Как мы принимаем решения - Джона Лерер

А теперь вернемся к телеигре «Сделка», оказавшейся учебным примером отвращения к потере. Представьте, что оказались на месте Фрэнка. Меньше минуты назад вы отвергли предложенные Банкиром 102 006 евро. Но теперь вы выбрали самый худший из всех возможных портфелей, и предложение уменьшилось до 2508 евро. То есть вы потеряли целую сотню тысяч. Стоит ли вам согласиться на текущую сделку? Первое, что делает ваш мозг, — составляет список вариантов, которые стоит обдумать. Однако вместо оценки этих вариантов в терминах арифметики — что было бы рациональным подходом — вы используете ваши эмоции как кратчайший путь к решению. Вы представляете себе разные сценарии и смотрите, какие чувства каждый из них в вас вызывает. Когда вы думаете о том, как принимаете предложенные 2508 евро, вы испытываете резко отрицательную эмоцию, хотя это предложение совершенно справедливо. Проблема в том, что ваш эмоциональный мозг интерпретирует это предложение как ужасную потерю, так как оно автоматически сравнивается с гораздо большим количеством денег, которые вам предлагали всего несколько минут назад. Результирующее чувство служит сигналом о том, что принятие сделки — плохая идея; вам следует отклонить это предложение и открыть следующий портфель. В этой ситуации отвращение к потере заставляет вас идти на риск.

Но теперь, когда вы представили себе, что отклоняете предложение, вы сосредотачиваетесь на самой большой денежной сумме из возможных в данный момент. Эту потенциальную выгоду, с которой вы сравниваете все остальное, психологи называют точкой отсчета. (Для Фрэнка потенциальная выгода во время финальных раундов составляла 10 000 евро. Для врачей, которым задали вопрос относительно неизвестного азиатского заболевания, потенциальной выгодой было спасение всех шестисот человек.) Думая об этой оптимистичной возможности, вы испытываете хоть и недолгое, но приятное чувство. Вы рассматриваете максимальный риск и представляете себе чек с множеством нулей. Вероятно, вы не сможете вернуться к предложению в 100 000 евро, но по крайней мере не уйдете с пустыми руками.

В результате вы крайне неверно оцениваете риск. Вы продолжаете гнаться за возможностью большого выигрыша, потому что не можете смириться с перспективой проигрыша. Ваши эмоции саботировали здравый смысл.

Отвращение к потере — врожденный дефект. Все испытывающие эмоции подвержены его влияниям. Это часть более крупного психологического феномена, известного как эффект негативности, означающего, что для сознания человека плохое сильнее хорошего. Именно поэтому в супружеских отношениях, чтобы загладить одно критическое замечание, обычно требуется как минимум пять любезностей. Как отмечает Джонатан Хайдт в своей книге «Гипотеза счастья» (The Happiness Hypothesis), люди считают, что человек, осужденный за убийство, должен совершить как минимум двадцать пять актов «спасающего жизни героизма», чтобы искупить свое преступление. У столь разного отношения к выигрышам и потерям, к комплиментам и критике нет рационального основания. Но такова наша природа. И единственный способ избежать отвращения к потере — знать об этом явлении.

3

«Кредитка — мой враг», — говорит Герман Палмер. Герман — дружелюбный парень с добрыми глазами и широкой улыбкой в пол-лица, но как только разговор заходит о кредитных картах, он резко мрачнеет. Он хмурит брови, понижает голос и подается вперед в кресле: «Каждый день я вижу множество умных людей с одной и той же проблемой: Visa и MasterCard. Их проблема — все эти пластиковые карточки в кошельке». Затем он неодобрительно качает головой и вздыхает.

Герман — консультант по финансовым вопросам в Бронксе. Последние девять лет он работает в GreenPatb, некоммерческой организации, помогающей людям решать их проблемы с задолженностями. Его маленький кабинет обставлен в минималистичной манере: стол настолько пуст, что, кажется, его никогда не использовали. Единственный предмет на нем — большая стеклянная ваза для конфет, но в ней лежат не M&M’s и не шоколадки. Она заполнена сотнями разрезанных на куски кредиток. Кусочки пластика составляют красивый коллаж — переливающиеся наклейки безопасности блестят на свету, но Герману эта ваза служит не для красоты. «Я использую ее как элемент шоковой терапии, — говорит он. — Я прошу у клиента его карточки и просто разрезаю их на куски прямо у него на глазах. А затем я кладу карточки в вазу. Я хочу, чтобы люди видели: они не одиноки, у множества мужчин и женщин есть точно такая же проблема». Когда ваза в его кабинете наполняется до самого верха — а на это уходит лишь несколько месяцев — Герман вываливает ее содержимое в стеклянную вазу в приемной. «Цветочная выставка», — шутит он.

Согласно Герману, банка с кредитками отражает саму суть его работы. «Я учу людей не тратить деньги, — рассказывает он. — Но это практически невозможно при наличии всех этих карточек, и именно поэтому я всегда режу их на куски». Мой первый визит в офис GreenPatb состоялся через несколько недель после Рождества, и приемная была заполнена озабоченными людьми, пытавшимися развлечь себя, листая страницы старых номеров модных журналов. Не было ни одного свободного стула. «Январь для нас — самый напряженный месяц в году, — говорит Герман. — На праздниках люди всегда слишком много тратят, но они не осознают, сколько именно они потратили, пока не получают по почте счет по кредитке. Вот тогда они к нам и приходят».

Большинство клиентов Германа живут по соседству: это рабочий квартал, где дома, раньше служившие жилищем для одной семьи, теперь стали многоквартирными домами со множеством звонков и почтовых ящиков, прикрепленных к входным дверям. Многие здания обветшали, от покрытых граффити стен отваливается штукатурка. Рядом нет супермаркетов, но есть множество баров и винных магазинов. Немного дальше по улице расположены два ломбарда и три пункта обналичивания банковских чеков. Каждые несколько минут очередной поезд метро ветки номер 6 грохочет прямо над улицей, со скрипом останавливаясь рядом с офисом GreenPatb. Это конечная.

Почти половина клиентов Германа — матери-одиночки. Многие из этих женщин работают полную неделю, но все равно с трудом оплачивают счета. По оценкам Германа его клиенты в среднем тратят около 40 % своего дохода на жилье, хотя этот район — один из самых дешевых в Нью-Йорке. «Легко судить других, — говорит Герман. — Легко думать: «Я бы никогда не залез в такие долги» — или считать, что, раз человек нуждается в финансовой помощи, он обязательно должен быть безответственным. Однако многие из тех, кого я вижу, просто пытаются свести концы с концами. На днях ко мне приходила одна женщина, которая просто разбила мне сердце. Она работает на двух работах. Счет по кредитной карте у нее состоит исключительно из расходов на детский сад для ее ребенка. Что я должен ей сказать? Что ее ребенку нельзя ходить в детский сад?»

Способность помогать людям, при этом не осуждая их, понимать, через что они проходят, — вот что делает Германа таким хорошим финансовым консультантом. (У него необычно высокий процент успешных исходов: более 65 % его клиентов удается избавиться от долгов.) Герман легко мог бы выговаривать своим клиентам за то, что они позволили своим тратам выйти из-под контроля. Но он делает нечто прямо противоположное. Вместо того чтобы читать им нотации, он их выслушивает. Уничтожив их кредитные карты на первой же встрече (Герман практически всегда достает свои ножницы в течение первых пяти минут разговора), следующие несколько часов он проведет, разбираясь в их счетах и банковских выписках, пытаясь понять, что же разладилось в их финансах. Слишком высокая арендная плата? Они тратят слишком много на одежду, мобильные телефоны или кабельное телевидение? «Я всегда говорю своим клиентам, что они выйдут из моего кабинета с осуществимым планом, — говорит Герман. — Ведь одалживать деньги у мистера MasterCard — это не план».

Когда Герман рассказывает о людях, которым помогли его советы, его лицо сияет родительской гордостью. Среди таких примеров — водопроводчик из Кооп-Сити, который потерял работу и начал платить за аренду своей кредитной картой. Через несколько месяцев его процентная ставка была выше 30 %. Герман помог ему консолидировать долг и взять расходы под контроль. Или мать-одиночка, которая не могла позволить себе детский сад. «Мы помогли ей найти другие способы экономить, — говорит он. — Мы сократили ее расходы настолько, что ей не нужно было платить кредиткой за все. Фокус в том, чтобы не тратить деньги незаметно. По-вашему, это мелочи? А ведь вместе они стоят немало». Другой случай — школьный учитель, который залез в долги по десяти разным кредиткам и платил каждый месяц сотни долларов только за просрочку платежей. На исправление этой ситуации ушло пять лет тщательной дисциплины, но теперь у учителя больше нет долгов. «Я понимаю, что у клиента все будет хорошо, когда он начинает рассказывать мне о кофте или компакт-диске, которые он очень хотел, но не купил, — говорит Герман. — Тогда я понимаю, что они начинают принимать правильные решения».