Активные продажи 3.4: Стратегии переговоров - Николай Рысёв

www.recont.ru

246

П: Я читал про их завод. (Показывает на плиту, которую он изначально расхваливает.) У

них высочайший контроль качества сборки. Так что риски минимальные.

К: А скидочку какую вы можете предложить?

П (начинает избегать вопроса скидки): Зачем вам скидка, если есть такое качество?! Скидка

оскорбляет данный товар! (Ответ на возражение в виде одушевления товара, говорит это,

естественно, с улыбкой.) У нее 2 года гарантии. А работать будет лет 20.

К: И все-таки хотелось бы скидку получить. В других магазинах дают.

П (продолжает избегать вопроса скидки): Можно доставку оформить на завтрашний день.

Учтите, что лучше вызвать электрика, чтобы он все профессионально наладил. Могу

порекомендовать, если у вас нет контактов.

К: Ну хорошо, давайте, выписывайте.

26.2. Приспособление.

Приспособление — вы даете клиенту уступки со своей стороны и

ничего не требуете взамен с его стороны; вы меняете свое поведение, но не

влияете на поведение другого; вы подстраиваетесь под клиента, вы

хотите сгладить углы.

Продавец (П) (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и

применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей

сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.

Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая?

П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот,

она сзади вас.

К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.

П (приспосабливается к возражению): Посмотрите другие. У нас, как

видите, много (разной фигни).

К: А вот это что? Кто производитель?

П (Китай, конечно, что за вопрос!): Это сделано в Польше.

К: А это?

П: В Германии.

К: Я слышал, что все равно все собирается в России. Это так?

П: Да, это так.

К: Все одно и то же, но по разной цене.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

247

П (приспосабливается к аргументу - возражению клиента, а уж затем дает свое

видение): Одно и то же, по разной цене... и с разным набором функций.

К: Ну и чем вот эта отличается ?

П (перечисляет те же преимущества, что и в прошлый раз): Очень надежные

конфорки плюс высокая скорость разогрева.

К: Будто бы быстрее не бывает!

П (продолжает приспосабливаться): Думаю, что бывает. Я, правда, ни разу не

видел. Еще что-нибудь посмотрите?

К: Думаю, что на этой остановлюсь. Что там по поводу скидок?

П: Сейчас поговорю с руководителем. Постараюсь его убедить, чтобы он пошел вам

навстречу. А на какой вы плите останавливаетесь?

К: Вот на этой, на немецкой.

П (уходит и возвращается через 3-5 минут, в течение которых он в подсобке

успел выпить отличный кофе, все-таки продажа бытовой техники, кофемашины у

них тоже есть): Мне было нелегко убедить нашего руководителя, но он дал скидку в

3 %.

К: Хорошо, выписывайте.

26.3. Доминирование.

Доминирование — подчинение другого, явное принуждение,

давление, приказ, внушение, полное отсутствие желания учитывать

интересы противоположной стороны.

П (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и применяет метод

попутного сообщения): Эта модель плиты по своей сути находится на уровне выше

среднего как по цене, так и по качеству.

К: Да? А вообще, какая плита лучшая ?

П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот, она сзади вас.

К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.

П (начинает стратегию доминирования): Это точно лучшая плита из

того, что здесь есть!

К: Ну и чем же она лучше?

П: Очень надежные конфорки плюс высокая скорость разогрева!

К: Хочется с чем-нибудь сравнить.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

248

П (продолжает доминировать): Тут и сравнивать-то нечего. Надо брать, и все.

К: А эта плита где сделана?

П: В Польше. Но какая разница! А польское и немецкое производство сейчас мало чем

отличается. И то, и то достойное. (Доминирование уверенностью.) Так что можно

брать обе плиты. (Говорит это с юмором.)

К (понимая юмор продавца): Но две мне не нужны. У меня не так много квартир, к

сожалению.

П: Тогда надо брать вот эту, немецкую. Что тут думать-то!

К: А скидка?

П: Никаких скидок! Только высокое качество, гарантия 2 года и быстрая доставка.

К (задает вопрос больше себе, чем продавцу, но задает его вслух): Может, еще что-

нибудь посмотреть?

П: Конечно, можете, но я вас уверяю, что вы вернетесь сюда, вот к этой плите. (Это

был еще один доминирующий аргумент с выражением эмоциональной гарантии.)

К: Да? Ну, если вы так уверены, тогда выписывайте

26.4. Манипуляция.

Манипуляция - вы стремитесь добиться своего, скрывая истинные

потребности и сам факт манипуляции, вы прикрываетесь другими целями

и играете на чувствах или потребностях другого человека; использование

обмана, хитрости, уловки, провокации, намека, интриги.

Продавец (П) (подходит к клиенту, который рассматривает товар, и

применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей

сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.

Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая ?

П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот,

она сзади вас.

К (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.

П (использует ложную поляризацию, тем самым начинает манипуляцию): Что для вас

важнее? Внутренняя суть или внешняя оболочка? Если надо выбрать что-то одно.

Содержание или видимость? К: Я хочу и то, и это. Сейчас при нынешнем развитии

технологий можно выбрать функциональную вещь, которая хорошо смотрится.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

249

П: Ну и чем же эта плита плоха? У нее очень надежные конфорки плюс высокая

скорость разогрева. В чем вы ее обвиняете, в чем вы видите ее недостаток?

(Продавец играет на эмоциях клиента, приписывая ему обвинительную позицию и

ожидая, что клиент начнет оправдываться и, возможно, отнекиваться, чтобы не

выглядеть в глазах продавца непонимающим брюзгой.)

К: Ну, не знаю. . Просто хочется, чтобы нравилось, покупаешь же надолго.

IL Знаете, как она нагревается ? За сколько бы вы хотели, чтобы она прогрелась?

(Продавец обращается к желаниям клиента; в строгом смысле это не манипуляция,

а скорее преддверие к ней.)

К: Ну, за одну минуту!

П. За одну минуту она достигнет той температуры, при которой можно жарить