Разумное доверие - Стивен Кови

Хотя мы не сомневаемся в том, что для наших покупателей это была очень выгодная сделка, произошла ошибка, и продажа такого количества товаров практически за бесценок принесла нам большие убытки (более 1,6 миллиона долларов). Однако это была наша ошибка. Мы подтверждаем правомочность всех покупок, сделанных на сайте 6pm.com в этот период времени. Мы извиняемся перед всеми, кого, быть может, сами не желая того, ввели в заблуждение, и надеемся, что вы все останетесь нашими покупателями. Экономьте и улыбайтесь.

В успехе этой компании больше всего впечатляет то, что он был достигнут в период сильнейшего экономического спада. И речь идет не только о финансовых результатах, хотя они, конечно, внушительные. Для Шея самыми главными результатами, достигнутыми компанией, являются позитивная энергия и радость. Более того, сам смысл существования компании он видит в том, чтобы доставлять людям (служащим, покупателям, партнерам) счастье. Девиз компании в этом отношении ясен и прост: «Цель Zappos – доставлять миру счастье».

Когда тебе по праву доверяют, это огромное удовольствие.

Чарли Мангер

Wipro и Zappos – лишь две из тысяч организаций, которые своей активной деятельностью способствуют возрождению доверия в современном мире.

Датская компания LEGO доверяет своим покупателям в том смысле, что предоставляет им возможность придумывать, разрабатывать и собирать свои собственные комплекты кубиков. По мнению руководителей компании, бренд LEGO в такой же мере принадлежит покупателям, как и акционерам.

Компания Amazon демонстрирует доверие к покупателям, предоставляя им неподражаемое онлайн-обслуживание, в том числе выступая в качестве посредника для других продавцов и порой даже идя на беспрецедентные скидки, чтобы обеспечить покупателям максимальные возможности выбора. Основатель Amazon Джефф Безос говорит: «Если людям нравится у вас покупать, потом они рассказывают об этом друг другу. Сарафанное радио обладает огромной силой».

Медицинские центры, входящие в систему Geisinger Health System, проявляют доверие к своим пациентам, предлагая такую услугу, как «хирургия с гарантией»: заранее устанавливается фиксированная цена на весь комплекс процедур, связанных с коронарным шунтированием, включая предоперационный, послеоперационный уход и реабилитационное обслуживание на протяжении трех месяцев. Такой подход привел к улучшению результатов данного вида хирургического вмешательства по всем параметрам.

Рестораны шведской сети Max Hamburger указывают в меню информацию о том, какое количество углерода попадает в атмосферу при приготовлении различных блюд, что позволяет клиентам, озабоченным состоянием окружающей среды, делать осознанный выбор. Подобная прозрачность, а также отменный вкус предлагаемых посетителям сэндвичей привели к тому, что Мах девять лет подряд удерживает верхнюю строчку в рейтинге удовлетворенности клиентов.

Тысячи организаций и команд не только выстраивают доверительные отношения со своей клиентурой, но и в поте лице трудятся над созданием корпоративной культуры, подразумевающей высокое доверие к персоналу. Индийская группа компаний Tata создает такую культуру для 400 тысяч своих служащих под девизом «Руководство через доверие». Эта установка на доверие находит отражение и в миссии компании («улучшать качество жизни обслуживаемых территорий»), и в кодексе поведения, и в благотворительной деятельности.

В 2003 году компания IBM подняла уровень доверия в своем трудовом коллективе на новую высоту, пригласив 319 тысяч своих служащих по всему миру принять участие в трехдневном обсуждении корпоративной системы ценностей. Одна из трех выбранных ценностей звучала так: «доверие и личная ответственность во всех взаимоотношениях». Сегодня IBM служит образцом доверия к своим служащим, охотно допуская гибкий рабочий график и дистанционный режим работы, что позитивно сказывается на производительности труда и лояльности работников.

Компания General Mills демонстрирует доверие к персоналу посредством приверженности принципам социальной ответственности, реализуя многочисленные инициативы в данной области. Благодаря этим мерам генеральный директор компании в 2010 году стал едва ли не самым популярным боссом в Америке: его деятельность встретила одобрение 100 процентов работников.

Канадская строительная компания Dalton устанавливает доверительные отношения с работниками, а затем переносит их на отношения с торговыми партнерами, благодаря чему она становится локомотивом восстановления доверия во всей отрасли.

Медицинский центр Virginia Mason в Сиэтле создает доверительные отношения в коллективе при помощи специального договора, благодаря которому зачастую напряженные отношения между врачами и администрацией, присущие многим лечебным учреждениям, трансформируются в доверительные отношения, построенные на четко сформулированных ожиданиях и взаимной отчетности. Созданная в центре культура высокого доверия неизбежно влечет за собой повышение качества обслуживания пациентов.

Участие в возрождении доверия принимают также правительственные органы и общественные организации. В рамках борьбы с поразившей страну коррупцией власти Индонезии открыли сеть «честных кафе», где посетители, расплачиваясь за съеденное и выпитое, бросают деньги в пластиковые ящики. Согласно статье, опубликованной в New York Times, «перекладывая ответственность за правильность расчета на самих посетителей, эти кафе заставляют людей постоянно думать о том, честно ли они себя ведут, и внушать чувство вины, если это не так». Эти кафе имели успех, и к настоящему времени их число в 23 провинциях Индонезии превысило 7 тысяч. Если в 1995 году по уровню восприятия коррупции Индонезия занимала самое последнее место среди всех стран мира, то в 2010 году она поднялась на 110-е место из 178. Также многие считают, что «честные кафе» внесли большой вклад в рост популярности Сусило Юдойоно, первого демократически избранного президента Индонезии, который продвигал их идею в рамках массированной антикоррупционной кампании.

Доверие и рост социальной ответственности

Стремясь возродить доверие, люди и организации все шире принимают идею корпоративной социальной ответственности, которая, по существу, сводится к проявлению уважения к трем важнейшим факторам: людям, планете и прибыли. Смысл в том, что плоды высокого доверия (процветание, позитивная энергия и радость) могут быть стабильными только тогда, когда организации действуют на благо всех заинтересованных сторон, а не только своих владельцев и акционеров.

Выдающимся поборником такого изменения в мировоззрении является генеральный директор PepsiCo Индра Нуи, под руководством которой компания стремится «обеспечивать стабильный рост, инвестируя силы и средства в более благополучное будущее для людей и планеты» в согласии со своим манифестом: «Успех во имя высокой цели». Подобное смещение фокуса внимания наблюдается и во многих других компаниях и даже целых отраслях: там, где раньше все мысли были только о прибыли, теперь больше думают о людях и окружающей среде, ставя перед собой цель принести процветание, позитивную энергию и радость всем заинтересованным сторонам. Эти мировоззренческие перемены критически важны для успеха в условиях, когда все большее число людей во всем мире начинает понимать, что отдельные индивиды и организации не могут просто заниматься своим делом, не обращая никакого внимания на окружающий мир. И все в большей мере доверие и сопряженные с ним блага достаются именно тем индивидам и организациям, которые устойчиво демонстрируют социальную ответственность.

Право осуществлять свою деятельность любая компания получает от общества, а значит, она в долгу перед ним. Гнаться за краткосрочными производственными и финансовыми результатами недостаточно. Эти результаты должны быть связаны с какой-то более высокой целью; в противном случае они очень скоро сойдут на нет… Компания может преуспевать в долгосрочной перспективе только в том случае, если преуспевает и то общество, в котором она функционирует.

Индра Нуи, президент и генеральный директор Pepsico

Движение за социальную ответственность бизнеса принимает разные формы и находит все больше откликов среди предпринимателей. Например, помимо основания системы микрокредитования, лауреат Нобелевской премии мира Мухаммад Юнус первым в мире сознательно основал многонациональный социальный бизнес, то есть бизнес, с самого начала создаваемый с целью решения социальных проблем, где акционеры не получают никаких дивидендов, а вся прибыль направляется на совершенствование продуктов и услуг, а также на то, чтобы сделать их более доступными. Соответствующий план родился во время состоявшегося в октябре 2005 года делового завтрака с Франком Рибу, президентом и генеральным директором компании Danone (изготавливающей и продающей йогурты и другие продукты). Рибу был наслышан о деятельности Юнуса и пригласил его вместе позавтракать, чтобы познакомиться поближе и узнать его мнение о том, как компания Danone могла бы помочь бедным. Когда Юнус предложил создать совместное предприятие с участием банка Grameen и компании Danone с целью производства полезных для здоровья продуктов, которые могли бы разнообразить рацион питания бангладешских детей, Рибу встал, пожал ему руку и сказал: «Давайте так и сделаем». Юнус, удивленный столь стремительной реакцией, решил, что, может быть, его неправильно поняли, и еще раз медленно повторил свое предложение.