Управление конфликтами - Виктор Шейнов

Подобное искажение в восприятии – это психологический феномен, не имеющий аналогов по трагичности последствий, так как оно самоподтверждается. Мортон Дойч поясняет это следующим образом: «Вы услышали лживую сплетню, будто ваш друг говорит о вас нелицеприятные вещи; после этого вы пренебрежительно с ним обходитесь; и тогда он действительно начинает плохо отзываться о вас, подтверждая ваши ожидания. Сходным образом, если политики двух стран верят, что дело идет к войне между ними, и кто-то из них пытается повысить свою безопасность перед лицом противника, симметричный ответ противника станет оправданием этого начального шага. Негативное зеркальное восприятие во многих случаях становится препятствием для добрых отношений» [344, 581–582].

Зеркальное восприятие – взаимно негативные представления друг о друге, нередко возникающие у обеих сторон конфликта; себя, к примеру, все считают высоконравственными и миролюбивыми, а противников – злонамеренными и агрессивными.

Деструктивность зеркального восприятия проявляется в конфликтах и между отдельными людьми, и между группами. Обе стороны обычно утверждают: «Мы хотим сотрудничать. Но их позиция (отказ от сотрудничества) вынуждает нас предпринять защитные меры». При опросе руководителей предприятий Кеннетом Томасом и Луи Понди (1977) в ответ на просьбу описать недавно случившийся серьезный конфликт только 12 % руководителей отметили, что противоположная сторона была готова к сотрудничеству; 74 % считали, что сами они стремились к сотрудничеству, а те, другие, – нет. Используемая лексика при этом была такова: сами руководители «предлагали», «сообщали» и рекомендовали», а те, другие, «требовали», «отвергали все, что бы мы ни предлагали» и «от всего отказывались».

Кинзер (1998) заметил, что «групповые конфликты часто порождаются иллюзией, будто бы главный лидер противников имеет злые намерения, но его люди – хотя ими управляют и манипулируют – в сущности, “за нас”. Такое представление “злонамеренный лидер – хороший народ” было характерно и для русских, и для американцев во время холодной войны. “Американские люди – хорошие, просто у них очень плохое правительство”, – объяснял один багдадский бакалейщик после бомбардировки его страны в 1998 году» (Kinzer, 1998).

Люди с противоположными взглядами на некоторые проблемы зачастую различаются меньше, чем им кажется. Каждая из сторон переоценивает радикальность чужих взглядов, полагая, что ее убеждения следуют из фактов, в то время как «их» убеждения продиктованы «их неправильной позицией». Так происходит гиперболизация позиции противника.

Коль скоро искажения восприятия сопровождают конфликт, то, значит, они должны появляться и исчезать по мере того, как конфликт разгорается и гаснет. Так и происходит, причем с поразительной легкостью, – стоит противникам помириться, как восстанавливается адекватное восприятие друг друга.

Во время конфликта с другой страной, с другой группой либо просто с соседями или родителями мы с легкостью воспринимаем искаженный образ, который позволяет нам считать свои собственные мотивы и поступки безоговорочно положительными, а поступки и мотивы наших противников – воистину дьявольскими. У наших противников обычно формируется зеркальное восприятие нас самих.

Вряд ли нужны дополнительные иллюстрации и аргументы в подтверждение того, какую огромную роль в возникновении конфликтов играют приведенные в этом разделе психологические феномены.

Притязания

Перед тем как интересы одной стороны сталкиваются с интересами другой, эти интересы должны перейти в притязания, то есть выражающиеся в формах поведения каждой стороны стремления что-то получить.

В свою очередь, притязания имеют разные источники, в число которых входят прошлые достижения и одной, и другой стороны (или нескольких других сторон), предполагаемая расстановка сил между первой и второй сторонами и социальные нормы (в том числе принципы справедливости).

Восприятие «несправедливости»

Одной из наиболее часто встречающихся причин возникновения притязаний является обнаружившаяся «несправедливость» – действительная или кажущаяся. Как известно родителям, руководителям, учителям, наиболее распространенная реакция на любое решение о дележе – «это нечестно».

Но что есть «справедливость»? Согласно некоторым теоретикам социальной психологии, люди воспринимают справедливость как баланс – распределение вознаграждений пропорционально индивидуальным усилиям [438].

Вознаграждение должно «соответствовать заслугам»; потому что все люди согласны, что справедливая доля должна в каком-то смысле соответствовать заслугам, хотя все они подразумевают разные виды заслуг.

Аристотель

Если вы вкладываете больше, а получаете меньше, чем я, то вы будете чувствовать себя эксплуатируемым и обиженным; я же могу чувствовать себя эксплуатирующим и виноватым. Хотя, вероятнее всего, вы будете в большей, чем я, степени восприимчивы к несправедливости (Greenberg, 1986; Messick & Sentis, 1979). В ходе экспериментов люди не часто требуют распределения каких-либо благ в свою пользу за счет остальных. Однако если они получают «больший кусок пирога», то охотно принимают его и с легкостью находят этому логические объяснения (Diekmann & others, 1997). Если же «больший кусок пирога» достается другому человеку или группе, это обязательно вызовет возмущение и осуждение со стороны остальных.

Мы можем прийти к согласию по поводу принципа определения справедливого баланса, но все же спорить о том, сбалансированы ли наши взаимоотношения. Если два человека – коллеги, каждый из них может понимать под «соответствующим вкладом» разные вещи. Тот, кто старше, может считать, что оплата должна определяться заслугами и опытом, в то время как его младший коллега ставит на первое место текущую продуктивность. При таких разногласиях чье определение, скорее всего, победит? Чаще всего те, кто обладает определенной властью, убеждают себя и других, что они заслужили то, что получают (Mikula, 1984). Это следовало бы назвать «золотым» правилом: устанавливает правила тот, у кого золото.

Работодатель будет стремиться избавиться от чувства вины, переоценивая или недооценивая вклады своих работников, чтобы оправдать существующее распределение зарплат. Мужчины, например, могут воспринимать более низкую зарплату женщин как вполне справедливую, приписывая вкладу женщин меньшую ценность. Те, кто причинил вред, могут обвинять жертву, что она сама виновата, таким образом оправдывая себя.

Одно интересное следствие теории баланса, подтвержденное экспериментально, состоит в том, что чем более компетентными и полезными ощущают себя люди (чем выше они оценивают свой вклад), тем сильнее их чувство обделенности и, соответственно, стремление к компенсации (Ross et al., 1971). Мощные социальные протесты обычно исходят от тех социальных слоев, которые считают, что они заслуживают больше, чем получают.

Так, в США и Западной Европе с 1970 года возможности выбора профессии для женщин значительно возросли. Парадоксальным – хотя и понятным для специалистов по теории баланса – образом точно так же возросло и ощущение неравенства в положении женщин. До тех пор пока женщина сравнивает свое положение и зарплату с зарплатой других женщин, она в целом чувствует себя удовлетворенной – даже несмотря на непропорциональные обязанности мужчин и женщин в работе по дому (Jackson, 1989; Major, 1989, 1993). Как только женщины начинают сравнивать себя с мужчинами, чувство их ущемленности растет [160].

Напряженность возникает в тот момент, когда одна из сторон решает, что притязания второй стороны несовместимы с ее собственными притязаниями. Далее вступают в действие описанные выше психологические механизмы нарастания напряженности в отношениях, приводящие к конфликту.

Обстоятельства, способствующие конфликту

Возникновению конфликта, то есть предполагаемому расхождению интересов, способствует целый ряд условий. Приводим их перечень, следуя Дж. Рубину с соавторами [217, 45–49]:

1. Периоды быстродостигаемых успехов.

Когда дела идут лучше, надежды людей возрастают, а соответственно наблюдается рост притязаний. В периоды быстрых успехов притязания зачастую переходят границы реальности.

2. Неопределенность в оценке соотношения сил.

Конфликты особенно возможны в тех случаях, когда существует неопределенность в оценке соотношения сил, так что каждая сторона, принимая желаемое за действительность, полагает, что она сильнее другой. Такое положение тоже способствует росту несовместимых притязаний, ведущих к конфликту.

3. Обидное сравнение.

Зарождению конфликта способствует осознание того, что другая сторона, не имеющая больших заслуг, пользуется большими привилегиями. Такая настроенность ведет к обидному сравнению, а оно, в свою очередь, вызывает рост притязаний, как реалистичных (поскольку представляется, что одна сторона не хуже другой), так и идеалистических (поскольку одна сторона полагает, что должна иметь то же, что и другая).