указанной даты присылают поздравление и предложение отметить этот день у них, воспользовавшись скидкой или особыми условиями.

Зачастую так удается привлечь до 30 % дополнительной прибыли.

Сколько бы клиентов ни было у ресторана, у 1/12 части в текущем месяце – день рождения, поэтому, ведя базу данных, можно примерно планировать количество продаж в месяц.

Обычно день рождения не празднуется в одиночку, тем более если клиент знает, что вы предложите ему бесплатно кофе и торт.

Ведение клиентской базы позволяет касаться клиента более персонализировано, обращаться к нему по имени и делать предложения, имея представление о его прошлых покупках.

Даже социальные сети в Интернете призваны собирать о нас информацию с одной целью – получить от нас больше денег.

В Америке это настолько развито, что после покупки в магазине книги по какой-то теме велика вероятность, что в течение следующих двух недель по почте к клиенту придет предложение решить его проблему с помощью курса, тренинга, системы и т. д.

Даже когда человек переезжает на новое место жительства, примерно оценивается стоимость дома и его заваливают письмами о том, что необходим новый доктор, школа для детей и т. д.

В 1970-е годы в Америке можно было легально купить базу данных людей, которые сдают на права, и воспользоваться ею в коммерческих целях. По весу и росту, указанному для каждого человека, высчитывался процент тех, кому грозило ожирение, и делалась рассылка от имени врача с приглашением на бесплатную консультацию по поводу лишнего веса и предотвращения связанных с ним болезней.

Люди, похожие на клиентов

Когда бизнес очень прибылен, появляется огромный потенциал для креатива, хочется сделать его еще более прибыльным, придумать новые способы привлечь клиентов, новые сервисы и услуги. Конкурентам, которые думают, чем платить зарплату сотрудникам и как дожить до завтрашнего дня, это не по карману.

А многие успешные бизнесмены получают от творческого процесса настоящее удовольствие.

Чтобы увеличить количество транзакций с каждого клиента, необходимо максимально встроиться в его процесс. Эта часть маркетинга, которая касается психографии клиента и прочего, для многих остается непонятой и почти не используется.

Работая с базой данных, необходимо отыскивать в клиентах логические и нелогические сходства.

Можно найти людей, похожих на ваших клиентов, в окружающем мире, и попытаться продать им то, что вы уже продавали. Конверсия в данном случае может быть гораздо выше.

Так, один инфобизнесмен, продающий семинары, как заработать на теме недвижимости, обратил внимание, что на его недорогие семинары приходит много людей с короткой стрижкой, внешне напоминающих представителей силовых профессий (пожарные, полиция и т. д.). Когда он приспособил свои материалы под потребности именно этой группы людей, его конверсия резко выросла.

Точно так же в любом бизнесе можно вычислить типичного клиента. Обычно это несколько профилей.

Принцип рыночного колокола

Что бы вы ни продавали (и, кстати, на занятиях по экономике об этом говорят), существует зарождение рынка, общая часть, на которой делаются деньги, затем старение и умирание.

Принцип колокола относится и к клиентам, но с ними работает немного иначе.

Обычно клиентов делят на три группы.

Есть клиенты, которые у вас что-то покупают с определенной периодичностью: приходят за хлебом в булочную раз в неделю, чинят машину каждые полгода и т. д. Они примерно знают, чего хотят, покупают постоянно, но на продажах им разбогатеть (и тем более стать свободным) не получится.

Есть люди, которым нужно все и сразу. И если вы не можете им это предложить, они купят лишь то, что у вас есть, а остальное – в другом месте.

В большей степени это относится к мужчинам: если им что-то нужно, не так важна цена, зато хочется получить решение проблемы здесь и сейчас. Особенно ярко это выражено на премиум-рынке, где люди ценят время и покупают дорогие услуги. Они могут быть не очень образованны, но имеют потрясающую хватку и видят не то, что вы хотите им показать, а то, чем вы действительно являетесь.

Поэтому если у вас нет средств и вы хотите увеличить прибыльность бизнеса, ищите рынок среди мужчин.

Людей, которые хотят купить все и сразу, ни в коем случае нельзя упускать – им можно продать продукты с десятикратной маржой. Для привлечения таких клиентов существуют специальные механизмы. Например, можно попробовать продать им что-то на 10 % дороже.

Если продажа состоится, велика вероятность, что человек принадлежит к данной группе покупателей. Как правило, такие люди относятся к премиум-сегменту рынка и деньги для них не проблема. Главное – решить возникшую проблему.

Здесь можно провести аналогию со здоровьем. Если у человека больное сердце и ему необходима операция, и он не будет торговаться, а найдет лучшего специалиста за свои деньги.

Упаковывать продукт для таких покупателей нужно особо. Большое значение имеет гарантия.

Третий тип клиентов – те, кто покупает очень редко. С помощью системы периодических касаний нужно перевести их хотя бы в среднюю группу.

Исходя из разных типов покупателей строятся разные структуры продаж.

Тенденция многих бизнесов – отрезать людей, которые покупают редко. Но практика показывает, что благодаря автоматическим касаниям именно из этой группы приходят самые ценные покупатели.

Человек может никак не реагировать на ваши продажи в течение семи лет, но как только у него возникнет проблема, он обратится именно к вам. Так можно освоить многотысячный бюджет, поэтому нельзя отказываться от работы с данной категорией клиентов.