Та самая книга для девелопера. Исчерпывающее руководство по маркетингу и продажам недвижимости - Иван Черемных

• визуализация…

Для работы на этом этапе мы с 2008 года используем модель, которую называем «город – … – квартира».

Ее смысл в том, что вы должны продавать потенциальному покупателю одновременно несколько уровней (город, район, территорию, жилой комплекс, корпус, подъезд, этаж, квартиру). И каждый уровень нужно подавать покупателю по модели «свойства/характеристики – преимущества – выгоды (недостатки)».

Наша практика показывает, что это делает меньше 2 % девелоперов. А зря…

Исполнители: маркетинг.

Участок 4. Увеличение числа потенциальных клиентов

Слова «лид» и «лидогенерация» уверенно вошли в лексикон девелоперов и стали важным KPI (показателем оценки работы) отделов маркетинга.

Для нас лид – это потенциальный клиент с контактами (мобильный телефон, адрес электронной почты) и выраженным желанием купить объект недвижимости.

На этом этапе важно понимать:

• какими онлайн- и офлайн-каналами привлечения клиентов мы будем пользоваться (с учетом огромного выбора – задача непростая);

• каким будет бюджет;

• как мы мониторим конкурентов и отслеживаем лучшие практики продвижения в отрасли (для этого есть особый термин «бенчмаркинг»);

• как добиться лучшего использования бюджета и высокого ROMI (возврата на каждый вложенный в продвижение рубль).

Последний вопрос потребует анализа:

• используемых носителей;

• тайминга (когда мы рекламируемся);

• сообщений (креатива, копирайтинга и визуальных коммуникаций) и, как мы их называем, «усилителей силы» – приемов, которые порой драматически увеличивают эффективность маркетинговых коммуникаций (например, изменение заголовка, подзаголовка или картинки-«якоря»).

Исполнители: маркетинг.

Участок 5. Точки захвата («наш – не наш»)

Когда в компанию начинают поступать обращения (ура – лидогенерация дает результат!), очень важно отработать две задачи:

1) создать правильные точки приема захвата лидов (их примерно десять – колл-центр, автоответчик, сайт, офис, мобильный офис… о них позже);

2) научить сотрудников правильно отрабатывать обращения, понимать целевых клиентов (мы называем это «классифицировать клиента по схеме “свой – чужой”»).

Именно на этом этапе маркетинг плавно перетекает в продажи. И очень важно, чтобы эти два подразделения работали четко и согласованно (если у вас не так, то рекомендуем прочитать книгу «Согласовано!»).

Исполнители: маркетинг, продажи.

Участок 6. Первый контакт с отделом продаж

Первый контакт – этап, на котором появляется потенциальный клиент.

• Оставляет заявку на сайте.

• Звонит.

• Приезжает в офис.

• Появляется на объекте.

Именно при первом контакте слабые отделы продаж теряют большую часть клиентов, которые могли бы купить у компании. Если менеджеры не умеют работать на этом участке, то все (немалые) деньги на рекламу и маркетинг строительная компания просто выбрасывает. Каждый лид буквально на вес золота. И не хотелось бы ими разбрасываться, правда?

При умелых действиях отдела продаж потенциальный клиент может стать реальным. Для этого важно, чтобы менеджеры умели:

• выделять из потока обращений «своих» клиентов;

• заинтересовывать «своих» клиентов;

• исследовать клиента и его ситуацию;

• собирать всю информацию, чтобы хорошо подготовиться к встрече с ним;

• назначать встречу.

Исполнители: продажи.

Участок 7. Нагрев

Первый контакт – как первое свидание. Вряд ли сделка произойдет сразу после него (хотя такое и случается).

Для того чтобы клиент решился на покупку, мы должны выстроить с ним отношения. Это самый трудоемкий и очень важный участок работы отдела продаж.

Задача менеджеров – совершать «касания» клиентов и после каждого касания достигать договоренностей.

Этот этап на 90 % – продажи и на 10 % – маркетинг.

Маркетинг на этом участке должен обеспечить отдел продаж всеми необходимыми инструментами, которые помогут продавать (буклеты, акции, визитки… их более 30).

Исполнители: продажи, маркетинг.

Участок 8. Момент истины

Купит клиент или нет? Он еще сам не знает – до наступления момента истины.

Менеджер встречается с клиентом в офисе или на объекте. Все зависит от того, как пройдет эта встреча. На этом участке клиент определится, купит у нас или нет.

Чтобы получить сделку, менеджеру важно:

• установить контакт с клиентом;

• создать «гнездо» и снизить страхи клиента;

• детально исследовать клиента;

• провести презентацию в соответствии с потребностями клиента;

• подвести покупателя к бронированию квартиры.

Исполнители: продажи.

Участок 9. Бронь и оплата

Клиент произнес заветное «Беру!», но расслабляться рано.

Если он забронировал квартиру, это не значит, что он ее оплатит. А если оплатил, это не значит, что он не может передумать и отменить сделку.

На этом участке важно:

• подтвердить правильность выбора и снизить страхи покупателя;

• получить оплату;

• создать праздник «покупки» для клиента.

Исполнители: продажи, маркетинг.

Участок 10. Управление спокойствием и лояльностью покупателей

Этап заселения, увы, многие компании должным образом не отрабатывают. А зря.

На этом этапе можно и нужно:

• делать продающий PR;

• проводить полезные и результативные ивенты;

• продолжать собирать и использовать полученные рекомендации.

На этом этапе мы должны:

• управлять ожиданиями покупателя;

• обеспечить спокойствие;

• начать формировать лояльность покупателей к застройщику.

Мы считаем, что именно на этом этапе, когда жильцы въехали в дом, сделали ремонт и начали там жить, формируется настоящая лояльность к застройщику.

Исполнители: маркетинг, PR.

По мере чтения вы будете оценивать один участок вашей работы за другим по десятибалльной шкале. И если что-то потребует помощи специалистов, мы готовы помочь.

Чтобы книга принесла наибольшую пользу вашей компании, мы отметили главы, которые собственникам, топ-менеджерам и остальным сотрудникам нужно изучить в первую очередь.

Психология маркетинга и продаж недвижимости

В нашей стране программы обучения менеджеров по маркетингу и продажам недвижимости нет. По крайней мере до сих пор мы не встречали ее в вузах или колледжах.

Сейчас в строительных компаниях работают менеджеры, которые либо не имели ранее такого опыта, либо приобрели опыт в сферах, не связанных с недвижимостью. Если в первом случае понятно, что уровень работы сотрудника напрямую связан с его обучением, то во втором компании часто обучением пренебрегают.

И когда новый сотрудник приходит в строительную компанию из других сфер, он начинает применять на новом месте свой прежний опыт.

У него уже есть особый подход, выработанные техники, проверенные приемы и трюки, которые прекрасно работали раньше. Опыт говорит: «Используй, не прогадаешь». Но оказывается, что в девелопменте это не только не работает, но и наносит вред компании: менеджер теряет клиентов (которые так дорого достаются).

Он не совершает сделки.

Не приносит прибыли фирме.

Не получает личное вознаграждение.

Что в итоге? Менеджер подавлен, сломлен, разочарован и уходит со словами: «Видимо, недвижимость – не мое».

Это часто происходит и с новыми руководителями отделов маркетинга и продаж, и даже с опытными коммерческими директорами, перешедшими в девелопмент из других сфер. Поэтому перед стартом важно понимать: сфера недвижимости отличается от всех остальных.

Большие суммы. Покупка квартиры – это один из немногих видов сделки B2C, когда большие деньги платит конечный потребитель. На эту сделку он зарабатывает в течение жизни.

Согласно исследованиям, в среднем россияне меняют квартиру раз в 10–15 лет. И чаще всего, чтобы купить новую квартиру, клиенту нужно продать старую.

Большие страхи. Когда клиент покупает готовую квартиру, все относительно понятно: перед сделкой он может приехать на объект, зайти в квартиру, посмотреть, оценить ее привлекательность.

А если дом еще строится? Что покупает клиент в таком случае?

Когда проект дома готов, получены все необходимые разрешительные документы и застройщик запускает продажи, клиент фактически покупает наше обещание предоставить ему определенную квартиру в определенный срок. Как шутят менеджеры о своей работе: «Мы – продавцы красивых картинок».