Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - Екатерина Балашова

Помимо этого важным фактором в удовлетворенности работой является причастность сотрудника организации. Причастность лежит гораздо глубже мотивации. Мотивацию руководство предприятия должно демонстрировать, а причастность – это характеристика персонала, которая часто выражается в глубокой эмоциональной приверженности, даже преданности целям и ценностям организации. Именно причастность формирует в сотруднике чувство гордости за то, что он работает в данной организации, что он – часть этого конгломерата (не важно – большой конгломерат или нет).

Будучи причастным к организации, сотрудник выражает готовность, выходящую за рамки нормативных ожиданий. Он готов трудиться вне рабочего времени, безвозмездно выполнять большие объемы работы и т. п.

Это чувство сродни патриотизму. Не зря в советские времена огромное значение уделяли идеологической работе с персоналом. Времена изменились, но значение идеологии (в хорошем смысле этого слова) осталось прежним. Вы можете менять направленность этой работы, ее формы, методы, но чувство приверженности, причастности, сформированное в персонале, положительно скажется как на удовлетворенности сотрудниками работой, так и на качестве самой работы.

Для сферы гостеприимства важность этого понятия выражается прежде всего в способности персонала преодолевать трудности, связанные с выполнением своих профессиональных обязанностей.

Не секрет, что работа портье, официантов или горничных связана не только с физическим трудом, но и с эмоциональной напряженностью. Каждый человек уникален по-своему, а потому к каждому гостю надо находить свой подход. Интенсивное общение, нередко имеющее эмоционально-психологическую окраску, когда гость не в настроении или плохо себя чувствует, требует от обслуживающего персонала особого внимания и усилий. Конечно, это не может не сказываться на самочувствии персонала и, как следствие, влияет на формирование чувства удовлетворенности работой.

Однако если у сотрудника сформировано чувство приверженности организации, в которой он работает, он будет преодолевать трудности, связанные с объективными причинами производственного процесса. А значит, и удовлетворенность работой будет развита в достаточной степени. Следовательно, текучка кадров будет снижена. Ведь люди не уходят просто так с работы, которая приносит удовлетворение.

В сфере гостеприимства и услуг, как, впрочем, и в любой другой организации, положительное влияние на качество оказывает низкий уровень текучки кадров. Это позволяет HR-службе развивать персонал, а не сводить работу с ним к постоянному набору сотрудников и их обучению начальным навыкам работы.

Таким образом, приверженность – это золотой стандарт измерения не только качества отношений в организации, но и важный фактор, влияющий на качество выполнения персоналом своей работы.

Измерение приверженности

Достижение хороших результатов в работе требует наличия правильного методического инструментария, в частности инструментов для тщательного измерения такого показателя, как приверженность к организации.

Приверженность к организации в определенной степени показывает, какие факторы удерживают персонал в организации. А для сферы обслуживания неплохо было бы еще и выделить и рассмотреть факторы, которые удерживают постоянных клиентов (будь то туристические фирмы или просто гости, которые часто останавливаются в вашей гостинице).

Для измерения приверженности как сотрудников, так и потребителей услуг, предоставляемых организацией (гостиницей, рестораном, баром и так далее), существуют специально разработанные методики.

Особой популярностью пользуется так называемый лакмусовый тест – исследование приверженности. Этот тест построен по принципу отражения следующих основных информационных потоков:

• чувства человека в отношении компании;

• взаимоотношения человека с компанией;

• информация о человеке.

По желанию вы можете на основе данного теста разработать собственную, адаптированную к своим условиям, методику, которая позволит наиболее полно раскрыть интересующие вас вопросы.

В дальнейшем по итогам обработки результатов теста-исследования необходимо не просто сделать анализ существующей ситуации, но и выделить факторы, влияющие на уровень приверженности человека организации, будь то непосредственно сотрудник компании или партнер. Это позволит выработать и внедрить систему мер, направленную на формирование и повышение уровня приверженности. Что, в свою очередь, позитивно скажется на качестве сервисного обслуживания.

Резюме…

Удовлетворенность персонала своей работой – важная составляющая формирования мотивационной политики предприятия. Если сотрудник удовлетворен своим трудом и его условиями, то ему незачем менять работу. А значит, показатели текучки кадров неизменно ползут вниз, что естественным образом позитивно сказывается на качестве обслуживания. Ведь если человек работает на своем рабочем месте длительное время, он приобретает не только навыки и умения правильно и хорошо работать, он может совершенствоваться в своей работе. А это важно, особенно в сфере гостеприимства.

Еще больший положительный эффект на повышение системы качества в обслуживании оказывает такое чувство персонала, как приверженность к организации. Приверженность лежит глубже мотивации и действует куда более эффективнее. Постарайтесь сформировать в персонале это чувство, и успех вам практически гарантирован. Остается только правильно управлять этими процессами.

НА ЗАМЕТКУ ПРАКТИКУ

Лакмусовый тест приверженности. Опрос потребителей услуг гостиницы

Инструкция: Пожалуйста, ответьте на каждый вопрос, поставив галочку напротив выбранного вами варианта ответа.

Раздел 1.

1. Насколько вероятно, что вы продолжите покупать услуги данной компании?

а) вероятно на 100 %;

б) очень вероятно;

в) может быть;

г) маловероятно;

д) совсем невероятно.

2. Насколько вы согласны с утверждением: «Я очень предан компании (название организации)»?

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

3. Это будет иметь большое значение, если я не смогу делать приобретения в компании (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

4. В целом насколько вы довольны компанией (название организации)?

а) очень доволен;

б) доволен;

в) не знаю;

г) не доволен;