На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Скорее всего рациональное зерно здесь – это слово «команда». Парафраз: «Вас интересует, как предложенная нами команда сможет обеспечить те результаты, на которые вы рассчитываете». Закивает клиент? Захочет слушать ответ? Или запротестует и закричит: «Нет, это не то, что я спрашиваю!» Может быть, действительно его интересуют гарантии и ваша личная ответственность за результат? Если рациональное зерно неясно, проясняйте его снова:

«Виктор Федорович, вы хотели бы знать, каким образом я лично, как директор, буду отвечать за работу команды перед вами?»

Виктор Федорович закивал или показал признаки интереса к ответу? Отлично! Переходим к ответу!

Кстати, вы заметили, как негативные слова в вопросе превращаются в более нейтральные выражения почти без потери смысла? Это отдельный навык, который мы можем потренировать прямо сейчас. В таблице 11 я привел несколько примеров такого превращения – посмотрите и потренируйтесь сами!

ТАБЛИЦА 11. ПРЕВРАЩЕНИЕ НЕГАТИВНЫХ СЛОВ В ПОЗИТИВНЫЕ

* Полужирным выделены некоторые негативные слова, а подчеркивание указывает на «рациональное зерно» в вопросе.

Приведем другой пример. Представитель инвестора задает вопрос молодому предпринимателю, который просит денег на развитие бизнеса:

«С чего вы взяли, что вас кто-то вообще ждет на рынке? Посмотрите, десятки крупных компаний предлагают то же самое, и они давно поделили этот пирог между собой! Вы же не сможете конкурировать! Или вы собираетесь ждать, пока с их стола к вам крошки упадут?»

Неправильный парафраз «Сможем ли мы конкурировать?» или «Почему мы уверены, что на рынке для нас есть ниша?». Оба этих варианта ставят нас в позицию оппонирования или оправдания (сможем—не сможем / уверены—не уверены). Мы не хотим, чтобы дискуссия развивалась по сценарию защита—нападение, поэтому парафраз будет таким: «Вас интересует, как мы собираемся составить конкуренцию тем компаниям, которые уже успешно работают в нише». Рациональное зерно – это слово «конкуренция».

Обратите внимание, мы превратили путаные, пространные, негативные вопросы в простые слова: «цена», «команда» и «конкуренция». Мы устранили негативные эмоции.

Мы переключили контекст разговора из негативного прошлого (причины неудач, недостатки, проблемы) в позитивное будущее (условия успеха, достоинства, решения). Парафраз может произноситься вслух или про себя. Главное, что делает хороший парафраз:

1) выражает суть вопроса (рациональное зерно);

2) нейтрализует негатив в вопросе (позволяет уйти от схемы «защита—нападение»);

3) заставляет задавшего вопрос кивать и с интересом слушать последующий ответ (угу-реакция: «Вы меня услышали и поняли правильно, я хочу услышать ваш ответ!»).

Напомню, что П-реакция в форме подстройки и парафраза нужна лишь в случае «трудного» вопроса. При этом ни подстройка, ни парафраз не подразумевают самого ответа. Их роль исключительно вспомогательная – они позволяют обработать вопрос, сделать его более простым для ответа. Это как занять удобную позицию для стрельбы и прицелиться… «Готовься! Целься! Пли!».

Пли! Ответ после парафраза

Если подстройка и парафраз – это прицеливание, то ответ – это выстрел. Коль скоро вы заняли удобную позицию и зафиксировали цель, то спустить курок – проще простого. Однако и тут есть свои тонкости. Вот несколько принципов, которые нужно учесть, давая ответ.

1. Точность. Ответ должен на 100 % соответствовать сути вопроса и развиваться вокруг ключевых слов. Если вопрос был о «цене», «конкуренции» или «команде», то ответ будет касаться только этих тем и никаких других.

Ответ – это то главное, без чего невозможно поразить цель. Снаряд без ответа становится холостым

2. Близость. Когда спикер в своем ответе цитирует вопрос, это сближает его с тем, кто вопрос задал, а значит, и со всей аудиторией. Если специалисты по рознице вопрошают о «маржинальности» и «уходимости», постарайтесь сохранить эту лексику и в ответе, даже если она вам лично не нравится. Конечно, исключения составляют слова, которых вы сами не понимаете, негативные слова или явные ошибки.

3. Простота. Разумеется, ответ на один и тот же вопрос в кругу друзей и в профессиональном сообществе будет звучать по-разному. Иначе одни сочтут вас замороченным, другие – примитивным. При этом, вы не ошибетесь, если, при прочих равных условиях, будете стремиться к максимальной простоте. Следуйте правилу «10×10»: не больше 10 слов в предложении и 10 букв в слове. Следите за своим «Индексом тумана».[24]

4. Краткость. Думаю, вам приходилось видеть ораторов, которые каждый вопрос использовали как повод для ораторствования. У них такой богатый жизненный опыт и такой багаж историй и примеров, что каждый ответ для них был способом показать себя. Или еще раз рассказать свою презентацию. Это плохая практика! Ответы на вопросы – это проявление заботы об интересах слушателей. А раз так, нам нужно принять по возможности больше вопросов от большего числа слушателей. Отсюда и рекомендация – умещать каждый ответ в 60 секунд.

ВЛАДИМИР ПОЗНЕР ПРО ЧЕСТНОСТЬ И ПРАВДУ[25]

Если идет некрасивая женщина – ваша знакомая – и спрашивает у вас, «как я сегодня выгляжу?» – что вы ответите? Сказать «ты некрасивая» – это будет правдой… Скажем так, ложь я не люблю больше, чем правду. И еще – человек не имеет права кричать «пожар» в битком набитом кинотеатре – даже при свободе слова и желании всегда и везде говорить правду и только правду.

5. Честность. Не гадайте, не блефуйте, не выдавайте непроверенной информации и не делайте вид, что знаете, если не знаете ответа. Правда может оказаться невыгодной, неприглядной или даже опасной, но кто сказал, что вы обязаны говорить всю правду всем и всегда? Такой обязанности у вас нет. Однако есть обязанность не лгать.

Итак, если вы дали точный краткий и честный ответ, вы получили право озвучить то, ради чего вы делали свое выступление и отвечали на вопросы – ваши ключевые сообщения.

Переход к ключевым сообщениям

Если бы Дмитрий Медведев дал точный ответ на вопрос студента Володи сразу, то он выглядел бы так:

Вопрос: Готовы вы ли вы пойти в суд народный, наверняка это скорее всего будет в случае революции… Готовы ли вы там доказывать по каждому факту свои решения и свои идеалы? Понимаете ли вы, что скорее всего вас могут осудить даже на смертную казнь, готовы ли вы ее храбро и ясно принять, как это сделал Саддам Хусейн?»

Ответ: Володя, вы, наверное, задали самый смелый вопрос… Я вас с этим поздравляю! (Смех в зале). Вы долго готовились и задали его с пролетарской прямотой (ПОДСТРОЙКА). Я вам отвечу предельно откровенно. Я ничего не боюсь, иначе бы я не смог работать президентом. За свои идеалы я, конечно, готов умереть (ОТВЕТ). В любом случае (ПЕРЕХОД), я уверен, что никакая революция России не нужна (КЛЮЧЕВОЕ СООБЩЕНИЕ). Потому что свой лимит на революции Россия выбрала еще в двадцатом веке… (АМПЛИФИКАЦИЯ, усиление).

Выше вы видите как на ладони всю схему ответа на «трудный» вопрос:

1. Подстройка и Парафраз (парафраз на ключевое слово «идеалы» здесь опущен, но обычно он входит в схему вместе с подстройкой).

2. Ответ на рациональное зерно в вопросе (фокус на «идеалах» и отсечение провокаций на тему Саддама Хусейна).

3. Переход к ключевому сообщению.

4. Ключевое сообщение – обязательная часть вашей деловой или политической повестки, которая должна остаться в голове у слушателей («нет революциям!»).

5. Амплификация или усиление ключевого сообщения на эмоциональном (метафора) и рациональном (факты) уровнях.

Только что вы ознакомились с универсальной 5-шаговой схемой ответа на трудные вопросы. Вам будет гораздо легче запомнить ее, если вы обратите внимание на первые буквы в названиях шагов и запишете эту аббревиатуру здесь:

Думаю, редактор не разрешит мне использовать эту аббревиатуру, поэтому вся надежда на вас! Если на тему этого слова у вас возникают еще и визуальные ассоциации, зарисуйте их здесь:

Теперь как автор и тренер, я могу быть на 100 % уверен, что вы надолго запомните центральную идею этой книги.

Впрочем, тема этого раздела – переходы к ключевым сообщениям. А у переходов – чисто техническая задача: обеспечить грамматическую связку между шагом 2 (Ответ) и шагом 4 (Ключевое сообщение). Как сделать эту связку? Дмитрий Медведев использовал переход «В любом случае…». Конечно, он не самый удачный, поскольку оставляет ощущение «что бы вы ни говорили» или «как бы там ни было», несколько преуменьшая значимость сказанного. Какой переход вы бы предложили Дмитрию Анатольевичу? Запишите вашу идею здесь: