Как потребителю защитить свои интересы: рекомендации и примеры - Наталья Васильчикова

При заключении договора на оказание услуги в письменной форме его условия о качестве могут содержаться в правилах выполнения соответствующих видов услуг, документах, в соответствии с которыми оказываются услуги (стандарт предприятия, например). Особые требования к качеству услуги могут быть указаны как непосредственно в договоре, так и в ссылках на соответствующие нормативные документы. К условиям договора о качестве услуги следует отнести также информацию о них, сообщенную потребителю исполнителем.

К существенным условиям договора относятся:

• информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туроператорской или турагентской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

• информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туроператорской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

• достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

• права, обязанности и ответственность сторон;

• розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

• минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

• порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Если договор не содержит всю информацию, то она должна войти в приложения к договору, которые будут являться его неотъемлемой частью: путевка, памятка, дополнения и т. п.

Прежде, чем подписывать договор с фирмой на предоставление туристических услуг, необходимо удостовериться в наличии у фирмы: государственной регистрации, лицензии на право туристкой деятельности. Следует также обратить внимание на опыт работы фирмы на рынке туристических услуг и рекомендательные отзывы о ее деятельности. При подписании договора с турфирмой родителям должна быть предоставлена полная информация о том, где и в каких условиях будет проживать ребенок, где и как питаться во время продолжительности поездки и в течение отдыха, а также о программе тура и его экскурсионном обслуживании.

Особое внимание следует обратить на соблюдение туристическими фирмами санитарного законодательства, обеспечивающего безопасность здоровья детей в пути следования. Так, согласно санитарным правилам «Санитарно-эпидемиологические требования к перевозке железнодорожным транспортом организованных детских коллективов» турфирмы обязаны при перевозке детских групп организовать обязательное их сопровождение квалифицированным медицинским персоналом. Детям должно быть предоставлено полноценное горячее питание в вагонах-ресторанах при нахождении в пути более одних суток, а менее суток – «сухой паек». Ассортимент продуктов, входящих в дорожный набор, в обязательном порядке согласовывается с территориальными органами Роспотребнадзора.

Турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

• ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия; недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;

• непредвиденный рост транспортных тарифов;

• введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;

• резкое изменение курса национальных валют.

Туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.

Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера.

В первую очередь следует обратить внимание на полномочия лица, подписавшего данный договор. В нем должно быть указано на основании какого документа действует подписавшее его лицо (устав, доверенность, приказ).

Никогда не спешите ставить свою подпись. Учтите, что оформленное договором соглашение служит для установления, изменения или прекращения гражданских прав и обязанностей. И то, что вы подпишите, будет рассматриваться судом, как доказательство вашего одобрения предложенных условий.

Проверьте, есть ли в договоре информация о турфирме, регистрационные, лицензионные и банковские реквизиты, соответствует ли название фирмы в реквизитах, указанных в договоре и на печати.

Учтите, что название городов, категория гостиниц, маршрут, программа пребывания и прочие существенные условия вашего отдыха обязательно должны указываться в Договоре или Туристской путевке. Туристский ваучер, в котором так же указывается эта информация, служит как правило для урегулирования взаимоотношений и расчетов между туроператором и принимающей стороной и как доказательство в споре зачастую не принимается (ст.10 Федерального закона № 132-ФЗ).

Если в перечень оказываемых услуг входит оформление въездной визы, то это должно быть прямо указано в Договоре. Тогда турфирма несет ответственность за правильность оформления въездных документов. Что же касается загранпаспорта, то помните, что наличие легального документа, удостоверяющего личность гражданина – это ваша гражданская обязанность. Поэтому, если вас не пропустили из-за неправильно оформленного или подложного загранпаспорта, предъявление претензий к турфирме скорее всего будет безрезультатно. В этом случае с претензиями обращайтесь по месту выдачи в ОВИР или МИД России.

Если турист решил отказаться от поездки. Как правило, в самом договоре указаны условия его расторжения по инициативе Заказчика. В этом случае туристу придется заплатить штраф (ст.330 ГК РФ). При чем, его величина зависит не столько от суммы, уплаченной вами за путешествие, сколько от срока, за который вы предупредите фирму. Если вы надумали отказаться от поездки прямо перед вылетом, то рискуете потерять всю стоимость путевки. Так что чем раньше, тем лучше для вас! Кроме того, турфирма может потребовать возмещения материального ущерба, а так же упущенной выгоды (что значительно превышает стоимость путевки), но только в том случае, если это прямо указано в договоре.

Зато турфирма не может расторгнуть договор с туристом. Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий запрещается, за исключением случаев, предусмотренных законом (ст. 310 ГК РФ). Более того, фирма не имеет права изменять без согласования с туристом программу пребывания и маршрут путешествия, в том числе город и гостиницу, та как эти данные являются существенными условиями договора. В то же время, Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» указывает, что турфирма не несет ответственности за неисполнение своих обязательств по договору, если докажет, что причиной были обстоятельства непреодолимой силы. Обычно указанный пункт Договора звучит так: В случае возникновения обстоятельств, препятствующих агентству выполнить туристические услуги в полном объеме и в оговоренные сроки по независящим от него причинам Агентство может без согласия Клиента заменить выбранный отель на отель равнозначной категории, произвести замену в экскурсионной программе.