На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

• На каком основании вообще все это затевается?

• Вам не кажется, что это похоже на заговор против простых сотрудников?

• Когда нам в отдел проведут нормальный Интернет? И зачем нам прислали IT-специалиста из «Панацеи», который ничего в IT не соображает?

• На какую помощь, кроме положенной по закону, может рассчитывать уволенный сотрудник?

• Как изменится график и функционал тех, кто останется на своем месте?

• Уйдет ли наше руководство?

• Не кажется ли вам, что это объединение с «Панацеей» – настоящий произвол по отношению к тем, кто отдал лучшие годы жизни «Фармацее»?

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Добавьте вопросы, которые вам кажутся наиболее вероятными, исходя из вашего опыта. Посмотрите, что между ними общего и в какие проблемные области попадает большинство вопросов. На мой взгляд, и для тех, кто покидает компанию, и для тех, кто остается в ней работать, самыми актуальными будут вопросы безопасности, справедливости и стабильности. Кроме того, большинство вопросов будут задавать люди, мыслящие в категориях разделенной компании («мы – «Фармацея» vs. «они – «Панацея»). Этому нужно будет противопоставить идею единства («новой» «Панацеи») и снять все домыслы по поводу разделения. Сразу скажу, что линия между проблемными областями условная и один и тот же вопрос может попадать сразу в несколько проблем.

Как вы помните, проблемные области – это «мишени», по которым вам предстоит стрелять во время вопросно-ответной сессии. А ключевые сообщения – это основной компонент снарядов, которые в эти мишени полетят. Заготовим по снаряду для каждой мишени:

Сами по себе ключевые сообщения звучат как декларации. Поэтому вам придется подобрать факты, которые раскроют все подробности ваших сообщений и ответят на вопросы: «кто?», «что?», «где?», «когда?», «сколько?» и «как?».

Чтобы ключевые сообщения запомнились надолго, их нужно будет усилить не только фактами, но и метафорами. Для этого прибегнем к таблице изобретения ударных фраз (ТИЗер)

Теперь, когда наш арсенал из ораторских заготовок укомплектован, самое время провести учебные стрельбища и порепетировать ответы на сложные вопросы. Схему ответа вы помните:

• Подстройка и/или Парафраз (обработка вопроса).

• Ответ на рациональное зерно в вопросе.

• Переход к ключевому сообщению.

• Ключевое сообщение.

• Амплификация или усиление фактами и метафорами.

Посмотрите в таблицу, в графе «спонтанный ответ» попробуйте записать те слова, которые скорее всего пришли бы на ум неопытному спикеру под влиянием эмоций. Будет ли там О-реакция в виде оправдания или оппонирования? Скорее всего – да. Посмотрите на «ответ по схеме» и оцените все его части – от подстройки до амплификации. Можно ли там что-то улучшить?

Запишите свой улучшенный ответ по схеме здесь:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Вспомните, в чем состоит центральная мысль спикера? Конечно, в том, что «Панацея» едина и неделима, поэтому в своих ответах он будет намеренно избегать упоминания «Фармацеи» и «Панацеи» до слияния. Почему? Потому что это – дело «негативного» прошлого, в которое нас будет стараться затянуть каждый «трудный» вопрос. Этому негативному прошлому спикер должен противопоставить позитивное будущее. Таким образом, общение пойдет не в оправдательном (реактивном), а наступательном (проактивном) ключе.

Возможно, негативные настроения будут настолько велики, что вам не удастся сразу их нейтрализовать. Продолжайте побеждать зло добром. Сохраняйте баланс уверенности и доброжелательности. Тогда вам все вопросы по плечу:

Что будет делать выброшенный на улицу сотрудник предпенсионного возраста, отработавший в «Фармацее» 15 лет? Вы хоть какие-то гарантии кому-то вообще можете дать?

Ключевое слово здесь – «гарантии». Перефразируйте вопрос про себя, скажите: «Вас интересует, что именно…» и напишите свой ответ, используя 5-шаговую схему, здесь:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Хотите увидеть мою версию ответа? Посмотрите в таблицу, найдите в ней все части и соедините их стрелками.

А вот вам еще несколько «трудных» вопросов на закуску! Теперь вы точно знаете, что с ними делать:

• Почему вы загоняете нас в эту «Панацею» без нашего желания? Мы что – быдло?

• Почему каждая перемена каждый день – как снег на голову? Нас вообще будет кто-то предупреждать и информировать или только ставить перед фактами?

Даже блестяще выверенный по содержанию ответ проваливается, если он не «упакован» в соответствующую форму. Перейдите по ссылке и посмотрите анализ реакции замешанного в сексуальном скандале известного российского музыканта Михаила Плетнева.

Методы репетиции

Запишите свои ответы на диктофон, а еще лучше – потренируйтесь на людях и запишите все на видео! Посмотрите, что получилось и попробуйте оценить себя. Для этого используйте чек-лист (список контрольных вопросов).

Чек-лист. «Мастер ответов на вопросы»

Оцените каждый свой ответ по 7-балльной шкале, где 7 баллов означают полное соответствие всем 7 критериям в чек-листе. Не позволяйте себе набирать менее 4 баллов! Если такое случается, репетируйте один и тот же ответ несколько раз. Иногда нужные слова приходят с пятой-шестой попытки. Это нормально! Вашему речевому аппарату нужно привыкнуть к 5-шаговой схеме ответа, а ваш мозг должен «впитать» в себя ключевые сообщения. Хороший показатель такого «впитывания» – умение передать ту же мысль десятью разными способами. Чаще всего это упражнение можно проделывать самостоятельно, просто нажав на красную кнопку «Rec» на своем смартфоне. Однако лучшие условия для репетиции могут создать только живые люди.

Лучше живых людей на репетиции могут быть только живые люди в реальных условиях выступления. Отбросьте стеснение и нерешительность! Пригласите коллег и друзей «пострелять» в вас вопросами в том помещении, где вам предстоит выступать. Уверен, они получат удовольствие! Если «того самого» помещения нет, создайте себе условия, приближенные к боевым, насколько это возможно. Дайте в руки своим оценщикам чек-листы и соберите статистику оценок по всей вопросно-ответной сессии или по отдельным вопросам. Наверняка ваши «злобные зрители» захотят прокомментировать свои баллы – пусть говорят! Слушайте внимательно. Молча запишите их ответы на диктофон и не тратьте время на долгие обсуждения. Ваша задача – получить «взгляд со стороны» и собрать материал для дальнейшей самостоятельной работы.

«РЕПЕТИРУЙТЕ НА ВИДЕО. ВСЕГДА!»[26]

Рассказывает президент компании MediaTraining WorldWide Тиджей Уокер:

«Вы можете представить себе идиота, который рассылает журналистам черновики пресс-релизов? Почему надо проверять и править? Потому что мы не хотим, чтобы текст оказался в корзине. Но при этом я постоянно встречаю ньюсмейкеров, которые выступают на CNN или BBC перед многомиллионной аудиторией… и не репетируют на видео! Спрашивается, в чем здесь отличие от рассылки черновиков? Лишь в том, что к тексту добавляется картинка! Так это еще хуже, коль скоро картинка не отрепетирована! Сорок лет назад, когда видео стоило огромных денег, ньюсмейкеры еще могли найти себе оправдание. Но сегодня каждый может купить устройство за $120 с единственной кнопкой “запись”. Устройство называется видеокамера.

У большинства мобильных телефонов есть видеокамеры. Вы можете легко провести репетицию на видео за полчаса до встречи в студии, сидя в машине! Отговорки не принимаются!»

Если в течение 30–40 минут вы успеете ответить на 10–15 наиболее вероятных вопросов и получить краткую обратную связь от своих оценщиков, это будет отличным результатом! Не забудьте поблагодарить своих гостей чем-нибудь вкусным и пообещайте им, что такие встречи отныне будут регулярными.