ИТ Сервис-менеджмент. Введение - Ян Ван Бон

Соглашения о присвоении имен[92]

У каждой Конфигурационной Единицы должно быть уникальное имя, которое отличает его от других единиц. Самым элементарным вариантом является простая система присвоения номеров с возможным делением на диапазоны для каждой области. Для вновь созданной Конфигурационной Единицы генерируется новый номер. Имена, по возможности, должны иметь смысловое значение для облегчения контактов с пользователями.

Соглашения о присвоении имен также можно использовать для физической маркировки Конфигурационных Единиц, для упрощения их идентификации при инвентаризации (аудите), в процессе сопровождения и регистрации инцидентов. Некоторые из предложенных библиотекой ITIL правил присвоения имен:

• Метки на аппаратных средствах должны быть легко различимыми и легкими в чтении для пользователей, они должны прочно фиксироваться на поверхности. По договоренности со сторонним поставщиком услуг, в договорах о поддержке могут существовать ссылки на эти метки. Пользователи также должны указывать метки при сообщении об инциденте.

• Контролируемые документы, такие как Соглашения об Уровне Услуг (SLA), процедуры и организационные схемы должны маркироваться с указанием номера Конфигурационной Единицы, номера версии и даты выпуска версии.

• Копии программного обеспечения должны храниться в Библиотеке эталонного программного обеспечения[93] (DSL), см. главу «Управление Релизами». Все компоненты программного обеспечения должны иметь номер CI, а инсталлированное ПО еще и номер версии и номер копии.

Атрибуты

Помимо структуры Уровней Конфигурационных Единиц, взаимоотношений между ними и соглашений о присвоении имен, детальная проработка модели CMDB также включает в себя описание атрибутов. Атрибуты используются для хранения информации, имеющей отношение к Конфигурационной Единице. При формировании CMDB можно использовать приведенные ниже атрибуты.

Таблица 6.1. Примеры атрибутов

В зависимости от возможностей используемых инструментальных средств (программного обеспечения) автоматизации Сервис-менеджмента в CMDB включается информация о взаимоотношениях с инцидентами и другие аналогичные им взаимоотношения в виде атрибутов или в какой-либо другой форме.

Таблица 6.2. Примеры других записей, связанных с Конфигурационными Единицами

Обычно номера соответствующих Конфигурационных Единиц входят в состав регистрационных записей инцидентов, проблем и изменений. Независимо от выбранного подхода должны поддерживаться взаимоотношения между Конфигурационными Единицами и следующими записями (табл. 2).

Таблица 6.3. Атрибуты взаимоотношений

Как уже обсуждалось, поддержка информации о взаимоотношениях между Конфигурационными Единицами является важным аспектом процесса Управления Конфигурациями. В зависимости от типа базы данных эти взаимоотношения могут быть представлены в виде атрибутов CI или в отдельной таблице.

В некоторых базах данных есть дополнительная возможность для записи изменений содержимого поля, что обеспечивает ведение журнала истории. Это помогает, например, получать информацию о простоях, ремонте, техническом обслуживании по истории состояния поля «Текущий статус», кроме того, это полезно для отслеживания истории владения.

Кроме рассмотренных выше атрибутов, необходимыми являются перечни атрибутов с технической информацией о каждом типе Конфигурационной Единицы. У каждого типа свои характеристики. Например, для PC это емкость жесткого диска, изготовитель BIOS и версия BIOS, размер оперативной памяти, IP-адрес и т. д. Многие инструменты системного администрирования фиксируют такую информацию, в этом случае достаточно установить связь с типом Конфигурационной Единицы, чтобы избежать дублирования информации. Однако следует помнить, что такие системы предоставляют текущую информацию, не указывая, является ли она результатом реализации утвержденных изменений или же это результат неавторизованных действий.

Для облегчения ввода и обновления атрибутов можно использовать открывающиеся меню[94]. Можно устанавливать связи и с другими надежными источниками для получения информации о месторасположении Конфигурационной Единицы, пользователях, подразделениях, номерах телефонов, владельцах и параметрах бюджета. Вариантов много, но всегда следует учитывать нагрузку, связанную с поддержкой актуальности этих файлов.

Базисная Конфигурация

Базисная Конфигурация – это мгновенный снимок группы Конфигурационных Единиц, сделанный в определенный момент времени. Базисную Конфигурацию можно использовать в качестве:

• авторизованного/поддерживаемого продукта, который можно включить в ИТ-инфраструктуру (такие Базисные Конфигурации включаются в Каталог Продуктов);

• стандартных Конфигурационных Единиц для учета информации о стоимости;

• базы[95] при разработке и тестировании новых Конфигураций;

• для выполнения возврата к исходному состоянию, если возникают проблемы с новой Конфигурацией после проведения изменений;

• стандарта для поставки Конфигураций пользователям, например, «стандартное рабочее место»;

• базы при установке нового программного обеспечения.

Стандартная рабочая станция является типичным примером Базисной Конфигурации. Ограничивая количество разных стандартных рабочих станций, можно облегчить оценку результатов и определение ресурсов, необходимых для реализации новых функций и улучшения их тестирования. Базисные Конфигурации также могут помочь в проведении политики комбинирования и планирования изменений, например, для пакетных релизов. Они способствуют сокращению затрат на Управление и облегчают планирование проектов.

Другим полезным применением Базисной Конфигурации является Каталог Продуктов. В нем даются Сертифицированные Конфигурации, которые можно использовать в ИТ-инфраструктуре и которые доступны для заказа пользователями. В этом случае новая Конфигурационная Единица является копией единицы из Каталога с ее номером и меткой.

До того как новая модель или продукт будут добавлены в инфраструктуру, они должны появиться в Каталоге. Для этого нужно принять решения по трем вопросам:

• Бизнес: отвечает ли модель/продукт бизнес-интересам пользователя?

• Финансы: приемлемы ли затраты на поддержку?

• Влияние: приемлем ли уровень воздействия модели/продукта на услугу?

Регистрация

Первоначально База данных CMDB наполняется информацией из финансовых систем, записями о существующей ИТ-инфраструктуре, техническими данными от поставщиков. Регистрируется только информация из известных (проверенных) источников. Организация должна быть готова к поддержанию этой информации в актуальном состоянии.

6.4.3. Мониторинг статуса

Цикл жизни компонента можно разделить на несколько этапов, каждому из которых присваивается свой статус. Этапы зависят от тех характеристик ИТ-инфраструктуры, которые организация хочет регистрировать. Регистрация даты каждого изменения статуса дает важную информацию о жизненном цикле продукта: о времени заказа, времени инсталляции, о сопровождении и поддержке продукта.

Рис 6.6. Пример мониторинга статуса Конфигурационной Единицы

Статус компонента также помогает определить, какие действия можно выполнять с ним. Например, если составлен отчет об элементах со статусом «неэксплуатирующиеся запасные части», то эти технические средства нельзя перераспределять куда-либо еще без предварительного согласования, например, в рамках развертывания плана восстановления после чрезвычайных ситуаций. Изменение статуса Конфигурационной Единицы может быть вызвано авторизованными изменениями или неавторизованными изменениями или инцидентами.

Может быть использована следующая классификация:

• Новые Конфигурационные Единицы:

- В разработке/заказе;

- Протестирована;

- Принята (по результатам тестирования).

• Существующие Конфигурационные Единицы:

- Получена (принята в операционную среду);

- Открыт Запрос на Изменение (RFC) Конфигурационной Единицы, запрошена новая версия;

- Изменение утверждено и включено в план изменений, новая Конфигурационная Единица и документация (также являющаяся Конфигурационной Единицей) будут предоставлены;

- На обслуживании;

- Не функционирует.

• Архивированные Конфигурационные Единицы:

- Выведена из операционной среды;

- Исключена (deleted);

- Удалена (removed);

- Похищена;