Разумное доверие - Стивен Кови

Поскольку здравомыслие накапливается с опытом, время от времени мы совершаем ошибки. Доверяя людям, мы неизбежно будем ошибаться и впредь. Но чем больше мы проявляем склонность к доверию и свою способность эффективно анализировать ситуацию, риск и надежность и чем эффективнее сумеем создавать синергию между этими двумя компонентами, тем большего успеха достигнем в создании отношений высокого доверия, в использовании благоприятных возможностей и повышении уровня процветания, позитивной энергии и радости.

Способность избегать ошибок приходит с опытом, а опыта мы набираемся, совершая ошибки.

Рита Мэй Браун

Другая сторона медали

Матрица разумного доверия может быть очень полезной при принятии решений, касающихся проявления доверия. Однако есть еще один, не менее важный аспект данного феномена – не только доверять, но и самому быть достойным доверия, быть надежным и добросовестным в глазах окружающих, чтобы они могли довериться вам. Можно рассматривать это как другую сторону медали разумного доверия. Но здесь есть одно важное отличие. В то время как вы, основываясь на своей склонности к доверию и анализе ситуации, риска и надежности, можете принять то или иное решение – довериться или воздержаться, – ни о каком разумном доверии не может быть и речи, если вы сами его не достойны. Ваша собственная добросовестность является критически важной константой, не подлежащей обсуждению.

Вспомним упоминавшуюся выше историю Джона Хантсмана. Поскольку сам он, без сомнения, человек добросовестный, ему открывается множество благоприятных возможностей повысить уровень процветания, позитивной энергии и радости, которые едва ли открылись бы человеку менее надежному. Вспомним также Уоррена Баффета, президента и генерального директора Berkshire Hathaway, которого многие считают самым успешным инвестором всех времен. Баффет регулярно рассылает своим 77 менеджерам меморандумы, в которых раз за раз подтверждает свою абсолютную, неукоснительную приверженность такому ведению дел, чтобы ни у кого не было и тени сомнения в их честности и порядочности. Вот что он пишет в одном из таких меморандумов:

Мы можем позволить себе потерять деньги – много денег. Но мы не можем позволить себе потерять репутацию – даже малую толику ее. Давайте постараемся работать так, чтобы обо всем, что мы делаем, не стыдно было читать в передовице любой газеты, написанной недружелюбно настроенным, но умным репортером. Своими многочисленными успехами в разных сферах деятельности, включая слияния и приобретения, компания Berkshire отчасти обязана своей незапятнанной репутации, и нам нужно постараться, чтобы в этом отношении ничто не менялось к худшему. В списке компаний, вызывающих наибольшее восхищение, составленном журналом Fortune, Berkshire занимает второе место. Нам потребовалось 43 года, чтобы занять это место, но потерять его можно за 43 минуты.

В этом же меморандуме Баффет сказал:

Сегодня, как и в любой другой день, среди сотрудников Berkshire есть люди, которые делают то, что не понравилось бы ни мне, ни вам, если бы мы об этом узнали. Однако это неизбежно: ведь на нас работает более 200 тысяч человек, и шансы на то, что какой-то день пройдет без злоупотреблений, равны нулю.

Но мы можем свести к минимуму эффект от таких действий, немедленно, как только появляется малейший намек на неподобающее поведение, принимая необходимые меры. Ваше отношение к подобным вопросам, выражаемое как словами, так и делами, должно стать самым важным фактором развития нашей культуры бизнеса. Именно культура, царящая в организации, а не служебные инструкции, предопределяет поведение отдельных работников и организации в целом.

Поводом для написания этого меморандума послужило следующее событие: в 2011 году один из топ-менеджеров Berkshire Hathaway был уличен в поведении, серьезно обманувшем доверие Баффета. Кое-кто воспользовался этим событием, чтобы утверждать, что доверительный стиль руководства, используемый Баффетом, не оправдал себя. Но давайте обратимся к результату. Не оправдавший доверия менеджер был уволен без выходного пособия, а все улики Баффет передал в Комиссию по ценным бумагам и биржам, тем самым наглядно показав остальным работникам, что подобное поведение в Berkshire Hathaway является нетерпимым и не оплачивается. Остальным же своим 76 подчиненным он и знáком не дал понять, что им нельзя доверять только из-за того, что один из менеджеров его подвел. Таким образом, это неприятное событие не смогло поколебать культуру высокого доверия, сложившуюся в компании.

Сам Баффет внушает доверие всем своим поведением. И то, насколько он доверяет своим менеджерам, не может не вызвать с их стороны ответного чувства преданности и стремления оправдать оказанное им доверие и сделать все возможное, чтобы люди продолжали доверять их компании. Вот что говорит на этот счет Кэти Барон Тамраз – член правления Berkshire Hathaway и бывший генеральный директор компании Business Wire, которую она продала Баффету в 2006 году: «Уоррен внушает нам мысль, что мы просто неспособны сделать что-то не так… Мы не ляжем спать вечером, пока не удостоверимся, что завтра с утра будем готовы сделать все так, как нужно. Это что-то невероятное». Благодаря такому подходу Баффет занял третью строчку в списке богатейших людей мира и продолжает нести процветание, позитивную энергию и радость миллионам людей, приняв решение отдать 99 процентов своего состояния (47 миллиардов долларов) на цели улучшения условий жизни людей во всем мире – в основном посредством Фонда Билла и Мелинды Гейтс.

В современном мире уровень доверия низок, и найти этому оправдание очень легко. «Ведь все так делают». А вот и не все. По этому поводу Баффет писал в своем меморандуме за 2006 год:

Пожалуй, самые опасные слова в бизнесе – «все так делают». Строя свою деятельность на подобном принципе, многие банки и страховые компании понесли огромные потери.

Последствия бывают еще более тяжелыми, если кто-то оправдывает этой фразой нравственную сторону своих действий. Уже более 100 компаний запятнали себя, оказавшись в центре скандала, связанного с мошеннической датировкой фондовых опционов задним числом, и их количество, без сомнения, еще вырастет. Я предполагаю, что многие люди, вовлеченные в этот скандал, вели себя так только потому, что были уверены: остальные делают то же самое. Кроме того, в последние годы приобрели широкую огласку всякого рода махинации с бухгалтерской отчетностью, призванные манипулировать прибылью и обманывать инвесторов.

Наверняка в большинстве своем те, кто был уличен в этой неблаговидной деятельности, являются людьми вполне честными и порядочными, и еще некоторое время назад вы были бы не против того, чтобы кто-либо из них стал исполнителем вашей последней воли или вашим зятем. Но в какой-то момент они подхватили идею – возможно, внушенную им их аудитором или консультантом, – что подобными вещами занимаются очень многие добропорядочные и весьма уважаемые менеджеры, а значит, ничего плохого здесь нет. Это очень соблазнительный аргумент.

Но вместе с тем это и очень опасное заблуждение. Слыша фразу «Все так делают», вы должны сразу же насторожиться, словно видите перед собой огромный красный флаг опасности. Подумайте сами: зачем человеку оправдывать свои действия подобным аргументом, если у него есть для этого более веские основания? Следовательно, использование подобного словесного оборота указывает на наличие сомнений в правомерности действий у человека, который их предлагает.

DILBERT © 2002 Scott Adams. Used by permission of UNIVERSAL UCLICK. All rights reserved.

Разумное доверие не может иметь ничего общего с недобросовестным поведением. Хотя некоторым людям и организациям, практикующим подобное поведение, удается до поры до времени выходить сухими из воды, в долгосрочной перспективе шансов у них нет. Рано или поздно они понесут заслуженное наказание. Берни Мейдоффа наказание настигло через несколько лет после преступления – но все-таки настигло. Недобросовестное поведение попросту неспособно создавать стабильный поток процветания, радости и позитивной энергии.

Разумное доверие в действии

Теперь, когда очки разумного доверия прочно сидят у вас на носу, давайте еще раз вернемся к историям таких успешных компаний, как eBay, Netflix, Berkshire Hathaway и L. L. Bean, и задумаемся над тем, как проявляется в их деятельности разумное доверие. В этой связи можно заодно вспомнить магрибских купцов Х века и Мухаммада Юнуса.

А еще вспомните упоминавшуюся нидерландскую страховую компанию, которая сильно пострадала от клиентов-мошенников. После этого руководители компании стали видеть преступников во всех своих клиентах, и многих из них такое отношение отпугнуло. Видя, что так можно растерять всю клиентуру, руководство вновь решило изменить подход. Было опубликовано открытое воззвание к клиентам, которое сводилось к следующему: «Мы доверяем вам и обязуемся уважить каждую заявку на возмещение страхового случая». Одновременно руководители компании дали понять, что намерены сотрудничать только с честными клиентами. Кроме того, они провели обстоятельный анализ ситуации и обнаружили, что бюрократические проволочки, призванные оградить компанию от недостаточно обоснованных заявок, обходятся дороже, чем возмещение этих заявок. После внедрения новой системы уровень доверия и скорость обслуживания клиентов резко возросли. Заявки, которые раньше обрабатывались неделями и месяцами, теперь стали удовлетворяться уже через несколько дней, а то и часов, и клиентам это понравилось. Уровень лояльности клиентов компании возрос, как и число новых клиентов, приходящих в компанию по рекомендациям существующих. Удивительнее всего было то, что количество заявок существенно сократилось. Чувствуя доверие со стороны компании, люди перестали жульничать.