Истории из жизни петербургских гидов. Правдивые и не очень - Наталия Алексеевна Хрусталева

приехавшими из одного города или области и уже знающими друг друга, с представителями одной профессии или различных профессий… Все вопросы нужно задавать, разумеется, в очень деликатной форме.

Если в группе имелся руководитель, а это в советские времена было нормой, то вопросы адресовались ему. Налаживание контакта именно с ним был очень важной частью работы гида. Уже после перестройки, работая вместе со своими коллегами и близкими друзьями в фирме «Аэроэкспресс», я часто имела дело со специализированными группами (представителями определенных профессий от кулинаров до стоматологов, от инженеров до ветеринаров). Бывали также и группы протестантов и католиков. Во главе таких групп тоже всегда стоял руководитель (чаще всего священник). Имелись руководители и у групп, интересовавшихся искусством. Зачастую эти группы формировались руководителем – искусствоведом, директором какого-нибудь немецкого музея, который старался показать им нечто необычное, то, что отсутствовало в стандартных туристических программах. Кроме того, фирма «Штудиозус» и подобные ей присылали туристов с руководителями, обязанными по договору с фирмой читать туристам лекции, дополнять во время экскурсий гида и т.д.

Обижаться на это было бессмысленно, стоило договариваться, иначе противостояние могло вылиться в серьезный конфликт.

Вообще-то работа с группами, долго находившимися в городе, была с точки зрения налаживания коммуникации относительно простой: группа привыкала к тебе, а ты к группе. Если речь шла о группах специалистов, то специфика программы требовала соответствующей подготовки, при стандартной же программе жизнь гида была почти или совсем безоблачной.

Более напряженной была работа с группами, которые не ограничивались только Санкт-Петербургом. Наиболее популярным был маршрут Санкт-Петербург – Москва или Москва – Санкт-Петербург. В первом случае программа в нашем городе была более напряженной, контакт с туристами приходилось налаживать за более короткое время, но в целом все проходило так же, как в группах, прибывавших только в Санкт-Петербург. Если же Москва была первым городом по маршруту, то все осложнялось бессонной или почти бессонной ночью в поезде. Граждане Германии, не привыкшие к нашим поездам, удивлялись наличию мужчин и женщин в одном купе, а также отсутствию пристяжных ремней, особенно если речь шла о верхней полке. Боязнь свалиться с полки играла не последнюю роль в отсутствии спокойного сна. При встрече на Московском вокзале настроение туристов бывало зачастую далеко не радужным. А уж если в Москве попадался не очень добросовестный гид, происходили какие-нибудь ЧП или по приезду просто шел дождь, то приведение туристов в чувство требовало от гида гораздо большего напряжения.

Бывали и более длинные маршруты, но там почти всегда имелся сопровождающий, что могло значительно облегчить работу гида. Нужно было только найти общий язык с коллегой.

Самой сложной с точки зрения коммуникации и ведения экскурсий было сопровождение иностранных автобусов. Кроме туристов и руководителя (иногда владельца небольшой туристической фирмы) нужно было еще налаживать общение с водителем, показывать ему дорогу, а параллельно еще и экскурсию вести.

Однако настоящие проблемы создавал туризм «круизный», представленный поначалу только морскими судами, на которых прибывали «безвизовые» иностранцы. Их надо было старательно пересчитывать во время обзорной экскурсии по городу после остановок, а в Эрмитаже часто напоминать, чтобы никто не отставал от группы. Это очень мешало ведению экскурсий. Исчезала та легкость, эмоциональность, даже изящество, которое отличает хорошего гида-переводчика от посредственного.

Бывали и забавные случаи. Во время пребывания в Санкт-Петербурге большого морского лайнера после экскурсии в Эрмитаж в автобус не вернулся один турист. Его жена разволновалась. Поиски не дали, да и не могли дать никакого результата. Подождав минут 20, группа решила ехать в порт. У корабля туристы начали выходить из автобуса. И тут муж вылез из имевшегося в автобусе, но не использовавшегося туалета, и сообщил жене, что хотел просто проверить, как она будет реагировать на его отсутствие. Он был очень доволен своей шуткой. Такой звонкой и сильной оплеухи, которую залепила ему супруга, я не видела никогда. Она отомстила таким образом и за меня, потратившую массу сил и времени на поиски этого господина.

Да, нам, гидам, как и всем тем, кто много работает с людьми, требуется недюжинное терпение, умение сдерживать свои эмоции, когда этого требуют обстоятельства. Любой сбой настроения в группе сказывается на гиде. Наши подопечные не понимают, да и не хотят понимать, что гид может далеко не все, что есть вещи, от него не зависящие. Сервис у нас как был, так и остается зачастую очень «ненавязчивым». Турист не знает, да и не хочет знать, что программу составляете не вы, места питания определяете не вы, время входа в музей зависит не от вас. Не говоря уже о таких неприятных вещах, как карманники на улицах и в общественном транспорте, очереди в музейных туалетах и многое другое. Раз вы попали под раздачу, то окажетесь виноваты во всех смертных грехах. И тут вам действительно не обойтись без терпения. Положим, вы действительно виноваты (такое случается), тогда вы начинаете с извинений. Если же не виноваты, то начать все равно придется с извинений, чтобы погасить чужую агрессивность. Обидно конечно, когда приходится отвечать за чужие ошибки, но такова уж ваша судьба!

Вот, например, история, которая произошла много лет тому назад с одним членом бундестага. Тогда в СССР компьютеры были еще чем-то малопонятным и только входили в нашу повседневную жизнь. Внедрение компьютерной системы в туризм создало поначалу некоторые осложнения. В частности, однажды летом при предварительном планировании не было учтено проживание в московских гостиницах участников конференций и симпозиумов. Компьютерная техника здесь была, конечно, ни при чём, речь шла о человеческом факторе, но свалить все на нововведение было гораздо удобнее. Так по крайней мере утверждали сведущие люди.

В Ленинград ринулись толпы туристов, которых невозможно было разместить в Москве. Они летели, ехали на поездах и в автобусах и даже плыли на кораблях в наш город. Однако и здесь гостиничных мест не хватало. Гостей размещали в пригородах, даже увозили на ночь в Великий Новгород. Но это все равно полностью проблемы не решало. Мне предстояло работать с группой, которая, прибыв в Ленинград на корабле, должна была за 3 дня пребывания осмотреть основные достопримечательности города и отправиться в тур по стране на автобусе. Маршрут заканчивался в Москве. По приезде туристам сообщили, что после экскурсии по городу и обеда они отправятся в Новгород. Возможно они уже знали об этом, потому что возражали довольно вяло. Выяснилось, однако, что водители автобуса (тогда по маршруту всегда ездили два водителя из соображений безопасности туристов) не знают о том, что им предстоит уже сегодня отправиться в дальний