Психология общения. Энциклопедический словарь - Коллектив авторов

Нарушения в речи членов экипажей самолетов однотипны (повышенная громкость, неадекватность интонации и неправильная постановка ударения), повторяются от случая к случаю и приводят к летным происшествиям. Прекращение речевых диалогов между членами экипажа самолета, экипажами и авиадиспетчерами не означает прекращение между ними взаимодействия: П. о. продолжает осуществляться в неречевых формах. Средствами О. являются обмены глазными контактами в разл. ситуациях полета и при выполнении предметных действий членов экипажей. Визуальное наблюдение за приборами, индикаторными табло, показания к-рых раскрывают смысловую сторону информации, – все это мат-л для П. о. в полете. И здесь необходимо внимательное наблюдение за коллегами, одновр. являющимися партнерами в П. о. Перегрузки могут по-разному сказаться на их самочувствии – состояние ступора, появление тремора рук, ног и т. п., что требует мгновенной коррекции действий др. членов экипажа. В случаях штатного протекания полета могут быть периоды молчания, но и в это время члены экипажа непрерывно оценивают ситуации, сравнивают их с программой полета, положением самолета. Особое место при О. в полете принадлежит жестовым, мимическим и пантомимическим проявлениям, но они не могут заменить словесного О.

• Горелов И. Н. Разговор с компьютером. Психолингвистический аспект проблемы. М., 1987; Пчелинов А. Ф. Профессиональное общение и безопасность полетов // Вопр. психологии. № 6, 1982; Пчелинов А. Ф., Майоров А. Г. Средства общения в полете // Гражданская авиация. № 7, 1983.; Пчелинов А. Ф. Способ регулирования совместной деятельности летного экипажа // Вопросы психологии. № 2. М., 1984; Он же. «Ловушки» для экипажа // Гражданская авиация. № 9. 1991; Цейтлин С. Н. Речевые ошибки и их предупреждение. М., 1982.

А. Ф. Пчелинов

Профессиональное общение: принципы и правила. Принципы (от лат. principium – начало, основа) и правила профессионального общения (П. о.) – положения, в к-рых отражены закономерности О. в профессиональной среде, к-рые являются для данного типа О. основанием и нормой и следование к-рым обеспечивает его эффективность. Принципы и правила П. о. складывались в процессе становления общественного производства и разделения труда и вначале формулировались на уровне «житейской» психологии, а с развитием психологии как отрасли науч. знания и практики, были сформулированы на теорет. и методическом уровнях. Различают этические и психологические принципы и правила П. о: 1-е определяют моральные и нравственные нормы П. о. (этика и этикет профессионального О.); 2-е раскрывают психол. закономерности эффективного П. о. Этические и психол. принципы и правила взаимодополняют друг друга.

Наиболее общие, стратегические принципы П. о., обеспечивающие оптимизацию и повышение эффективности совмест. деятельности: 1) принцип гуманизма – ориентирует на самоценность человека, его самосовершенствование, самореализацию в процессе П. о.; 2) субъект-субъектного взаимодействия – способствует формированию и развитию сотрудничества как основы П. о. вне зависимости от статусного положения участников; 3) активности – обеспечивает поддержание П. о.; 4) ответственности – предполагает обоюдную ответственность субъектов П. о. за формирование межличностных отношений и возникновение проблемных ситуаций во взаимодействии; 5) объективности – предполагает, что в ходе П. о. его субъекты исходят не из своих субъективных оценок, но из объективной многосторонней оценки ситуации; 6) обратной связи – обеспечивает возможность для каждого субъекта П. о. соотносить свои цели, мотивы и действия с результатом О. в конкретной ситуации и при необходимости корректировать их для повышения эффективности О.; 7) ясности – подразумевает, что сообщение обладает ясностью и может быть однозначно понято получателем; 8) в соответствии с принципом целостности цель П. о. – содействовать установлению взаимопонимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение профессиональных целей; 9) принцип стратегического использования неформальной организации: наиболее эффективна коммуникация, когда руководитель использует неформальную организацию в дополнение к каналам коммуникации формальной организации.

Тактику взаимодействия в П. о. на ситуативном уровне определяют след. правила: 1) ясности – согласно ему нельзя приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не до конца понятна самому говорящему; 2) постоянной готовности к непониманию – допускает, что др. субъекты О. всегда имеют право на непонимание; 3) конкретности – требует следует избегать неопр., двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, не перегружать сообщение «профессионализмами»; 4) контроля за невербальными сигналами – следует контролировать не только речь и содержание сообщения, но и ее внешнее сопровождение – мимику, жесты, интонацию, позы; 5) по правилу адресата – необходимо говорить «на языке собеседника», т. е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, культурно-образовательный уровень, его ценности и интересы; 6) собственной неправоты – предполагает, что личная т. зр. может быть неправильной, что предостерегает от серьезных ошибок и просчетов в ходе О.; 7) места и времени – учет своевременности и выбора наиболее адекватной ситуации и обстановки П. о.; 8) открытости – означает готовность к пересмотру своей т. зр. под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и учитывать версии собеседника. Данные правила являются наиболее общими: следование им обеспечивает эффективность П. о. в любой организационной среде.

• Батаршев А. В. Психодиагностика способности к общению, или Как определить организаторские и коммуникативные качества личности. М., 1999.; Руденский Е. В. Основы психологии общения менеджера: Учеб. пособие. М.-Новосибирск, 1997; Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А. Я. Кибанова. М., 2007; Шепель В. М. Человековедческая компетентность менеджера. Управленческая антропология. М., 1999.

Е. В. Селезнева

Профессиональное общение: психотехника – совокупность приемов, способствующих лучшему решению задач О. в конкретных профессиональных ситуациях. Профессиональное общение (П. о.) многообразно, и существующие общие приемы и правила следует адаптировать к особенностям ситуаций. Выделяются психотехники: 1) Комплексная психологичность О. Правила: а) отношение к П. о. как к психол. действию; б) психол. продуманность целей и задач П. о., его сценария; в) психол. предусмотрительность. 2) Создание исходных благоприятных психол. условий. Правила: а) создание благоприятных исходных обстановочных условий (места, времени, обстановки), б) оказание первого впечатления на собеседника. 3) Развитие благоприятной психол. атмосферы в ходе П. о. Правила: а) поддержка авторитета, справедливости и доброжелательности в отношении собеседника; б) диалогичность, «разговаривание» собеседника; в) выраженное внимание к собеседнику и его речи; г) активное слушание и поддержка речевой активности собеседника; д) сдерживание эмоций. 4) Достижение момента истины в решении задач разговора. Правила: а) отказ от демонстрации своего превосходства; б) изучение собеседника и учет его психологии и психич. состояний в П. о.; в) презумпция доверия; г) подчинение О. решению профессиональных задач; д) этичность и психол. – пед. тактичность. 5) Установление психол. контакта и доверительных отношений в П. о. Психол. контакт – проявление взаимного понимания и уважения целей и интересов, его доводов, предложений, что приводит к взаимному доверию и содействию друг другу при справедливом решении значимой проблемы. Это профессионально-психол. контакт, часто временный, имеющий узкую зону развития – не всеобъемлющее доверие, а ограниченное определенной информацией, договоренностью по какому-то вопросу. Но он бывает началом развития доверительных отношений. Правила: а) создание благоприятных условий для установления контакта и учета психологии собеседника (обязательно качественного выполнения предыдущих 4 приемов); б) самопрезентация себя человеком, заслуживающим доверия; в) нейтрализация психол. барьеров; г) поиск точек согласия; д) накопление и расширение согласий; е) демонстрация общности взглядов, оценок, интересов; ж) «психол. поглаживание», з) обособление в диаду «Мы»; и) демонстрация искренности и актуализация мотивов искренности собеседника; к) совместный поиск взаимоприемлемого решения проблемы.

• Носков В. А. Психотехника общения. Н. Новгород, 1997.

A. M. Столяренко

Профессиональное общение: специфика. На основе выделенных Е. А. Климовым 5 осн. типов профессиональной деятельности – «человек-человек», «человек-природа», «человек-техника», «человек-знак», «человек-образ» – в каждом из них по разл. основаниям выделяются разл. виды профессионального общения (П. о.) и их специфика по языку специальности, особенностям контакта, форме взаимодействия: 1) По языку специальности в разл. типах труда различаются в О.: а) специалисты-социономы: учитель начальной, средней и высшей школы; воспитатель дошкольного учреждения и школы-интерната; мастер производственного обучения; медицинская сестра дошкольных учреждений, школ и больниц и т. п.; б) специалисты-биономы: зоотехник и зооинженер, физиолог, оленевод, рыбовод, энтомолог, инженер-технолог микробиологических процессов и т. п.; в) специалисты-технономы: инженер-геолог, инженер-металлург, инженер-технолог, инженер-строитель; оператор оборудования, прессовщик, оптик; судоводитель речного, морского, воздушного флота и т. п.; г) специалисты-сигнономы: телеграфист, корректор, философ, бухгалтер, статистик, экономист, астроном и т. п.; д) специалисты-артономы: цветовод-декоратор, скульптор, маляр, витражист, настройщик музыкальных инструментов, театровед и т. п. 2) По особенностям контакта: а) в труде с ограничением контактов – деловые связи и контакты немногочисл. и кратковременные, малый круг участников, требуется согласованность действий (слесарь по контрольно-измерительной аппаратуре, дефектоскопист по ультразвуковому контролю, метеоролог); П. о. в официальной небольшой группе, объединенной одной территорией без необходимости участия в неофициальной ее структуре (напр., интернет-общение); б) в труде с широким кругом контактов: специфика – осуществление многочисл. разнородных контактов разл. длительности, достаточно широкие социальные связи; П. о. в неконтактных неофициальных группах, возможное сопротивление (дежурный по метрополитену, милиционер постовой службы, дежурный по вокзалу, врач скорой помощи). П. о. в условиях реализации связей общественностью; в) П. о. в труде с быстро меняющимися контактами: массовое О., осуществление кратковременного контакта с меняющимся кругом лиц, оперативно-прерываемые социальные связи с др. людьми, прерванное соприкосновение (продавец, водитель троллейбуса, такси, инспектор ГАИ, дежурный по вокзалу). Особенность – П. о. с представителями разнообразных неконтактных групп, взаимодействие с исключением из него межличностных отношений; г) О. в просветительском труде – одновременное осуществление контактов с группой людей, классом, аудиторией слушателей, зрителей; динамическая специфика социальных связей как долговременных, так и кратковременных с периодическим изменением состава потребителей продукции (депутат Государственной Думы, преподаватель, министр, прокурор, управляющий трестом, артист). Особенность – О. как в номинальных группах (конгломератах), объединяющихся по временному добровольному сходству интересов, так и в ассоциациях, кооперациях, коллективах (сюда можно отнести религиозное О.). 3) По форме взаимодействия: а) П. о. в корпоративном труде: осуществление длительных деловых контактов с сотрудниками, коллегами; социальные связи фиксированы определенным кругом лиц с известными трудовыми функциями; требуется взаимодействие как взаимная поддержка. Особенность – О. в официальной группе, члены к-рой образуют ее внеш. структуру, количество их может варьировать в широком диапазоне (инженер-геолог, нормировщик, диспетчер, эксперт-криминалист, корректор). Важна культура П. о. в организации; б) П. о. в консультативном труде: вопросно-ответная логика как всеобщая форма О., интервью в разл. профессиях; осуществление долговременных множественных контактов с посетителями, клиентами; социальные связи устойчивы с прежде незнакомым кругом лиц с определенными запросами (учитель-дефектолог, психолог-консультант, ассистент режиссера, секретарь суда, хореограф). Возможно П. о. с представителями неконтактных групп (из состава разнородных реальных групп-общностей), определяется связями объективных взаимоотношений и межличностных отношений; в) в патронатном труде: реализация рабочих контактов с лицами, имеющими аномальное состояние сознания, разл. дефекты психики, отклоняющееся поведение. Особенность П. о. – развитие в поведении эмоциональной уравновешенности с готовностью к фрустрациям (инспектор по делам несовершеннолетних в детском приемнике-распределителе, врач-психиатр, судебно-медицинский эксперт, дежурный отделения милиции); г) в сопроводительном труде: осуществление контакта с людьми и живыми организмами; это требует взаимного доверия, учет специфики двойственной направленности П. о.: в отношении окружающих людей и жизненных проявлений животных и растений (кучер, возчик, ихтиолог, врач-паразитолог, чабан, дрессировщик животных). 4) По условиям труда: П. о. в труде в особых условиях сосуществования: с одними и теми же людьми в замкнутом пространстве; осуществление постоянных контактов в замкнутом круге лиц, вынужденное социальное взаимодействие в течение длительного времени с одними и теми же людьми; О. в контактной официальной (зачастую, наименьшей реальной) контактной группе с обязательной необходимостью совмест. участия в ее неофициальной структуре для достижения сработанности и сплоченности группы для выполнения трудовой деятельности (матрос, водолаз, военнослужащий, технолог-геолог, член экипажа подводной лодки, космического корабля).