Администратор медицинского учреждения - Владислав Вавилов

Часто встречал пациентов, которые приходят, когда уже не могут заниматься самолечением. Эта книга для администраторов, а не для пациентов. Но вы, уважаемые администраторы, должны понимать, как это все происходит. Ведь без понимания потребностей клиента вам очень тяжело будет что-то ему продать. Да, именно продать – помочь и продать. Ведь мы говорим о коммерческой медицине. И нам надо зарабатывать деньги. При этом оказывая качественные услуги.

Я всегда на тренингах задаю вопрос слушателям (администраторам в том числе): а что такое потребность?

Потребность – это движущая сила, заставляющая вашего клиента обращаться в медицинское учреждение.

Зачастую администратору не нужно выяснять у пациента, с какой проблемой он обратился в клинику. Так как, обращаясь к врачу, клиент сообщает, что у него болит, и администратор либо записывает его на первичный прием, либо на осмотр для выявления причины. Брать на себя функции доктора не стоит, надо помнить, что вы – администратор. И понимать, что ваш неудачный совет может очень навредить пациенту.

Выявить информацию о потребности клиента в посещении медучреждений.

Процесс выявления потребности зависит от вашего умения не только слушать, но и задавать вопросы.

Все вопросы можно разделить на следующие категории: информационные, контрольные, направляющие, провокационные, альтернативные, подтверждающие, встречные, ознакомительные, однополосные, начинающие и завершающие переговоры.

Информационные вопросы задают для того, чтобы получить от клиента какие-то необходимые сведения, например: «Расскажите о сути вашей проблемы».

Контрольные вопросы применяют для выяснения, насколько хорошо вы понимаете друг друга, например: «Что вы думаете о предлагаемых нами услугах? Насколько они вас устраивают?».

Направляющие вопросы предполагают, что вы занимаете в диалоге ведущее положение и направляете разговор в ту сторону, которая выгодна именно вам (так можно «увести» собеседника от нежелательной для вас темы и презентовать собственные интересы как важные для обеих сторон).

Провокационные вопросы задают для того, чтобы понять подлинные желания клиента, его истинные возможности и интересы, например: «А вы уверены, что обратились именно туда, куда следует?». Задавая провокационные вопросы, вы делаете вид, что сомневаетесь в намерениях пациента, и он вынужден доказывать, что ваши сомнения неправомерны. Таким образом, он сразу принимает на себя часть ответственности, даже если первоначально это в его планы не входило.

Альтернативные вопросы ставят собеседника перед выбором из нескольких вариантов, например: «Когда вам удобнее подъехать в нашу клинику – во вторник, в среду или четверг?». Даже если пациент не планировал давать согласие на что-то так быстро, теперь он вынужден выбрать одну из предложенных возможностей.

Альтернативный вопрос иногда ускоряет проведение сделки, не позволяя получить время на обдумывание вопроса.

Подтверждающие вопросы существуют для того, чтобы добиться согласия клиента. Строятся подтверждающие вопросы по следующему принципу: сначала задается примерно пять вопросов, ответом на которые служит однозначное «да», а затем – шестой, на который клиент может ответить как «да», так и «нет». Если бы вопрос был задан сразу, без подготовки, ответом могло стать и отрицание. Но после пяти ответов «да» человек, как правило, отвечает так же и на шестой вопрос, что выгодно заинтересованной стороне.

Встречные вопросы позволяют перевести дискуссию в нужное русло и плавно подвести пациента к принятию окончательного решения.

Ознакомительные вопросы задают для прояснения мнения клиента относительно предстоящего решения, например: «Чего вы желаете достичь, используя эту методику?», или для понимания того, насколько диалог повлиял на мнение пациента.

Однополосные вопросы звучат как повторение заданного клиентом вопроса, они помогают задержаться с ответом и дать себе дополнительное для обдумывания время. Например, пациент спрашивает: «Согласны ли вы перевести эту сумму до четверга?», а вы отвечаете вопросом на вопрос: «Согласен ли я перевести эту сумму до четверга? Думаю, что…».

Начинать и завершать деловую встречу психологи советуют при помощи начинающих и заключающих вопросов. Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует ли вас это?».

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?» либо «Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время для реализации этого предложения вас больше устраивает – май или июнь?».

После того, как выявили потребности клиента, вы переходите к этапу презентации. А я очень часто замечаю, как администраторы, не выяснив, что именно нужно пациенту, начинают рекламировать услуги. Понятно, что если у вас однопрофильное учреждение, то клиент, вероятнее всего, пришел, скажем, в стоматологическую клинику лечить зубы.

Бытует мнение: мол, зачем мне что-то выяснять – ведь он пришел лечиться. Это ошибка. Клиенты, как я уже говорил, хотят не только получить услугу, но и качественное обслуживание.

И не стоит забывать об уровне конкуренции и активной борьбе за клиента. Поэтому надо четко помнить, что пациент, зашедший в ваше учреждение, должен стать постоянным клиентом. И он может стать им только благодаря вашей работе.

Также вы должны знать, что есть выявленная и невыявленная потребность. И что клиенты с невыявленной потребностью обычно очень капризны, ведь они толком не понимают, чего именно хотят. А тут еще представьте, что у них что-то болит и они этого дико боятся. Получается «гремучий коктейль», который вам придется выпить. Ведь вы весь первичный удар примете на себя. Причем часто такие требовательные клиенты у доктора ведут себя, как ласковые белые котики, а вот когда выходят на рецепцию, то начинается игра на выживание. Врачи таких обычно быстро приструнивают. А вот на администратора можно немного покричать.

Презентация

Презентация – важнейший и сильнейший инструмент, которым владеет администратор. С помощью грамотной презентации можно увеличить продажи и создать позитивный имидж медучреждения.

Перед тем, как мы будем рассматривать правила и техники презентации, я хотел бы, чтобы вы узнали следующие секреты работы администратора с точки зрения эффективности:

1. Искренне любить свою работу. Может, это странно звучит и откровенно попахивает сетевым маркетингом, но если вы не любите свое дело, никакая техника презентаций не поможет вам рекламировать и продавать медицинские услуги. Клиенты очень быстро почувствуют, что вы не вполне искренни. И ничего не купят или не прочувствуют тех преимуществ, о которых вы будете рассказывать.

2. Вы должны обязательно испытать на себе то, что презентуете. Речь идет о базовых услугах вашей клиники. Это странно звучит: мол, если у нас есть хирургическое отделение, мне должны сделать операцию, чтобы я была знакома с процедурой? Нет. Давайте без крайностей. Гораздо легче продавать и что-то объяснять, если вы прочувствовали это на себе. Очень плохо, когда клиент спрашивает у вас об услуге, ну, например, об отбеливании зубов. А вы ему в ответ: «Я такого не делала, но говорят, что это очень качественно». Гораздо эффективнее будет, если вы попробуете эту услугу на себе и расскажете, какие позитивные ощущения вы испытывали. А руководство даст вам лояльную возможность попробовать услуги (покажите им этот абзац, чтобы их в этом убедить).

3. Верить в ценности услуги, которую презентуете. Если вы не убеждены в позитивном результате работы ваших докторов либо клиники, если вы считаете, что это дорого или услуга не соответствует качеству, то вам очень тяжело будет грамотно рекламировать и продавать. У вас будут внутренние блоки и барьеры. Я на своих семинарах привожу примеры сумасшедшей вовлеченности и веры сотрудников сетевых компаний. Вспомните, с каким бешеным энтузиазмом они рассказывают вам о своих препаратах или продуктах. Я ни в коем случае не хочу, чтобы вы так же рассказывали о своей клинике. Но обратить внимание на приверженность стоит.

Важно! Заниматься любимым делом. Ведь работа администратора – очень нелегкий труд.

Ваша презентация должна касаться только услуг, предоставляемых вашей клиникой, самой клиники, работающих в ней специалистов и т. д.