Сила конфликта. Как с помощью споров наладить отношения с окружающими - Джон Таффер

доверяюсь процессу. Во время общения я использую и логику, и уговоры, и ободрение, выталкивая владельцев из зоны комфорта так далеко, как могу, прежде чем вернуть их обратно. Вы увидите, как я использую невербальные сигналы: например, поднимаю руку, чтобы сказать «Стоп!» или тянусь за объятием, прежде чем словесно атаковать. Это стратегия кнута и пряника используется, чтобы сломать старые паттерны. Я усердно подготавливаю почву для того, чтобы проросли семена мудрости, которыми я делюсь со своими подопечными. И процесс этот далеко не всегда приятен. Моя громогласность имеет важное значение в процессе трансформации, но решающая роль остается за контекстом и целью моего взаимодействия. Важно не только, когда я кричу, но и то, как я кричу.

Мазила!

Возьмем, к примеру, боулинг-клуб и бар Lucky 66, который я спасал в эпизоде седьмого сезона под названием «Мазила!» Надо сказать, владелец Майк Дрейпер был настоящим придурком. Текучка в баре была настолько высока, что он не мог удержать барменов дольше, чем на пару месяцев. Майк оборудовал тренажерный зал на верхнем этаже, чтобы выпускать пар на тренировках и не срываться на людей, но это не помогало. Он увольнял Майлза, своего техника в боулинг-клубе, девять раз! Майк был неприятен не только своим сотрудникам, включая сына Джея и внучку Дафну, но и клиентам! Его долг за заведение достиг одного миллиона долларов и продолжал приносить убытки в 10–15 тысяч ежемесячно, потому что все больше и больше клиентов попросту предпочитали не возвращаться. Хотя Lucky 66 был достаточно популярен после того, как Майк купил его в 2003 году, в следующие пять лет прибыль начала сокращаться, поскольку боулинг терял популярность. Сам Майк не особенно старался повысить привлекательность бара. Это было понятно с первого взгляда на невзрачное и неряшливое здание с маленькой вывеской сбоку в торговой аллее у шоссе 66 недалеко от Альбукерке, Нью-Мексико. У бара было достаточно оперативного и физического потенциала для совершенствования. Настоящей проблемой было отношение самого Майка.

– Я не разделяю философии, что клиент всегда прав, – сообщил он моим продюсерам.

Я отправил трех молодых людей на разведку. Сперва Майк проигнорировал их просьбы о стакане воды.

– Я подойду к вам, когда закончу, хорошо? – сказал он им. – Если вы пытаетесь меня разозлить, то у вас начинает получаться…

Затем, после нескольких заказанных напитков, он попытался их отвадить, спросив у одного из молодых людей, сколько тот весит. Майк был не только груб, проявляя неуважение к самым прибыльным клиентам в баре, но и угрожал им физически, положив руку на плечо парня и сказав:

– Я больше не собираюсь тебя обслуживать. Ты решил умничать не с тем человеком. Я здесь хозяин, и сейчас ты уйдешь!

Теперь пришло время действительно разозлить Майка, поэтому я явился во всеоружии. У меня в голове не укладывалось, как владелец бара, который терял деньги, имел наглость обращаться с новыми клиентами подобным образом. Так что я с порога принялся кричать, демонстрируя свое негодование и отвращение к тому поведению, свидетелем которого я только что стал.

– Как по-твоему, они пьяны? – спросил я у Майка и не дожидаясь ответа продолжил. – А как бы ты себя чувствовал, если бы я вот так же положил руку на твое плечо и сказал что-то вроде: «Ты мне не нравишься и хочу, чтобы ты отсюда убрался, потому что я так сказал?»

– Думаю, я бы обиделся, – пробормотал Майк.

– Именно! Потому что человек, сказавший это, был бы хамом! – заорал я. – Почему ты так по-скотски ведешь себя с посетителями, Майк?

– Прости, я не знаю, что тебе ответить, – сказал он.

Затем я вызвал всю команду: Джея, Джоэла и Джоэла-младшего – отца и сына, которые владели продовольственным киоском; Майлза и его сына, которые обслуживали 36 боулинговых дорожек. В действительности, это был семейный бизнес, состоящий из трех семей. И они должны были полностью поддерживать друг друга. Но поведение Майка не способствовало этому. Он отталкивал всех.

– Джей, простой вопрос. Твой отец ведет себя как идиот или он и есть идиот?

– Он идиот, – сказал Джей, все еще злясь на то, как его отец обращался с его дочерью месяц назад, обвинив ее в лени и во всех возможных грехах.

– Как тебе это нравится, Майк? Сколько ты задолжал? – спросил я, подпуская в тон изрядную порцию ехидства.

– Много.

– И насколько? Приятно выписывать чек на 15 тысяч долларов каждый месяц?

– Нет.

– А когда ты выписываешь его, ты говоришь себе: «Я – идиот»?

– Нет.

– Так может пришло время признаться себе в этом, Майк?

Я был в ударе. И тыкал Майка носом в его же собственный бардак. Моей целью было унизить его, заставить почувствовать себя так, как он заставлял себя чувствовать других людей, которым грубил и которых оскорблял. Я провел импровизированный опрос остальных членов его команды:

– Как считаете, Майк – идиот? – спросил я их, одного за другим.

– Да, – подтвердили они единогласно.

– Ни один человек в этой комнате не верит, что ты вообще способен не быть придурком! – кричал я на Майка. – И я не уверен, что хочу помогать тебе меняться. Зачем мне создавать нечто прекрасное, чтобы ты тут продолжал упражняться в собственной глупости? Да построй я хоть сам Тадж-Махал, твоя глупость разрушила бы его!

В этот момент Майк был достаточно наказан. Пока кричал, я наблюдал, как Майк воспринимал то, что я ему говорил. Сперва он даже головы не смел поднять, чтобы посмотреть мне в глаза. Но чем сильнее был мой град словесных ударов, тем прямее он стоял, глядя на меня и принимая это, будто бы знал, что ему было необходимо это услышать. Индикатор вовлеченности все еще находился в зеленой зоне. Как будто Майк опять был в армии, выполняя приказы. Есть! Так точно! Я практически слышал, что происходит в его голове. Это было интересно, поэтому я подтолкнул его дальше.

– Относишься ли ты к людям неуважительно? – спросил я его.

– Да, отношусь.

– Значит, ты идиот, который не уважает людей. А как считаешь, такой человек заслуживает зарабатывать деньги?

– Нет.

– Все-таки бог существует! – воскликнул я, затем обернулся к остальным присутствующим:

– Майк получил ровно то, что заслужил, не так ли? Миллион долларов долга и семья, которая в него даже не верит! – с этими словами я вышел, сообщив Майку, что даже не уверен, хочу ли я сотрудничать с подобным человеком.

– Я могу играть жестче, чем ты! – бросил я напоследок. – Доброй ночи, Майк! И приберись в своей дыре!

Единственной целью такого отношения к