Превосходя эффективность. Комплексный подход к повышению жизнестойкости бизнеса - Олег Чистяков

• Чётко определите, за реализацию каких действий будет отвечать команда топ-менеджеров,

• Создайте коалицию поддерживающих изменения (спон-соров),

• Согласуйте приоритеты между заинтересованными сторо-нами и спонсорами,

• Спонсоры должны отчитываться перед заинтере-сован-ными сторонами, что гарантирует заметность их поддержки на протяжении всего периода изменений,

• Найдите меры воздействия на руководителей, не желающих поддерживать изменения,

• Привлекайте нежелающих поддерживать изменения к отстаиванию изменений перед спонсорами.

Какие навыки и экспертиза потребуются для успешной реализации изменений?

Разберитесь, кто или что будут вашими источниками экспертизы на пути изменений:

• Определите конкретно, какая экспертиза вам потребу-ется (аналитика, глубокое знание технологии, управление изменениями, бережливое производство, стратегический маркетинг и т.п.) и где вы её возьмёте (сотрудники или внешние эксперты, какие именно),

• Привлекайте лучшую экспертизу и в коммуникациях, чтобы изменить отношение лидеров мнений,

• Отберите и включите в работу группу агентов изменений. Научите их всему необходимому, сделав «бизнес-спартанцами»,

• Научите и помогите спонсорам осознать, как участвовать в изменениях, чтобы это было заметно,

• Научите менеджеров, через которых пойдёт распростра-нение информации, правильно передавать и получать информацию. Не ограничивайтесь простым информированием, тренируйте их навыки,

• Расскажите участникам, какие типичные реакции возни-кают у людей в изменениях – этим вы поможете им лучше управлять собой,

• Объясняйте, как будете решать вопросы отсутствия или недостатка необходимых навыков (обучать, помогать и так далее).

Как будут организованы коммуникации между всеми участниками изменений?

Очень часто мы недооцениваем важность коммуникации, а ведь от неё зависит понимание, слаженность и скорость работы, доверие между сторонами.

• Постройте карту каналов коммуникации (от официальных до путей распространения слухов): поймите, какими из них чаще пользуются вовлекаемые стороны, кто или что искажает или блокирует проходящую информацию. «Прочистите» эти каналы и устраните барьеры,

• Наладьте двустороннюю связь. Без чёткой обратной связи вы не поймёте, что происходит в реальности, особенно, в удалении от вас (в «полях», в регионах, у поставщиков, у клиентов),

• Помните, что люди очень внимательно слушают, что говорят лидеры (особенно – генеральный директор). Для успеха изменений лидеры должны регулярно говорить о состоянии дел и своём отношении к происходящему,

• Налаживайте обмен опытом, лучшими практиками между регионами, функциями и подразделениями, создавая и поддерживая сообщества,

• Информируйте сначала менеджеров, затем затраги-ваемых изменениями сотрудников, затем их коллег, затем другие заинтересованные стороны,

• Чувствительную информацию обсуждайте один-на-один,

• Информируйте часто, не ждите исчерпывающей инфор-мации. Отсутствие новостей – тоже новости,

• Информируйте о следующем шаге в процессе,

• Осознанно используйте время: в начале недели, рано утром, привязываясь к другим сообщениям и объявлениям,

• Будьте честны, но говорите только о том, что одобрено к распространению,

• Говорите «семь раз семью способами». Используйте раз-ные каналы и делайте это чаще,

• Говорите на языке, понятном получателю информации,

• Подстраивайте коммуникацию под каждую группу,

• Выбирайте надёжных спикеров для ключевых сообще-ний и ключевых групп,

• Передайте коммуникации в руки настоящего профессио-нала.

Как вы будете поддерживать каждую из вовлекаемых сторон?

Бывает, лидеры активно участвуют в дизайне и старте изменений, а затем переключаются на другие дела, недооценивая важность и необходимую степень поддержки идущих изменений на всём протяжении пути.

• Постройте ролевую матрицу для всех этапов изменений и в полной мере играйте отведённую вам роль,

• Определите, в чём именно будет заключаться ваша поддержка (ресурсы, ваше время, ваш голос),

• Облегчите задачу для спонсоров и агентов изменений – подготовьте им инфо-блоки, чтобы быть эффективными в коммуникации,

• Готовьте информационную поддержку и для интранета, и в виде удобном для тех, у кого нет доступа к компьютеру.

• Всегда поддерживайте актуальность материалов и инфор-мации,

• Приготовьте письменную коммуникацию, которую люди могут забрать домой,

• Установите двустороннюю коммуникацию в компании (раздел «Вопросы и ответы», форум для обратной связи и т.д.). Дайте людям возможность быть в курсе диалога,

• Создайте менеджерам «горячую линию помощи по ком-муникации»,

• Чаще общайтесь с заинтересованными сторонами,

• Собирайте информацию о готовности к изменениям,

• Установите цепь обратной связи,

• Выделите менеджерам время для присутствия «в центре событий» и взаимодействия с участниками изменений,

• Обеспечьте чёткие руководящие принципы для передачи вопросов на уровни выше и работы с отклонениями.

На основе полученной картины о готовности организации к изменениям, ваших намерений и представленных рекомендаций, составьте план действий для предстоящей трансформации. Это поможет в первом приближении оценить требуемые ресурсы, и риски, увидеть масштаб, взаимосвязь шагов и элементов (что будет подпитывать и ускорять последующий прогресс).

ГЛАВА 3

КЛИЕНТЫ

Если вы до сих пор считаете, что продаёте клиенту товар или услугу, вы ошибаетесь. Вы продаёте опыт, решение проблемы, ощущения или эмоции. Как говорят, вы продаёте на самом деле не сверло или дрель, а дырку в стене. Действуя в такой парадигме, вы в первую очередь сосредоточитесь не на технических параметрах изделия, а на удобстве и функциональности проделывания клиентом дырки. Такой, казалось бы, незначительный сдвиг в отношении к клиенту может серьёзно повлиять на результаты вашего бизнеса.

Очаровать и восхитить

Много клиентов, которые предпочитают вас остальным – мечта любого бизнеса. Что для этого нужно, если у клиента есть широкий выбор? Правильно – его надо восхитить, или даже удивить, принести ему больше ценности, чем могут остальные! Быстрее, удобнее, дешевле, безопаснее или экологичнее – вот в чём вы можете опережать конкурентов. Если вы задаётесь вопросом: «Зачем клиенту мой товар или услуга, что он или она несёт, какую задачу решает?», – для вас откроется благодатное пространство «мир глазами клиента», откуда можно черпать идеи и решения для успеха вашего бизнеса.

Например, создавая автомобиль для американского рынка, инженеры Toyota месяцами колесили по дорогам США, чтобы получить истинный опыт американского водителя и понять, что для него важно и что нужно для удобного вождения и комфортного проведения времени в пути (включая, например, количество, и размер подстаканников).

Вам надо глубоко изучить своих клиентов. Высший пилотаж – это научиться чувствовать их скрытые мотивы и желания, которые они сами ещё не осознали. Это и есть прямой путь к восхищению.

Иногда прекрасное решение вы можете найти в нестандартном подходе к привычным процессам. Можно ли удивить клиента при звонке в колл-центр? Фраза из серии «Ваш звонок очень важен для нас, но в настоящий момент все операторы заняты» обычно вызывает у нас раздражение, а при длительном ожидании может просто привести в ярость!

Авиакомпания Virgin Atlantic нашла свой способ. Что же слышат её клиенты, обращаясь в колл-центр? «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом. Если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчёт – 18, 17, 16, 15…». Как вы думаете, о чём начинает мечтать клиент вместо томительного ожидания?

Доверие и прозрачность

Всё просто – поставьте себя лично на место вашего клиента и спросите: «А мне бы это понравилось? Как бы я себя чувствовал в этой ситуации?». Избегайте соблазна заработать на невнимательности, стереотипах и привычках клиента. Это краткосрочная выгода и путь в никуда. Вот пример. Некоторые корпорации гордятся, тем, что они изящно повысили свои прибыли, уменьшив количество продуктов, помещаемых в упаковку, визуально близкую по объёму прежней. Когда при этом вам говорят, что уменьшение объёма при сохранении цены – это забота о вашем здоровье или экологии, вы чувствуете, что вас не только пытаются надуть, но ещё и представляют полным идиотом. Ха-ха! Зато потом вам предложат две упаковки по цене одной, и вы купите в два раза больше картона или пластмассы, в которые упакован этот продукт!