ИТ Сервис-менеджмент. Введение - Ян Ван Бон

Для создания благоприятного впечатления Служба Service Desk в своей работе с заказчиками должна действовать квалифицировано и быть последовательной. Этому могут способствовать специально разработанные процедуры взаимодействия и стандартные анкеты (опросники)[147] с вариантами стандартных ответов.

Для обеспечения доступа в Службу Service Desk могут использоваться различные технические средства, хотя телефон и электронная почта являются самыми распространенными. Также возможно использование голосовой почты, факса, Интернета и автоматически генерируемых текстовых сообщений (например, для мобильных телефонов и пейджеров).

9.3.2. Поддержка бизнеса

Звонки можно разделить на несколько групп: звонки, связанные с инцидентами в технической инфраструктуре; звонки, связанные с инцидентами и вопросами по использованию приложений; звонки с вопросами о статусе услуг (ходе работы над инцидентами), Запросы на Стандартные Изменения и другие Запросы. В зависимости от организационного типа, Служба Service Desk может рассматривать либо все обращения или только те обращения, которые связаны с техническими проблемами и запросами, а поддержку приложений оставить заказчику. В последнем случае подразделение заказчика, где используется приложение, контактирует со Службой поддержки бизнес-операций[148]. Данная Служба будет отвечать на вопросы пользователей по приложениям, а технические вопросы направлять в Службу Service Desk ИТ-организации. При такой организации работы Служба Service Desk не будет перегружена вопросами, связанными с использованием приложений.

9.3.3. Варианты организации Службы Service Desk

Существует несколько вариантов организации Служб Service Desk. Наиболее распространенными являются следующие:

• Централизованная Служба Service Desk как единая точка контакта для всех пользователей, возможно с отдельной Службой Service Desk, расположенной ближе к пользователям бизнес-приложений (Service Desk с разделением функций).

• Локальные (распределенные) Службы Service Desk, расположенные на нескольких объектах. Обычно такое деление Службы Service Desk усложняет управление.

• Виртуальная Служба Service Desk, когда ее географическое расположение не имеет значения в связи с использованием коммуникационных и Интернет-технологий.

Централизованная Служба Service Desk

На рис. 9.2 показана структура Централизованной Службы Service Desk с разделением функций. Если ИТ-организация несет ответственность и за предоставление услуг, и за поддержку информационных систем, то лучше всего, чтобы Служба Service Desk была для пользователей единой точкой контактов. В этом случае Service Desk отвечает за прием, регистрацию, мониторинг хода обработки и эскалацию звонков. Функция поддержки бизнес-операций может являться частью функций Службы Service Desk или же за это может отвечать отдельная группа поддержки, контролируемая Службой Service Desk Для такой организации работы требуется общая система регистрации инцидентов. Если ИТ-организация не несет ответственности за поддержку бизнес-операций, тогда служба поддержки бизнес-операций будет действовать от лица пользователей в тех случаях, когда требуется поддержка со стороны поставщика ИТ-услуг.

Рис. 9.2. Служба Service Desk с разделением функций

Такой подход может сочетаться с организацией «моста» с операционной средой[149] (т. е. точкой концентрации руководства операционной деятельностью, которой может выступать, например, Служба Service Desk в сочетании с отделом эксплуатации[150]). Это может быть целесообразно для обеспечения взаимодействия между Службой Service Desk и руководством операционной деятельностью[151], включая Управление Сетями, Серверами и т. д. Такое взаимодействие Службы Service Desk с функциональными подразделениями ИТ обеспечивает быстрое реагирование в тех случаях, когда Служба Service Desk не может сразу же устранить ошибки. В идеале эти подразделения должны размещаться близко друг к другу.

Распределенная Служба Service Desk

Распределенная служба размещается в разных зданиях или даже в разных городах и регионах. На рис 9.3 представлен пример распределенной Службы Service Desk. При использовании такой структуры целесообразно выбрать один из предлагаемых ниже вариантов:

• Центральная точка контактов, где звонки принимаются и далее маршрутизируются в локальные службы поддержки. Центральная Служба Service Desk является для пользователей начальной точкой контактов, где регистрируются инциденты. Современное программное обеспечение маршрутизации звонков способствует повышению эффективности работы Службы Service Desk в разрешении инцидентов.

• Локальные точки контактов с центральной Службой Service Desk предназначены для отслеживания и мониторинга инцидентов. Данный подход часто используется в тех случаях, когда у локальной организации свой язык и корпоративная культура, а также когда у организации достаточно много специфических приложений собственной разработки для каждого направления бизнеса. Например, у компании в химической отрасли может быть более трехсот категорий собственных приложений, а общее количество приложений – около тысячи. В такой ситуации единственным практическим решением является распределение функций Службы Service Desk между различными направлениями бизнеса, т. к. для решения инцидентов требуются специфические знания в конкретной области. Локальная ответственность за затраты на поддержку может служить дополнительным мотивирующим фактором в такой структуре.

Рис. 9.3. Распределенная Служба Service Desk с централизованным управлением (источник: OGC)

• Центр обработки звонков (Call Center). Этот вариант становится все более популярным, и его часто используют провайдеры и поставщики услуг. По центральному номеру телефона, обычно бесплатному, можно получить доступ к голосовому меню, из которого пользователь выбирает пункт, по которому требуется помощь, например, электронная почта или офисные приложения. Звонок затем направляется к специалисту соответствующей группы поддержки. Эти группы могут находиться в разных местах, но пользователь об этом может даже не подозревать.

Виртуальная Служба Service Desk

Виртуальная служба Service Desk является современной специализированной версией распределенной службы. Она состоит из нескольких локальных Служб Service Desk, которые образуют единую (виртуальную) службу, поскольку современные телекоммуникационные и Интернет-технологии делают месторасположение несущественным фактором. В таком случае Служба Service Desk и группы поддержки могут располагаться где угодно. Имея локальные службы в разных временных зонах, такая служба обеспечивает круглосуточную поддержку пользователей (концепция «следуя за солнцем»). Недостатком такой организации является трудность предоставления поддержки на местах.

В последнее время мы видим возможности самостоятельного получения помощи пользователями (самообслуживания - self-help) как форму «автоматизированной» функциональности Службы Service Desk.

Например, возможность самообслуживания посредством Web-доступа к базе знаний (поиск известных ошибок) и записям инцидентов (проверка статуса и т. д.), способствует сокращению расходов и созданию сообщества пользователей

9.3.4. Персонал Службы Service Desk

Требования к персоналу Службы Service Desk определяются ее миссией и структурой. Ниже даются возможные варианты основных способов построения и требования к персоналу, вытекающие из поставленных задач:

• Центр обработки звонков (Call Center): производит только запись/регистрацию звонков и не предоставляет какой-либо поддержки. Обращения перенаправляются к специалистам соответствующих подразделений для обработки. В некоторых случаях можно автоматизировать запись и маршрутизацию обращений с помощью голосовых меню.

• Неквалифицированная Служба Service Desk или Служба регистрации звонков: все звонки регистрируются, описываются в общих чертах и затем сразу маршрутизируются. Служба Service Desk в основном выполняет диспетчерские функции, и для обработки поступающих звонков ей необходимы стандартные процедуры работы и сценарии обработки обращений (опросники). Для обеспечения успешной работы необходимо наличие опытного руководителя и хорошей дисциплины. Преимуществом данного подхода является стандартизация приема и регистрации инцидентов, а недостатком – более длительное время реакции и более низкая степень решения инцидентов при первом обращении по сравнению с квалифицированной Службой Service Desk.

• Квалифицированная Служба Service Desk: этот тип Службы Service Desk предполагает наличие высокого уровня профессиональной подготовки и большого опыта у персонала. Используя документированные решения, сотрудники данной службы могут решать большую часть всех поступающих инцидентов, хотя некоторые из них все же перенаправляются в группы поддержки. Степень решения инцидентов при первом обращении у такой службы обычно бывает выше, чем у неквалифицированной Службы Service Desk.