Всё о защите прав потребителей - Надежда Агафонова

Родственным с правом на информацию является право потребителей на просвещение. Сходство названных прав в том, что оба они дают возможность потребителю получить необходимые ему знания. Их отличие в том, о чем эти знания, и способе их получения. Если право на просвещение — это право на получение сведений о законодательстве по защите прав потребителей, их правах и обязанностях, а также о способах защиты этих прав, то право на информацию, как было установлено выше, — это право на получение сведений о товарах, работах, услугах, а также о продавце, изготовителе, исполнителе и иных обязанных лицах.

Согласно ст. 3 Закона «О защите прав потребителей» право потребителей на просвещение обеспечивается посредством включения соответствующих требований в федеральные государственные образовательные стандарты и образовательные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав.

Право на просвещение нельзя назвать полноценным субъективным правом, скорее его можно назвать декларативным правом, поскольку Закон не устанавливает ни конкретных обязанных, ни ответственных лиц за нарушение этого права. Во всяком случае, таковыми лицами не названы ни продавец, ни изготовитель, ни исполнитель. Но существуют отдельные немногочисленные обязанности, возлагаемые на исполнителя или продавца, которые можно отнести к обязанностям, противостоящим праву на просвещение, например обязанность продавца в наглядной и доступной форме доводить до сведения покупателей Правила продажи отдельных видов товаров (п. 9 этих Правил).

4. Если товар не подошел потребителю…

Многие потребители могут вспомнить из своей жизни ситуации, когда они приобрели товар, внимательно выбирая, примерив, осмотрев, а придя домой, обнаруживают, что это не «их» вещь, чем-то она их не устраивает, хотя претензий к качеству нет. Гражданский кодекс Российской Федерации в ст. 502 и Закон «О защите прав потребителей» в ст. 25 урегулировали данную ситуацию и предусмотрели для потребителей ряд прав, которые мы и рассмотрим в этом разделе.

Речь идет о покупке, при которой потребителю был передан товар надлежащего качества. Основанием для требований потребителей является то обстоятельство, что товар не подошел потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (6 признаков). Такой товар по требованию потребителя обменивается на аналогичный товар другого фасона, расцветки, размера и т. д. Право потребителя обеспечено обязанностью продавца, предусмотренной указанными выше статьями, произвести такой обмен.

Перечень признаков, по которым товар может не подойти потребителю и которые могут стать основанием для обмена, является исчерпывающим. Потребитель не может, к примеру, потребовать обмена или возврата товара на том основании, что в соседнем магазине такой же товар продается по более низкой цене. В жизни есть случаи, когда продавцы принимают от потребителя товар и без ссылок на один из шести признаков, просто потому, что товар не понравился, проявляя тем самым гуманное отношение к людям, но это исключительно на усмотрение продавца, этого нельзя требовать.

В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи, возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму. Требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата товара. По соглашению потребителя с продавцом может быть предусмотрен обмен товара при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец в этом случае обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении такого товара (п. 2 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»).

Право на обмен товара надлежащего качества может быть осуществлено в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки, при наличии двух условий:

1) указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, ведь в дальнейшем этот товар должен быть передан другому потребителю. Товар не будет считаться бывшим в употреблении, если человек походил по квартире в ботинках, которые хочет обменять, но если он походил в них по улице, то, скорее всего, это будет препятствием к обмену. Все определяется внешним видом товара. На практике может возникнуть вопрос, является ли потерей товарного вида нарушение целостности упаковки? Имеются немногочисленные решения судов, защищающие потребителя и утверждающие, что нарушение внешней упаковки не нарушает товарный вид товара[2];

2) имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату товара документ. Отсутствие у потребителя товарного или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания (п. 1 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»). Необходимо помнить, что возможность ссылаться на свидетельские показания реализуется потребителем только при судебном рассмотрении спора, ведь только в суде после особого процессуального оформления человек становится свидетелем, до этого момента он просто очевидец (конечно, я здесь не имею в виду уголовное судопроизводство, а только гражданское).

Статья 502 ГК РФ второе условие формулирует как наличие доказательств приобретения товара у данного продавца. Таким доказательством может быть просмотр чековой ленты за определенную дату.

Течение установленного для обмена четырнадцатидневного срока прерывается обращением потребителя к продавцу. После обмена товара с момента передачи нового товара потребителю течение этого срока начинается заново. Срок продолжительностью 14 дней установлен законом. Продавец по своей инициативе может объявить более длительный срок для обмена товара надлежащего качества. На практике этот срок иногда устанавливается продолжительностью в один месяц, а в магазине «IKEA» он, как правило, равен 60 дням.

При отсутствии у потребителя претензий к качеству товара обмену подлежит только непродовольственный товар. И даже среди непродовольственных товаров есть такие, которые не могут быть обменены или возвращены по основаниям, предусмотренным ст. 25 Закона. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55.

К числу таких товаров относятся, например, предметы личной гигиены, мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты), товары, отпускаемые на метраж, животные и растения, непериодические издания. Нельзя обменять не только парфюмерно-косметические товары и белье, но и изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней. Так, если не подошло по размеру золотое кольцо, то обменять его можно только с согласия продавца.

В п. 11 Перечня указаны технически сложные товары бытового назначения, не подлежащие обмену. Это товары, на которые установлены гарантийные сроки (электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото— и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).

В Перечне всего 14 пунктов, он получается немаленький. Каждый раз, когда у потребителя возникает желание обменять или возвратить товар надлежащего качества, необходимо перед походом в магазин заглянуть в этот документ. Если товар имеется в Перечне, то все же можно «попытать счастье», вдруг продавец пойдет навстречу, но в этом случае нельзя требовать.

В моей практике и практике моих клиентов среди товаров, не указанных в Перечне, удавалось обменивать верхнюю одежду, обувь, нераспечатанные рулоны обоев и т. д. Из товаров, указанных в Перечне, то есть на усмотрение продавца, удавалось обменивать мебель, не бывшую в сборке, небольшие электробытовые приборы.

Ряд товаров включен в Перечень необоснованно, поэтому этот документ нуждается в обновлении, но это полномочия Правительства Российской Федерации. С инициативой такого обновления могло бы обратиться общественное объединение потребителей.

Если товар, подлежащий обмену, по стоимости ниже цены товара, предоставляемого в порядке обмена, потребитель должен уплатить продавцу разницу в цене. Когда, наоборот, выше цена товара, подлежащего обмену, в сравнении с ценой товара, предоставляемого в порядке обмена, продавец возвращает потребителю разницу в цене. Если в результате обмена товара надлежащего качества или отказа от исполнения договора купли-продажи у потребителя возникли или могут возникнуть какие-либо расходы, например по доставке товара, эти убытки продавец не возмещает, так как они не связаны с нарушением договора.