Активные продажи 3.4: Стратегии переговоров - Николай Рысёв

Ах, если бы меня учили так в школе! Хотя если серьезно подумать,

то надо признать, что каждое знание для определенного времени. Я

полагаю, что в школе, в начальных классах, я бы этого не понял. А в

старших классах я бы сказал, что это слишком просто. И опять-таки не

понял. А вот сейчас я понимаю. Ну, во всяком случае, у меня есть такая

уверенность. Или, по крайней мере, желание.

И еще одно желание есть у меня — чтобы вы заучили эти семь

стратегий и в течение следующей недели смотрели на людей с точки

зрения того, какая у них ведущая стратегия, какая дополнительная, а

какой и в помине нет. Понаблюдайте за людьми. Это крайне

любопытно. Станьте настоящим практическим психологом! И для этого

не обязательно заканчивать университеты. А вот что точно нужно, так

это развивать в себе наблюдательность, во-первых, и наблюдательность,

во-вторых.

Итак, давайте посмотрим еще раз на семь стратегий. Затем возьмем

одну ситуацию, и для нее по очереди пропишем семь примеров. Это

будет отличным заключительным аккордом на

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

243

нашей семиструнной русской гитаре для песни под названием «Стратегии

ведения переговоров».

Игнорирование или избегание - вы не принимаете во внимание

доводы клиента, другой вариант — вы никак не реагируете на них; вы

переключаете внимание на иные обстоятельства; вы переводите

разговор на другие темы либо отвечаете на какие-то вопросы

молчанием.

Приспособление — вы даете клиенту уступки со своей стороны и

ничего не требуете взамен с его стороны; вы меняете свое поведение, но

не влияете на поведение другого; вы подстраиваетесь под клиента, вы

хотите сгладить углы.

Доминирование — подчинение другого, явное принуждение,

давление, приказ, внушение, полное отсутствие желания учитывать

интересы противоположной стороны.

Манипуляция - вы стремитесь добиться своего, скрывая истинные

потребности и сам факт манипуляции, вы прикрываетесь другими

целями и играете на чувствах или потребностях другого человека;

использование обмана, хитрости, уловки, провокации, намека, интриги.

Соперничество - вы боретесь мнениями, аргументами, позициями;

вы отстаиваете свою точку зрения; партнеры считаются друг с другом,

могут уважать, могут опасаться друг друга, факт воздействия

признается, а вот цели воздействия могут скрываться.

Компромисс — вы стараетесь достичь целей посредством взаимных

уступок; это отношение к другому как к равному: «Ты — мне, я —тебе»;

это опора на договор и договоренность.

Сотрудничество или содружество — вы стремитесь достичь

согласия за счет проникновения вглубь проблемы, вы предлагаете

клиенту вместе искать наилучшее решение, и это решение должно

максимально подходить обеим сторонам; вы выясняете потребности

друг друга; вы совместно прорабатываете план общего движения к цели

и успеху.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

244

Данная классификация семи стратегий - это усовершенствованный

вариант так называемой сетки Томаса - Килмена. Они очень удачно и

практично описали пять стилей поведения человека в конфликтной

ситуации:

сотрудничество,

компромисс,

соперничество,

приспособление и избегание. Справедливости ради скажу, что

российские авторы, наши теоретики и практики, тоже не дремлют. К

примеру, доктор психологических наук Е. Л. До-ценко предлагает

такую

шкалу

межличностных

отношений:

доминирование,

манипуляция, соперничество, партнерство, содружество (он, в свою

очередь, опирается на идеи В. Н. Саратовского и Г. А. Ковалева). Я взял

из шкалы Доценко два варианта стратегий, которых, по моему мнению,

как раз-то и не хватало, — доминирование и манипуляция — и добавил

их к стилям Томаса — Кил-менна. Надеюсь, у меня получилось

творчески соединить американскую и русскую классификации и

адаптировать к стратегиям ведения переговров. Получился такой вот

«Союз» - «Аполлон» продаж! Вот такая вот дружба народов!

Какой бы пример взять напоследок? Какой тип продаж, какой

продавец достойны венчать нашу серьезную и важную работу? Что

может служить эффектным и эффективным завершением разговора о

стратегиях?

Что скажете? Или вы задумались о чем-то своем? Давайте сейчас

думать об общих делах. Я призываю вас к сотрудничеству!

Предлагаю взять то, во что каждый из нас вовлечен постоянно.

Что это может быть? Например продажа в магазине. Если вы не

продавец в магазине, вы обязательно покупатель. Эта истина так же

неоспорима, как то, что если вы не спите, то вы бодрствуете. (Вы,

случайно, не тот ли самый читатель, который спорит со мной и говорит,

что можно и не спать, и не бодрствовать одновременно? Тот самый? Рад

нашей встрече.) Да, действительно, возьмем продажу в магазине. И

разберем одну и ту же ситуацию семь раз. Применим все стратегии.

Продавец бытовой техники в магазине встречает клиентов.

Продавец настолько профессионален, что может применить любую из

семи стратегий. И он так и делает. С каждым клиентом он

разговаривает по-разному. Есть чему поучиться! Правда же?!

Вы можете к семи разным клиентам применить семь разных

стратегий? К кому-то игнорирование. К кому-то приспособление. К

кому-то доминирование. К кому-то манипуляцию. К кому-то

соперничество. К кому-то компромисс. К кому-то сотрудничество. Вы

можете?

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

245

26.1. Игнорирование.

Игнорирование или избегание - вы не принимаете во внимание

доводы клиента, другой вариант — вы никак не реагируете на них; вы

переключаете внимание на иные обстоятельства; вы переводите разговор

на другие темы либо отвечаете на какие-то вопросы молчанием.

Продавец (П): (подходит к клиенту, который рассматривает товар,

и применяет метод попутного сообщения): Эта модель плиты по своей

сути находится на уровне выше среднего как по цене, так и по качеству.

Клиент (К): Да? А вообще, какая плита лучшая ?

П: Если смотреть с точки зрения функций и внешнего вида, то вот,

она сзади вас.

К: (оборачивается): Что-то она мне внешне не особо нравится.

П (игнорируя возражение клиента): Очень надежные конфорки плюс высокая скорость

разогрева. К: А за сколько нагревается?

П (на самом деле, думает сказать так: «Ну, к примеру, температура, при которой

обычно черти жарят грешников в аду, достигается за три минуты»): Температура,

при которой можно пожарить отличный говяжий стейк, достигается за три

минуты. К: Неплохо. Надо посмотреть еще, сравнить.

П: Конечно. (Продавец соглашается с желанием клиента сравнить, но игнорирует

реализацию этого желания.) Посмотрите, у этой плиты еще очень удобные

выдвижные механизмы. Я сам, когда первый раз их увидел, не мог отойти от плиты,

все пробовал их и пробовал, меня силой оттащили мои коллеги. (Высказывание

личной позиции продавцом подчас достаточно серьезно убеждает клиента, плюс к

этому продавец добавляет немного юмора, чем создает еще больший контакт с

клиентом.)

К: А вот это что за плита? Чем она отличается? П: Она

сделана в Польше. К: А та, про которую вы рассказывали ?

П: В Германии. Но сборка в обоих случаях в России производится. Это

стандартный механизм.

К: Да, наши соберут - так соберут. Обязательно лишние детали окажутся.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru