Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Да, строить карьеру – дело непростое, но очень увлекательное и интересное. Мир изменился, но его правила – нет. И, чтобы играть в те игры, которые придумали мужчины, мы должны не только изучить правила, но и уметь их применять, а также нарушать, когда это необходимо.
5.6. Принципы работы с клиентами
Лозунг моей компании Bedford Realty Inc. звучит так: «Мы работаем в лучших интересах наших клиентов с 1999 года». В моем бизнесе главное – это интересы клиентов. Если я понимаю, что в данный момент не лучшее время покупать или продавать недвижимость и клиент потеряет деньги или не получит максимум от этой сделки, то я стараюсь отговорить клиента от такой сделки.
Я могу потерять десятки тысяч долларов такими рекомендациями. Мой клиент может обратиться к другим специалистам и продать свой дом без меня. Но он будет знать, что я на его стороне, не использую его и моей задачей не является получить свои комиссионные любой ценой. Между нами будет построено Доверие, что важнее всего в любых отношениях.
Он будет знать это и всегда вернется ко мне и будет рекомендовать своим друзьям, потому что доверяет мне. Это и есть бизнес, а не одноразовая сделка.
Когда клиенты к нам приходят по рекомендации знакомых, коллег, партнеров – это самый лучший бизнес. В своем бизнесе по недвижимости я очень часто сталкиваюсь с подобной практикой. За годы работы я узнала и выработала некоторые принципы общения с клиентами. Первое, что я делаю, когда получаю новых клиентов по рекомендации, – благодарю того, кто меня порекомендовал.
• Я отправляю знакомому небольшой подарок, например, карточку на посещение Starbucks или любого другого кафе примерно на двадцать долларов.
• По окончании работы с клиентом (вне зависимости от того, совершилась сделка или нет) я звоню тому, кто рекомендовал меня, чтобы поблагодарить и попросить предлагать мои услуги и дальше.
• Если сделка состоялась, то я часто приглашаю тех, кто рекомендовал мой бизнес новым клиентам, или к себе домой на ужин, или отправляю безлимитное приглашение в ресторан через менеджера ресторана. Менеджер звонит им и приглашает от моего имени. Я даю ресторану свою кредитную карточку, и они могут заказывать сколько хотят. Только однажды мои клиенты потратили 600 долларов, но я не имела ничего против этого, они принесли мне много прибыли. Обычно люди достаточно скромны и тратят не больше 200 долларов.
• Даже если сделка не состоялась и я работала напрасно, я никогда не скажу об этом тем, кто меня рекомендовал, а только поблагодарю за рекомендацию и как-нибудь встречусь в кафе.
• Я никогда не рассказываю о сделке и ее подробностях третьим лицам, включая знакомого, рекомендовавшего мне данного клиента. Конфиденциальность – основа профессионализма.
Я благодарю за сделку и клиентов, с которыми работала. Я считаю, что клиент, пришедший ко мне однажды и удовлетворенный моей работой, является моей золотой шахтой на долгие годы. Он будет покупать и в будущем и рекомендовать мои услуги друзьям. Стоит помнить, что потеря одного-единственного клиента может означать потерю целой цепочки рекомендаций и бизнеса.
В своей работе я разделяю клиентов на три категории: клиенты категорий А, В и С. Первые – часто рекомендуют мои услуги и часто покупают с моей помощью недвижимость. Вторые – редко покупают и редко рекомендуют, третьи редко покупают и никогда не рекомендуют.
Тратьте 80 процентов вашего времени на клиентов категории А, 20 процентов – на клиентов категории В. Про третью категорию забудьте совсем.
1. Звоните клиентам из первых двух категорий каждую неделю, станьте их друзьями.
2. Приглашайте их несколько раз в год к себе домой на красивый ужин или в ресторан.
3. Дарите им подарки на Новый год.
4. Более подробно о том, как построить успешный бизнес в области недвижимости, я рассказываю на своих мастер-классах, анонсы мероприятий можно найти в моем Instagram @_tatianakonkina_
5.7. Деловой этикет
Любой бизнес делают люди, и помимо использования своих навыков и компетенций нам приходится взаимодействовать с другими людьми. Несоблюдение бизнес-этикета может не только повредить нашей репутации и карьере, но и негативно сказаться на компании, в которой мы работаем. Основное отличие делового этикета от светского в том, что соблюдение субординации стоит на первом месте. Подчиненный стоит в служебной иерархии ниже руководителя независимо от возраста и пола.
Психологи утверждают, что при общении большую часть информации мы транслируем с помощью невербальных средств – жестов, мимики, интонации и тембра голоса, поз. Елена Бер – имиджмейкер, психолог, искусствовед, а также автор книги «Хорошие манеры и деловой этикет» – выделяет наиболее типичные ошибки в невербальной коммуникации, которые люди совершают неосознанно.[3]
• Пожимание плечами в разговоре натолкнет собеседника на мысль, что мы сомневаемся в его словах.
• На протяжении встречи не стоит смотреть на часы – окружающим может показаться, что вы спешите уйти и для вас неважна эта встреча.
• Жесты при разговоре должны быть сдержанными – собеседников может смутить чрезмерная экспрессия.
• Соблюдайте правило личного пространства: приближаясь к собеседнику ближе, чем на один метр, мы тем самым нарушаем его личное пространство.
Наши эмоции могут выдать собеседнику всю нашу «подноготную». Поэтому своим жестам, мимике и интонациям следует уделять повышенное внимание и уметь их контролировать.
5.8. Переговоры и встречи
У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление.
Коко Шанель
В первую очередь, давайте узнаем, как же нас воспринимают во время разговора:
• 7 процентов – это то, что мы говорим;
• 38 процентов – это то, как мы говорим, жесты, улыбка, глаза;
• 55 процентов – это то, как мы одеты и как выглядим[4].
Пунктуальность. Пунктуальность – это, прежде всего, уважение к чужому времени. Например, в бизнесе по недвижимости принято приходить на встречу на несколько минут раньше. Непунктуальность людей в деловом мире совершенно недопустима в Канаде и Америке. Хотя в Европе и Азии может быть совсем по-другому.
Рукопожатие. На первой встрече, когда нас представляют или мы представляемся сами, не имеет значения, кто подаст руку первым. Но я всегда делаю это первой. При рукопожатии рука не должна быть апатичной, влажной или холодной. Хорошее твердое рукопожатие обязательно для бизнес-отношений. Слабая рука говорит больше о том, что ваш собеседник не желает с вами здороваться за руку и, скорее всего, имеет предубеждение по отношению к вам. Долго трясти или сильно сжимать поданную руку собеседника не принято. Если вы хорошо знакомы или даже близкие друзья и пришли на встречу по бизнесу, то не рекомендуется целоваться и обниматься при
- Особенности национального пиара. PRавдивая история Руси от Рюрика до Петра - Владимир Мединский - Маркетинг, PR, реклама
- Финансовая независимость. Как быстро создать капитал и обеспечить себя на всю жизнь - Грант Сабатье - Менеджмент и кадры / Финансы
- Поговорим о детях. Причём начистоту - Вадим Литвин - Менеджмент и кадры / Воспитание детей, педагогика
- Нарушай правила! И еще 45 правил гения - Марти Ньюмейер - Маркетинг, PR, реклама
- Тренировка «обезьяньего ума» для перфекциониста. Освободитесь от беспокойства и станьте к себе добрее за 30 дней - Дуг Шеннон - Менеджмент и кадры / Психология
- СуперКонсалтинг-2: PR и маркетинг в сфере В2В-услуг - Роман Масленников - Маркетинг, PR, реклама
- Тайная сила подсознания. Как, тренируя интеллект, получить доступ к удивительным возможностям психики - Антон Могучий - Менеджмент и кадры
- Говори с собой правильно. Как справиться с внутренним критиком и стать увереннее - Ирина Александровна Медведева - Менеджмент и кадры / Психология
- Как превратить буквы в деньги? Что такое копирайтинг? - Игорь Переверзев - Маркетинг, PR, реклама
- Пиарщик на прокачку: как эффективно делать страстный и звездный пиар - Роман Масленников - Маркетинг, PR, реклама