Мастерство коммуникации - Александр Любимов

Вот например, если человек опустив плечи, ссутулившись, глядя в землю, медленным низким голосом будет говорить (ведущий демонстрирует):

– Я уверен в себе. Я вообще всегда уверен в себе. Особенно сейчас.

– А что вы засмеялись? Так как вы считаете, он уверен в себе? Или нет?

– Не уверен.

– А почему. Ведь он совершенно прямо вам сказал, что уверен в себе.

– Ну, его поза. Голос.

– Да. Его голос, его поза не соответствуют, не конгруэнтны его словам. Говорит он одно, а показывает другое.

Так вот, доверие тем выше, чем выше конгруэнтность. Но, естественно, надо помнить и о втором слагаемом, по которому определяется доверие: насколько человек свой, насколько он подстроен под вас.

Подстройка + Конгруэнтность = Доверие.

О конгруэнтности мы еще поговорим подробнее. Это очень интересная тема. А пока поговорим о структуре общения.

Если кратко…

1. Качество коммуникации определяется уровнем доверия.

2. Доверие можно разделить на две части: сознательную (1/6) и бессознательную (5/6).

3. Сознательное доверие определяется тем, насколько хорошо вы человека знаете, а бессознательное – насколько он похож на вас,

насколько он «свой».

4. Качество общения преимущественно определяется уровнем бессознательного доверия.

5. Доверие = Конгруэнтность + Подстройка.

Структура коммуникации

…Вдруг зазвучал другой голос, негромкий и мелодичный. В нем было непередаваемое очарование. Слышавшие этот голос редко потом вспоминали сами слова, а если все же вспоминали, то удивлялись, ибо в словах этих не было никакой силы. Но голос доставлял наслаждение. Все произносимое им казалось мудрым, со всем хотелось согласиться. Любой другой голос по сравнению с этим казался хриплым, всякие другие речи неразумными; а если кто-то осмеливался возражать, в сердцах у зачарованных слушателей вспыхивал гнев. Одного звучания этого голоса было достаточно, чтобы стать его рабом, и это колдовство жило в слушателях, даже когда они были уже далеко. Голос все шептал, приказывал, и они повиновались. Никто не мог слушать его без волнения, никто не мог противостоять его чарам. Устоять могла только твердейшая воля и устремленная мысль.

Дж. Р. Р. Толкиен «Властелин Колец».

Итак, в значительной степени на занятиях этой группы речь пойдет про общение, про то, как оно устроено. Про то, на что мы обычно обращаем внимание во время коммуникации, а что проходит мимо нашего сознания, но при этом является почти в 5 раз более важным; про невербальную, несловесную часть.

При общении мы выражаем, что хотим сказать (да и то, что не хотим, тоже) в виде жестов, мимики, поз, движений, интонаций, и только в последнюю очередь, используя слова. Но в связи с тем, что мы не осознаем этой большой невербальной части, мы обычно получаем только не совсем нам понятные сообщения из нашего бессознательного. И часто бывает совершенно непонятно, что вызвало напряжение у собеседника, или почему он так чему-то обрадовался.

Калибровка, подстройка, ведение

Процесс общения профессионального коммуникатора можно разделить на три части.

1. Калибровка.

Турист шел по лугу, где паслись коровы. Увидев пастуха, развалившегося под деревом, он подошел узнать время. В ответ на вопрос пастух, не вставая с земли, поднял вымя ближайшей коровы и ответил:

– Половина второго.

Турист отошел в полной растерянности и, побродив немного, вернулся, подошел к пастуху и опять спросил, который час. Пастух опять поднял вымя и ответил:

– Без десяти два.

– Но как вы по вымени определяете, сколько времени?!

– При чем тут вымя? Я его поднимаю, чтобы не загораживало часы на городской ратуше.

Человек бывает в разных состояниях. Процесс обнаружения даже мельчайших внешних признаков этого состояния и называется калибровкой[2]. Это может касаться движений, напряжения мышц, изменений голоса или дыхания.

– Когда он представляет неприятную ситуацию, у него голос низкий, голова наклонена влево, глаза немного вниз, дыхание прерывистое…

2. Подстройка.

Заимствование элементов поведения другого человека для того, чтобы стать для него более «своим», повысить его бессознательное доверие к вам. Если вы пытаетесь дышать, как ваш партнер, то говорят о подстройке под дыхание, а если двигаться так, как он – о подстройке под движение.

Все это можно свести приблизительно в такую таблицу:

3. Ведение.

Когда вы хорошо подстроены, то вы в достаточной степени стали своим, к вам высока степень доверия со стороны другого человека (или других), вы находитесь в раппорте. Если при этом вы будете менять свое поведение, ваш партнер последует за вами. Вы поднимаете руку, и он тоже. Вы меняете дыхание, и он вслед за вами.

А в более широком смысле – это возможность направлять человека в нужную сторону, вести, как вербально, так и невербально.

При этом я не хочу сказать, что вы никогда раньше не подстраивались, не калибровали и не вели. Вы все это делали, просто делали в большей степени бессознательно, а теперь вам предлагается попробовать делать все это осознанно. Отсюда же следует, что вы все профессиональные коммуникаторы, но вы можете общаться еще лучше!

5/6 и 1/6.

Для общего представления о распределении информационной нагрузки в коммуникации удобно пользоваться таким соотношением:

Язык Тела – 1/2;

Голос – 1/3;

Слова – 1/6

Соотношение невербальной и вербальной информации, как 5/6 и 1/6, достаточно относительно. Естественно, в разных ситуациях и для разных людей соотношения будут сильно отличаться. Ориентировочно вербальная часть обычно занимает от 5 % до 20 % сообщения. Отличия будут также касаться и видов невербальной коммуникации. Например, во время телефонного разговора Язык Тела будет практически отсутствовать, а большая часть информации будет передаваться при помощи Голоса.

– А где же ритм?

Сейчас речь идет о разных вещах. Таблица показывает, на что обращать внимание, чтобы «стать своим». Диаграмма же показывает доли в общем потоке информации. То есть, из всей информации половина приходится на Язык Тела – мимику, жесты, движения; треть на Голос – интонации, акценты, ударения; и только шестая часть – собственно на Содержание. Кстати, содержания вообще нет в таблице, там есть Речь, а это только форма подачи содержания. Например, Врата Сортировки – это форма: относительно одной и той же вещи можно говорить и о том, зачем она нужна, и что это такое, и как ею пользоваться.

Теперь по поводу Ритма – я его выделил в отдельный блок, потому что ритм наиболее сильно определяет внутреннее состояние. И если поза и движения наиболее заметны, и под них проще подстраиваться, то под ритм, на мой взгляд, подстраиваться важнее. Сам по себе он не несет большого количества информации, но зато подстройка под него очень легко помогает стать «своим». А выражается он внешне и в го– лосе и в движениях.

Если говорить о влиянии, то есть о воздействии на других людей, то соотношение будет несколько иное.

На диаграмме приведен анализ воздействия во время презентации[3] перед группой людей. При этом 55 % – это Язык Тела (позы, движе– ния, мимика), около 38 % – Голос (тон, интонации, ритм, тембр) и около 7 % – собственно Слова.

Есть еще одно, очень забавное правило. Если сознание говорит одно, а подсознание совершенно другое – обычно побеждает подсознание. Этим как раз и пользуются профессиональные мошенники. Им могут доверить посторожить вещи самые бдительные люди, а потом будут сильно удивляться тому, что пропал не только новый чрезвычайно приятный знакомый, но и чемоданы. А сознание находит логичное объяснение уже совершенному поступку.

В свое время были эксперименты по поводу постгипнотического внушения. Нескольким мужчинам во время сеанса гипноза делалось внушение, что когда они выйдут на улицу, они откроют зонтик, хотя сто– яла солнечная погода. Все они выполнили инструкцию. А когда к ним подходили и спрашивали, почему они открыли зонты, один ответил, что хотел проверить, есть ли в нем дырка, второй – что хотел заслониться от солнца, а третьему показалось, что немного накрапывает. Все они забыли о внушении и нашли вполне логичное объяснение своим поступкам. Точно так же и мы постоянно находим вполне логичные объяснения поступкам, совершенным на самом деле по другим причинам и с иными целями.

Один приятель звонит другому:

– Слушай, ты к нам в гости больше не приходи.

– Почему, мы же так хорошо посидели в прошлый раз, поговорили.