Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? - Александр Деревицкий

Одна из софтовых компаний на тренинге, почувствовав во мне возможного клиента, демонстрирует мне список своих клиентов: «Сибалюминий», «ЛУКойл», «Де Бирс», ТНК. Я смеюсь:

— Ребята! Я понял, что мой бизнес до вашего софта еще немного не дорос.

Они спохватились:

— Вы нас неправильно поняли! У нас программное обеспечение заказывают и всякие мелкие предприниматели!

— Стоп, парни! А вот этим вы меня уже обидели!

Тоньше, изящнее, умнее надо работать с демонстрацией своей клиентуры.

Прием № 199. На пробу

Что может быть вкуснее куска малосольного огурчика на пробу на рынке?

Вот и родился особый продукт у парфюмеров и косметологов — так называемые «пробники». Это используют даже торговцы собачьим кормом: из мелких порций нашего корма клиентский пес сам выберет то, что ему по вкусу. Кстати, соблазняя дилеров, торговцы кормом для домашних животных иногда очень аппетитно демонстрируют, сколь вкусны эти яства даже для человека…

Проба в идеале не должна дать ни долговременного, ни полного удовлетворения. И еще желательно, чтобы уже она могла подсаживать клиентуру на иглу продаваемого нами удовольствия.

Нельзя строить бизнес на пробах в неподготовленной аудитории.

С этой проблемой столкнулась одна из работающих на сегодняшнем рынке косметических фирм. Их промоутеры очень старательно обмазывали своими средствами согласившихся на участие в презентации дам, но те легко уходили, поблагодарив и не купив даже тюбика губной помады.

Прием № 200. Я сам

Этот прием близок технике «Опыт продавца», описанной в разделе «Ценовое сопротивление». К сказанному мы добавим лишь несколько слов об особенной убедительности слов продавца, который сам пользуется продаваемыми товарами.

В одном из городов меня рано утром на вокзале встречает директор фирмы, заказавшей тренинг, и говорит:

— Мы сейчас поедем в отель, но у меня просьба. Вы видите — вокзал у нас почти за городом, и раз уж я оказался в этих краях, то мы тут еще в одно местечко подскочим. Дело в том, что у меня сегодня облава, и мне надо одного парня проверить.

— Ладно, — говорю, а сам думаю: «Что ж это за облавы у них по утрам на окраинах города?»

Подъезжаем к пятиэтажке. Поднимаемся на третий этаж, и директор звонит в одну из дверей. Уже под щелканье запоров мы слышим причитания:

— Чес-слово, только утром доели. У меня на завтрак были две пачки, но мы их уже сварили. А посуду помыли…

На пороге возникает молодой человек с виноватым видом. Поникнув, он принимает грозную директорскую реплику:

— Последнее предупреждение! Теперь ты — на пороге увольнения!

Оказывается, фирма производит и дистрибутирует пельмени. И директор требует, чтобы его парни-агенты регулярно ели эти родные пельмени.

И это — условие работы: не ешь — увольняйся. Время от времени парней проверяют, точнее, не парней, а морозилки их домашних холодильников.

Их пельмени я пробовал. Ну, лучше, чем глина… Агенты-старички лет пять назад по паре пачек этих пельменей заморозили и защитили себя от облав. А новички вот так попадаются. Ладно, пусть директор — самодур, но что-то правильное в этом есть.

Если ты с удовольствием используешь собственный товар, тебе легче поверит и клиент.

Ах, каких замечательных ребят, очарованных своей «маздой», я видел в Минске!

Прием № 201. Профессиональное вранье

Примеры, которые приводит торговец, должны быть наглядными, иначе я не поверю, не изменюсь, не куплю.

Коммерческое вранье — особая наука, и этому нужно специально учиться.

Врать можно настораживающе, а можно высокохудожественно. И от этих слов вы уже должны чувствовать подсказку. Да, сейчас мы попробуем поучиться врать у тех, кто делает это лучше всех — у профессиональных сочинителей, у писателей.

В сочинительстве есть особый принцип, позволяющий достичь максимальной достоверности. Писатель обязан родовые определения заменять видовыми, то есть конкретизировать свои описания.

Нельзя написать: «за отверстием двигалось растение», ибо «отверстие», «двигаться» и «растение» — нужно заменить видовыми понятиями, и тогда получится: «За окном качалась тонкая рябина».

Нельзя написать: «животное перемещалось, нанося ущерб растениям». Лучше — «лошадь бежала, истребляя». А еще лучше, как у А. Блока в стихотворении «На поле Куликовом»: «Летит, летит степная кобылица и мнет ковыль!..»

Нам не очень поверят, если мы скажем: «У нас вчера купили три автомобиля».

Лучше — «Вчера у нас вон в дальней секции взяли две „октавии“ и одну синюю „фабию“».

Прием № 202. Планы переналадки и внедрения

Чем подробнее предлагаемые нами планы и чем больше специфичных деталей клиентского бизнеса они затрагивают, тем больше поверят нашему опыту и профессионализму. Эти детали позарез нужны технарю, и на этом можно спекулировать.

Хорошо, когда у нас есть разные варианты решения отдельных блоков клиентской задачи, и мы можем советоваться с клиентом по поводу его предпочтений.

Редким исключением из правил этого приема являются ситуации, в которых продавец сознательно не допускает клиента в собственную кухню для сохранения магии нашего волшебного сервиса или из-за крайней неприглядности нашей профессиональной кухни.

Дай клиенту-технарю и детально разработанные планы переналадки и внедрения!

Прием № 203. В гости

Иногда решающим в процессе охмурения рекламодателя может быть устроенная для него экскурсия в безумный мир нашей газеты.

При выборе металлотрейдера покупателю важно убедиться, что это не перекупщик, не имеющий ничего, кроме табуретки и телефона, а респектабельная база с серьезными запасами и сопутствующим сервисом. Один из моих клиентов нашел для такого бизнеса чудесное определение: «Супермаркет металла»!

Да, всё это знают и мошенники. И иногда для клиента выстраиваются столь убедительные однодневные декорации, что можно удивиться тому, куда они испаряются уже на следующий день.

В этом приеме главное — не переборщить. Помню, мне как клиенту торговец металлопластиковыми окнами с гордостью говорил: «У нашего производства самые большие производственные площади и абсолютно уникальная система очистки воздуха в цехах!» А ведь мне не слишком хочется делить с ними арендную плату за эти огромные площади, да и на чистоту воздуха в их цехах мне откровенно наплевать. Пусть мои окна сделает у себя в душной кухне дядя Вася — лишь бы эти окна меня удовлетворяли.