Теория развития рынка. Психология потребления - Олег Строкатый

Консультируя одного клиента по вопросам улучшения процесса общения консультантов интернет-магазина с клиентами, я решил посмотреть, как происходит общение с клиентами. Оно было на приемлемом на сегодняшний день уровне, который чаще называют «совковым», как оставшееся наследие Советского Союза. Нет, прямых оскорблений не было. Был обычный логический сервис и, как следствие не прошедшей логической стадии развития, – явная демонстрация зависимости клиента от производителя, которую, как мы поняли, клиенты научились понимать и сторониться. Мы решили попробовать новую методику общения с несколькими консультантами, в которой был задействован транзактный анализ Э. Берна. Спустя пару месяцев результаты у этих консультантов были теми же. Желая выяснить причину, я поинтересовался у испытуемых, как проходит общение. Оказалось, что спустя месяц они почти полностью перешли на старую форму общения по причине страха быть высмеянными другими сотрудниками за то, что они вначале своего сообщения писали «Благодарю вас за то, что нашли время написать мне», а в конце дописывали «Хорошего вам дня и успехов!». Причем, общение происходило по электронной почте, не было вербального и голосового контакта. И все равно консультанты боялись осуждения. Однако, как оказалось, никто из коллег даже не придал особого значения изменившемуся стилю общения испытуемого, более того, некоторые отметили это изменение как личностный рост своего коллеги. Стоит ли говорить о клиентах, которым точно нравится, когда их благодарят вначале, да еще и желают хорошего дня в конце сообщения!

Итак, сумев вовремя распознать поступающие сигналы, которые дает рынок о неудовлетворительном сервисе, необходимо начать меняться. Как? Нам повезло. Есть рынки с более высокими стадиями развития – законченной второй и третьей. Так зачем изобретать велосипед, если можно просто подсмотреть? Как говорил С. Уолтон: «Я приходил к конкурентам и смотрел, что у них хорошего можно перенять. Какая разница, что у них плохого». Сегодня написано несколько замечательных книг по организации клиентского сервиса, по праву ставших бестселлерами, которые можно назвать учебным пособием, поэтому не вижу большого смысла подробно излагать приемы и принципы, описанные в этих книгах. Хочу лишь поделиться своим опытом использования этих приемов, а также некоторыми своими наработками, позволившими мне завоевать свою аудиторию и получать благодарности от клиентов, руководителей и коллег.

Общение с клиентами опыт строкатого

1. поменяйте отношение к клиентам

На мой взгляд, это самое важное правило, которое необходимо осмыслить, осознать и принять как свое собственное. Оно же является и самым сложным. Потому что заключается в перестройке характера личности, что крайне сложно, а для кого-то бывает просто невозможно. Только после принятия этого правила вами как владельца бизнеса или человека, отвечающего за организацию клиентского сервиса, возможно оказание того самого эмоционального сервиса. Это не просто правило – это стиль ведения бизнеса, это правило, меняющее ваше поведение на рынке, возможно даже вашу стратегию развития на этом рынке. И судя по опыту зарубежных коллег, работающих на более развитых рынках, эти правило и стратегия выигрышные. Правило вытекает из вышеприведенной причины, по которой не оказывается эмоциональный сервис. Клиент не дурак, не идиот и не шизоид оттого, что обратился к нам с претензией или вопросом, что это работает не так, как он ожидал, или не работает, или у него есть предложение. Прошу прощения за использование подобных слов в этой книге, но это те слова, которые я слышал от своих клиентов, с которыми мне довелось общаться. Были слова и покрепче. Вполне возможно, что клиент сообщает вам важную информацию о проблеме в вашей работе или продукте, или предлагает какое-либо улучшение. Почему вы не хотите это услышать? Если клиенты не понимают, как работает ваш продукт, подумайте, зачем вы сделали продукт, который не понимают? Более того, не забывайте «слушать» рынок. Возможно, именно сейчас клиенты сообщают вам то, что им необходимо, что они готовы купить. Осознайте вашу зависимость как производителя от клиента. Клиенты – это те, кто содержит вас, ваш офис, ваше производство. Они платят вам зарплаты, премии, заправляют ваши машины, возят вас в отпуск. Ваши клиенты обеспечивают ваше развитие на рынке. Примите и полюбите ваших клиентов. Если вы не готовы принять это правило, не читайте правил, изложенных ниже. Итак, измените отношение к вашим клиентам.

2. произносите имя клиента

Это правило старо, как работы Д. Карнеги, что не отменяет его действия. При любом обращении клиента сначала необходимо поздороваться и назвать его имя. Для человека нет звука слаще, чем звук собственного имени. Употребляя его имя к месту, вы делаете ему тонкий комплимент. И сегодня оно, в общем, почти всеми выполняется. Однако рекомендую называть клиента по имени при повторном обращении. Конечно, потребуется запомнить его имя (если вы общаетесь в Интернете по почте, то эта задача решается проще). Но поверьте, результат будет того стоить. Это производит сильное впечатление, когда понимаешь, что тебя здесь помнят и называют по имени. Помните про чувство собственной значимости? Это про него. Когда вы называете клиента по имени, особенно первым, например, когда он только идет к вам на встречу, вы тем самым возвышаете его, то есть удовлетворяете его чувство собственной значитмости. Это запоминается. Даже если знаешь это правило и активно его применяешь, это совершенно ошеломительно действует, когда спустя год я прихожу в свою страховую компанию для продления страховки и мой менеджер, улыбаясь и дружески раскидывая руки, приветствует меня: «Олег Михалыч! Рад видеть вас!»

3. скажите «спасибо» за обращение к вам

Во-первых, если клиент обратился к вам с просьбой о проблеме, то он потратил свое время на то, чтобы обратиться. Дойти до вас, набрать ваш номер или написать письмо. Проблемы не должно было возникнуть, но она возникла, а значит, стоит поблагодарить клиента за то, что он потратил свое личное, а может, даже рабочее оплачиваемое время, чтобы сообщить вам о своей проблеме. Тем более стоит это делать, если клиент принес вам информацию, которая может улучшить ваш продукт. Ведь он, возможно, дает вам стимул к развитию. Именно так следует воспринимать большинство обращений, которые поступают от клиентов. Однако не стоит перебарщивать со «спасибо».

В «Макдоналдсе», например, есть обязательство говорить «спасибо» на любую фразу. Послушайте при случае: «Взял гамбургер, спасибо!», «Спасибо, что сказал. Спасибо!» Это доведено до автоматизма и сделано как раз для того, чтобы приучить сотрудников говорить «спасибо» и клиенту. Помните про безусловные рефлексы? Я знаю бывшую сотрудницу «МакДоналдса», которая рассказывала о своей жизни вне работы. Так вот дома после работы, когда муж просил достать кефир из холодильника, диалог их проходил примерно так: