Психология общения. Энциклопедический словарь - Коллектив авторов

• Андреева Г. М. Психология социального познания: учеб. пособие для студентов высших учебных заведений. Изд. второе, перераб. и доп. М., 2000; Битянова М. Р. Социальная психология: Учеб. пособие. СПб., 2000; Руденский Е. В. Основы психологии общения менеджера: Учеб. пособие. М.-Новосибирск, 1997; Потеряхин А. Л. Психология управления. Основы межличностного общения. К., 1999.

Е. В. Селезнева

Профессиональное общение: компоненты. Професииональное общение (П. о.) – это специфическая деятельность в системе «субъект-субъект», возникающая на основе и по поводу производства какого-либо материального или идеального продукта, основанная на движении психол. информации, направленная на то или иное изменение в сознании или поведении участников О. и установление и развитие контактов между ними в связи с потребностями профессиональной деятельности. Выделяются след. осн. компоненты П. о.: коммуникативный – обмен информацией (проявляется через действия личности, ориентированные на передачу информации и обмен ею); перцептивный – восприятие и понимание др. человека (проявляется через восприятие и оценку людьми социальных объектов – др. людей, самих себя, групп, др. социальных общностей); интерактивный – выработка единой стратегии взаимодействия (представляет собой взаимодействие и воздействие людей друг с другом в процессе межличностных отношений и совмест. профессиональной деятельности).

Выделенные компоненты П. о. выступают в неразрывном единстве в каждой конкретной ситуации О. и обеспечивают: а) установление коммуникативного контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче информации и поддержания взаимосвязи в форме постоянной взаимоориентированности; б) собственно прием – передачу информации в ответ на запрос, а также обмен мнениями, замыслами, решениями, выводами и т. д.; в) стимуляцию активности партнера по О., направляющую его на выполнение тех или иных действий; г) взаимное ориентирование и согласование, действий при организации совмест. деятельности; д) не только адекватное восприятие смысла сообщения, но понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т. д.); е) изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в т. ч. его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т. д.

П. о. повышает степень общности участников совмест. профессиональной деятельности при сохранении неповторимой индивидуальности каждого и потенциально обеспечивает их саморазвитие.

• Андреева Г. М. Социальная психология: Учебник для высш. учеб. заведений. М., 2004; Бодалев А. А. Личность и общение: Избр. психол. тр. М., 1995; Крысько В. Г. Социальная психология: Курс лекций. М., 2003; Якунин В. А. Педагогическая психология. СПб., 1998.

Е. В. Селезнева

Профессиональное общение на борту воздушного судна. Профессиональные отношения бортпроводников и пилотов возникли с рождением профессии бортпроводника и претерпевали изменения на протяжении своей истории. Летный и кабинный экипажи трудятся в одном замкнутом пространстве фюзеляжа самолета, в одном объективном временном поле, но условия их труда, задачи на борту воздушного судна (В. с), функции, трудовые операции, физич. и психич. нагрузки значительно различаются. Стиль О. пилотов и бортпроводников изменялся с изменением престижа летной работы, условий летного труда, режима отдыха в командировочных рейсах.

В конце XX в. ситуация профессионального О. улучшилась с введением в США в действие программы CRM (ресурсы кабины экипажа). В основе CRM – концепция совмест. решения возникающих в полете проблем с целью оптимизации управления человеческими ресурсами путем совершенствования организации взаимодействия и формирования новых профессиональных аттитюдов и групповых норм в кабинном и летном экипаже. Во взаимодействии пилотов и бортпроводников сохраняется субординация: командир В. с. – главное лицо на борту В. с, а члены кабинного экипажа подчиняются ему и старшему бортпроводнику. Межд. опыт авиасервиса показывает, что для удовлетворения спроса авиапассажиров бортпроводнику необходимо выполнить 3 условия, составляющие «треугольник успешности»: а) качественное обслуживание, б) спокойная, доброжелательная атмосфера в полете, в) индивидуальный подход к пассажиру. Коммуникативная сфера в труде бортпроводника В. с. имеет свою специфику, к-рая заключается в трудности совмещения 2 ведущих профессиональных ролей (спасатель и официант), а также 2 взаимосвязанных составляющих труда: деятельность и О. с пассажирами. Пространственные ограничения (теснота, узость, близкое расстояние), открытость и доступность одновр. для многих людей (фактор «публичности»), стрессогенный характер психол. атмосферы в пассажирском салоне, основанный на базовой эмоции страха смерти, лежащей в основе страха полетов, – все это обусловливает специфические требования к процессам коммуникации. В обычном рейсе контакт с пассажирами строится на основе дружелюбного, спокойного, приветливого, внимательного отношения в пределах заданных трудовых функций. В экстремальных же ситуациях (сбойных, критических, аварийных) бортпроводник обязан требовать, командовать, повелевать, доминировать, для чего нужны лидерские, волевые, харизматические качества личности.

Сложность и непредсказуемость развития событий на борту самолета, разнообразие и острота ситуаций О. с пассажирами, коллегами и членами летного экипажа требуют от бортпроводника владения приемами решения конфликтов.

• Искренне Ваши. Профессия – бортпроводник. Прошлое и настоящее / Авт. – сост. Т. В. Филипьева. М., 2007; Ушакова Н. В., Козлов Н. И., Егидес А. П. Основы психологии общения. М., 1986.

Т. В. Филипьева

Профессиональное общение на борту воздушного судна: речевой аспект. Решать проблему безопасности полетов необходимо и с учетом закономерностей речевого О. в авиации. Профессиональное общение (П. о.) членов экипажей воздушных судов связано с устной и письменной речью. Письменная речь – это предоставление друг другу информации в полете с помощью естеств. и искусств. языковых систем на бумаге или на экранах компьютеров, локаторов. Устное речевое О. – лучший элемент взаимодействия в ситуациях полета членов экипажа самолета между собой, с членами экипажей др. самолетов и с авиадиспетчерами, поэтому к ней предъявляются опр. требования: речь применяется, когда необходимо: 1) срочно передать командные, оповещающие или предостерегающие сигналы, чтобы привлечь внимание к опр. ситуации; 2) получить от членов экипажа самолета или диспетчера немедленную реакцию в виде действий или побудить их к опр. действиям; 3) продублировать зрительные или звуковые сигналы; 4) подтвердить принятие речевого сообщения; 5) оценить действия; 6) не допускать речевой дезинформации внутри экипажа и с внеш. потребителями информации на родном и на англ. (международном) языке.

По источникам возникновения устную речевую информацию в полете разделяют на внешнюю (она поступает от авиадиспетчера и экипажей др. самолетов о состоянии окружающей среды) и внутрикабинную (от систем с речевой сигнализацией и от членов экипажа сообщают о состоянии систем самолета и о программе полета). Поступление внешней и внутрикабинной информации не всегда рассредоточено по времени, что влияет на качество ее приема, вследствие чего возможны: а) наложение одних сообщений на другие при их параллельной передаче; б) объединение 2 сообщений от разных источников при их последовательной передаче; в) неправильное принятие сообщений; г) пропуск сообщения из-за сосредоточения внимания на побочной конкурирующей деятельности. Во избежание этого члены экипажа самолета должны определять моменты начала одновременных передач и прерывать свои передачи, связанные с внутрикабинными сообщениями.

Диалогическая речь членов экипажей самолетов и авиадиспетчеров ситуативна и имеет нек-рую своеобразность: тесно связана с условиями, в к-рых происходит устное речевое О. Устная речь контекстна и сжата благодаря специальной профессиональной лексике и авиационной фразеологии. Осн. ее характеристики – подвижность, объем и выразительность. Монологической речью является сообщение командира воздушного судна, обращенное к пассажирам о параметрах полета. Как правило, эту информацию он должен сообщить на русском и англ. языках, соблюдая требования, предъявляемые к публичной речи. Членам экипажей самолетов и авиадиспетчерам рекомендуется использовать при построении предложений принципы экономичности и ясности (Ханин, 1980). Какие бы сложные ситуации ни встречались членам экипажей самолетов в полетах, какими бы условиями они ни отличались друг от друга, большей частью от членов экипажей требуется выполнение однотипных операций в опр. последовательности. Это позволяет предусматривать диалоги между членами экипажей и авиадиспетчерами с использованием профессиональной фразеологии и лексики, понятий, теснейшим образом связанных с действиями членов экипажей. Правильно сконструированные предложения повышают безошибочность действий членов экипажей.