Ух ты! Сервис - Виталий Антощенко

Недавно ученые обнаружили и закономерность восприятия человеческой красоты. Для нас человек красив тогда, когда его лицо или тело пропорционально, гармонично.

Существует ли что-то подобное золотому сечению в строительстве Совершенной Компании? Можно ли обнаружить фундаментальные принципы, которые справедливы на все времена и могут быть изложены в виде плана, схемы, удобной для использования? Зачем, что и как мы должны делать, чтобы работать с каждым днем эффективнее, расти и становиться Совершенными, изменяя мир к лучшему?

Изучая историю успешных компаний, их структуру, провозглашенную миссию, действия в кризисных ситуациях, работу лидеров, можно сформулировать общие базовые принципы успеха. Несмотря на то что такие великие международные компании, как General Electric, 3M, Toyota, Marriott, Johnson & Johnson, Apple, MetroBank, Southwest Airlines, работают в совершенно разных отраслях, их объединяет нечто общее. А именно – все компании-лидеры построены с учетом своего золотого сечения.

Точный чертеж. 16 строительных блоков

Людей завораживают «золотые» пропорции в других людях, а Клиентов – компании, построенные с учетом клиентоориентированной «инженерии». В данном контексте уместно использование технической лексики, потому что создание компании очень похоже на конструирование часового механизма или архитектурного сооружения. Важно соблюсти верные соотношения, точки взаимодействия и аккуратно подогнать друг под друга все составляющие общего механизма. Процесс сборки должен проводиться в строгом соответствии с технологией. Точное следование инженерному плану и сборочным чертежам позволит сэкономить время и исключить лишние затраты на перекомпоновку уже собранных частей.

И хотя технология построения Совершенной Компании значительно проще, чем запуск космического корабля на Марс или создание атомной электростанции, она требует педантичности, точности, терпения, последовательности и силы воли. В качестве награды команда, работающая над этим проектом, получает нечто несущее в себе колоссальную созидательную энергию. Энергию настолько мощную, что от нее будет захватывать дух у всех, кто хоть раз окажется в поле ее воздействия.

Технология строительства великих компаний, как и принципы золотого сечения, складывается из трех основных частей «несущей конструкции»:

• Руководитель компании;

• Корпоративная культура;

• 16 направлений – основ внедрения Культуры Сервиса.

Руководитель компании

Метафорическая роль Руководителя та же, что кровля у здания. Если она ненадежна, имеет бреши, то в случае ненастья все под ней будет залито водой и приведено в полную негодность. Более подробно мы познакомимся с ролью Руководителя при создании Клиентоориентированной компании в главе 4.

Корпоративная культура

От качества фундамента зависит, насколько крепким будет все сооружение и как оно поведет себя во время сильных дождей или землетрясений. От прочности фундамента зависит возможность надстроить этаж-другой в случае необходимости. Задача, стоящая перед Корпоративной культурой, – быть той основой, на которой держится вся организация и с помощью которой возможно создать компанию-монолит, объединенную общим духом, смыслом и энергией.

16 направлений – основ внедрения Культуры Сервиса

От стен зависит не только устойчивость и надежность здания, но и стройность его линий, радующая глаз. Тщательность, с какой подогнаны друг к другу блоки великих пирамид, восхищают по сей день не только туристов, но и профессиональных строителей. В деле построения компании, ориентированной на то, чтобы делать Клиентов счастливыми, действуют те же принципы.

1. Яркое Видение

Все созданное на Земле вначале являлось лишь чьим-то воображением. Благодаря способности видеть то, что станет реальностью через 5–10 лет, мы достигаем своей мечты. Человек неспособен добиться свыше того, что может себе представить. Поэтому самая первая задача Руководителя – создать в своем воображении будущий образ компании, ее «компас». Создать настолько яркое и привлекательное Видение, что оно зажжет огонь в сердцах Сотрудников, объединит их и удержит на выбранном пути во времена тяжелых испытаний.

2. Ценности

Когда у компании есть представление о том, чего она хочет достичь и какой стать, возникает вопрос: как этого добиться? Все ли средства хороши, все ли пути приемлемы и есть ли ограничения? Система Ценностей исполняет роль невидимого арбитра, следящего за тем, чтобы все в компании играли по правилам. Это своеобразная проверка выборов, которые ежедневно делает компания и каждый ее Сотрудник. Без понятной для Сотрудников системы Ценностей невозможно будет построить этичный внутренний институт Наделения полномочиями, в результате компания не сможет успешно расти.

3. Общий язык Сервиса[17]

Наличие общего профессионального языка – обязательное условие слаженной работы компании. Каждая отрасль имеет свой профессиональный внутренний жаргон. Благодаря специализированному языку, понятному всем, создается атмосфера единства Сотрудников. Поэтому его формирование и использование всеми членами команды является ключевым моментом в создании Клиентоориентированной компании.

4. Система коммуникаций

Налаженную систему коммуникаций можно сравнить с нервной системой человека. Чем успешнее реализована эта система в организации, тем эффективнее и результативнее будет работа каждого Сотрудника и компании в целом. Быстрота – один из параметров качества, который оценивает Клиент при своем контакте с компанией. Чем выше скорость создания «ценности» для Клиента, тем выше уровень его удовлетворенности. Особенно критичным фактор быстроты становится в работе с разъяренным Клиентом. Информация нужна Сотрудникам, чтобы лучше понимать смысл происходящего в компании и чувствовать свою сопричастность к ее текущим событиям.

5. Подбор увлеченных Сервисом

Для Клиентоориентированной компании крайне важно искать в свою команду тех Сотрудников, которые разделяют ее ценности и взгляды. Кроме того, необходимо найти именно таких Сотрудников, которые бы любили свою работу, были ею увлечены. Самая главная задача – еще на этапе отбора распознать тех, кто действительно способен быть частью команды и желает «служить» Клиентам. Нам нужны Сотрудники, ставящие любовь к своей работе на первое место, а их профессиональные навыки в данном случае вторичны.