Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением - Джозеф Гренни

Если во время серьезного разговора возникает совершенно новая проблема, приходится принимать решение – отвлечься от текущего разбирательства (поставив закладку в нужном месте, чтобы вернуться к нему позже) и взяться за новое или держать взятый курс? Возвращаемся к тому, что мы обсуждали в главе 1, – стоит ли заводить разговор и о чем? Теперь вам известно, что правильно построенный разговор может сменить направление прямо на глазах.

Ответ на этот вопрос прост. Если вновь возникшая проблема более серьезная, срочная или вызывает больше эмоций, если она важна для собеседника, придется разбираться с ней немедленно. Нельзя жертвовать обсуждением нового, более важного вопроса в пользу первоначальной проблемы.

Например, вы не можете позволить своей дочери лгать. Это хуже, чем пропускать занятия. Вы не потерпите, чтобы подчиненный обращался с вами без должного уважения. Не сказав веского слова немедля, вы подорвете свой авторитет. Нельзя позволить собеседнику раздражаться и изображать ярость – в этом случае не стоит делать вид, что ничего не произошло. Иначе дальше станет только хуже.

К счастью, если вы решите перейти к обсуждению новой проблемы, то сможете применить описанные выше методы. Конечно, выбрав решение новой проблемы, вы должны на ней сосредоточиться. Не дайте увести себя в сторону, но и не начинайте бессмысленно перескакивать с одной темы на другую. Переключаться с одного вопроса на другой нужно осознанно. Словом, при неожиданном возникновении новых проблем:

• сохраняйте гибкость:

– отмечайте новые проблемы;

– выберите правильную проблему: первоначальную, новую или обе;

– сначала разрешите новую проблему, затем вернитесь к первоначальной;

• сохраняйте сосредоточенность:

– разрешайте одну проблему за один раз;

– сознательно принимайте решение о том, что нужно рассмотреть новый вопрос. Не позволяйте навязывать его вам.

Четыре новые проблемы и как с ними бороться

Давайте изучим четыре категории проблем, которые могут возникнуть в ходе серьезного разговора. К ним относятся: потеря ощущения безопасности, обманутое доверие, возникновение новой проблемы и взрыв эмоций. Для решения каждой из них требуется владение базовыми навыками, но поскольку все они серьезно отличаются, то заслуживают отдельного рассмотрения.

Отсутствие чувства безопасности

Эта проблема возникает чаще всего, и ее мы уже обсуждали. Вы ведете серьезный разговор о нарушенном обещании, и, испугавшись за себя, собеседник начинает увиливать или слишком сильно давить на вас. Его реакция мешает продолжать разговор. От страха человек замыкается в себе или начинает вести себя агрессивно – вот новая проблема, с которой придется иметь дело.

Если не отвлечься от основной темы и не вернуть безопасность и доверие, разрешить проблему ни за что не удастся. Поэтому следует прерваться и восстановить атмосферу безопасности, а затем вернуться к обсуждению интересующей вас проблемы. Необязательно сообщать собеседнику о том, что вы меняете тему, да вы этого и не делаете. Вы просто решаете возникшую проблему, которая сама по себе не является темой разговора, – просто собеседник не чувствует себя в безопасности во время ее обсуждения.

Чтобы вернуть атмосферу безопасности, покажите собеседнику, что у вас есть общая цель. Убедите его, что вам небезразличны важные для него вещи. Устраните непонимание с помощью противопоставления. Извинитесь, если нужно. Создайте ощущение безопасности, иначе вам ни за что не решить первоначальную проблему.

Предположим, вы говорите с коллегой о том, что она не помогла вам выполнить некую скучную работу. Она согласилась протянуть руку помощи, но ей позвонили, она сняла трубку, после чего исчезла и не вернулась, в то время как вы в одиночку заканчивали унылое задание. Вы рассказываете ей о проблеме, ориентировочно описывая свои соображения. Вы спрашиваете, намеренно ли она ушла и не возвращалась до тех пор, пока, по ее расчетам, утомительная работа не была окончена. Она сразу же обижается, закатывает глаза и произносит тоном оскорбленной невинности: «Ты считаешь меня плохим другом? Значит, я использовала тебя? Так-то ты обо мне думаешь?»

Вы отвечаете демонстрацией общей цели: «Я просто хотел, чтобы мы побыстрее закончили эту работу, ведь мы оба ее ненавидим». Потом используете противопоставление: «Я совершенно не имел в виду, что ты плохой друг. Ты хороший друг. Просто я хотел поговорить об этом». Затем извиняетесь: «Если тебе показалось, что я напрасно обвиняю тебя, прости. Я просто не понимаю, почему ты ушла. Ведь работа была сделана лишь наполовину, а ты знала, что мне очень нужна твоя помощь».

Обманутое доверие

Вероятно, это самая сложная из вновь возникающих проблем, поэтому многим не удается призвать собеседника к ответу, не покрывшись при этом красными пятнами. Вы спрашиваете подчиненного, почему он пропустил урок компьютерной грамотности, который согласился посетить, а он отвечает, что ему помешали непредвиденные обстоятельства. Вам непонятно, что стоит за его словами – недостаток мотивации или отсутствие возможности. И вы прямо спрашиваете, что не позволило ему выполнить обещание. Ведь, по вашему мнению, только метеорит, разнесший в клочья его рабочее место, может служить уважительной причиной прогула занятий. Вы знаете, что он ненавидит их, хотя они ему жизненно необходимы, поэтому создали удобные для него условия в ущерб остальным сотрудникам. А теперь он заявляет о форс-мажоре.

– Омару из расчетного отдела нужно было, чтобы кто-нибудь отвез его в главный офис, а машина была только у меня. Все остальные приехали на метро.

– Значит, быть на посылках у Омара для тебя важнее учебы?

– Конечно! Это же моя зарплата!

– Ну что ж, зарплата – это важно.

В этой ситуации есть еще одна проблема: вы позволили разговору уклониться от темы обучения к зарплате. Пока еще вы не окончательно сбились с пути. Однако вам следовало бы вести разговор о доверии. Сотрудник дал обещание и по собственной инициативе решил его нарушить. Он обманул ваше доверие, пошатнул отношения. Для того чтобы замаскировать свою безответственность, он увел разговор в сторону – от взаимоотношений к содержанию (зарплата или обучение).

Плохо ли это? Почти ничто в компании, в том числе и зарплата, не важнее, чем борьба с безответственностью, которая выявилась в этой сцене. Человек не сдержал своего обещания и не был наказан. По сути, ему позволили уйти от ответственности за серьезный проступок – за нарушенное обещание.

Возникновение непредвиденных обстоятельств

Компании, в которых постоянно возникают непредвиденные обстоятельства и никто не пытается бороться с нарушением обещаний, долго не живут. Но пока они существуют, работать в них очень сложно. Ничто не подрывает доверия сильнее, чем обманутые надежды на то, что сотрудники выполнят случайно раздаваемые вами задания. Вам может быть приятна относительная свобода, предоставленная руководством, но совсем другое дело – справляться с расслабленностью и непредсказуемостью сослуживцев. Пожелаем удачи компаниям, где непредвиденные обстоятельства – обычное дело.

Ничуть не лучше ситуация в семьях, где позволяется нарушать обещания и игнорируются последствия подобного поведения, – их ждут боль и страдания. Дети, которых не заставляют отвечать за свои поступки, часто встают на путь правонарушений. Кроме того, они живут с ощущением незащищенности. Позволяя членам семьи самим выбирать, какие обещания они сдержат, и превращая их жизнь в безумное чаепитие[17], на котором можно выбрать одно из обязательств, а от другого отказаться, вы наносите им непоправимый вред.

Где пересекаются гибкость и сосредоточенность

Давайте будем реалистами. Что-то всегда случается. В нашем беспокойном мире перемены происходят постоянно, и, если вы не умеете менять коней на переправе, ваша компания не выживет. Нужно быть сильными и гибкими. Уметь гнуться, но не ломаться при этом. Для этого вам придется вложить в головы окружающих простую мысль: «Если что-то случится, сообщите мне об этом как можно скорее».

Хотя понятия «гибкость» и «сосредоточенность» и кажутся противоречащими друг другу, на самом деле они составляют альфу и омегу ответственности. Произнося эти простые слова, вы имеете в виду:

Я хочу, чтобы вы выполнили свое обещание. Пожалуйста, не нарушайте его в одностороннем порядке. Мне нужно, чтобы вы сосредоточились на выполнении задания. В то же время я понимаю, что мир меняется и что-то непредвиденное может помешать вам. Если это произойдет, сразу дайте мне знать. Тогда дело обойдется без неприятных сюрпризов. Мы вместе сможем придумать, как разрешить проблему.

Приведем несколько примеров. Иногда непредвиденные обстоятельства затрагивают мотивацию. Предположим, ваш сын идет на дополнительный тест по математике и по дороге встречает своего дядю, который зовет его в кино. Он недавно пережил развод и страдает от одиночества, и парень полагает, что нужно составить ему компанию. Ваш сын хочет поменять свои приоритеты. Но сначала он поговорит с вами. Вместе вы должны решить, должен сын поддержать члена семьи, или сдать тест, или, может, ему удастся убить двух зайцев сразу.