Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением - Джозеф Гренни

А вот что происходит у вас дома. Вы только сели за стол, как вдруг открывается дверь и на пороге появляются улыбающиеся родственники со стороны мужа, которых вы совершенно не ждали. Вы уже просили их заранее предупреждать о приезде, особенно если они решили навестить вас в обеденное время, но они в очередной раз проигнорировали ваши слова. Какую проблему вам нужно решить?

Вы не рассчитывали, что их придется кормить, – еды на всех не хватит. Этот вопрос обсудить просто. Они всегда обещают позвонить, но каждый раз приезжают внезапно, и вы уже перестали им верить. Поднять этот вопрос будет сложнее. Наконец, отклонив предложение присоединиться к вам за столом, они, надувшись, устраиваются в углу. С этим справиться практически невозможно.

В каждом из этих случаев у вас возникает два вопроса: «что?» и «стоит ли?». Во-первых, о какой, собственно, проблеме или проблемах следует говорить? Как разобраться с ворохом проблем, разложить его на составляющие и выбрать самую актуальную? Выбор достаточно велик, но все вопросы поднять не удастся – уж точно не за один раз. Во-вторых, вы должны определиться, заводить ли разговор вообще. Стоит ли высказывать свое мнение и вызывать новые неприятности? Может быть, лучше промолчать, хотя так, конечно, вы рискуете не разрешить волнующую вас проблему никогда.

Давайте разберемся с каждым вопросом по отдельности. Найдя ответ на «что?», мы перейдем к «стоит ли?».

Решите, что обсуждать

Что обсуждать, вероятно, – самая важная тема из тех, о которых говорится в книге. Чаще всего проблемы не приходят по одной, и человеку нелегко понять, какие из них требуют серьезного разговора.

Например, девочка-подросток клянется отцу, что вернется с вечеринки не позже полуночи, но приходит домой около часа ночи. Возникает вопрос: какую проблему нужно обсуждать? «Это просто, – скажете вы. – Конечно, опоздание». Верно, но это взгляд на случившееся лишь с одной стороны.

А вот несколько других. Дочь нарушила обещание. Обманула доверие отца. А ведь он чуть с ума не сошел от страха: ему представлялось, что его девочку сбила машина. Она намеренно и сознательно нарушила правило, установленное семьей. Открыто проигнорировала требование отца, попытавшись вырваться из-под родительского контроля. Дочь хотела отомстить отцу за то, что он не пустил ее гулять в прошлые выходные. Она знала, что доведет его почти до помешательства, если задержится с парнем, у которого на лице нет живого места от пирсинга, и все же так поступила.

Хотя девушка вошла в дверь спустя всего шестьдесят минут после «часа икс», ее отец, скорее всего, хочет обсудить не только эту проблему. Здесь есть и еще один подвох: если он выберет из длинного списка не тот вопрос и в ходе разговора получит на него ответ, у него может сложиться впечатление, что он все сделал правильно. Однако, если вы хотите идти по стопам людей, которых мы называем неформатными лидерами, придется научиться выбирать самую важную проблему и разбираться именно в ней, иначе она никогда не будет решена. Это ставит перед нами задачу определить, что это та самая проблема.

Решение не дает желаемого результата, когда вы имеете дело с неправильной проблемой

Как выбрать правильную проблему из всего свалившегося на вас вороха? Давайте обратимся к примеру из жизни. Эту историю, произошедшую в одной начальной школе, мы рассматривали на тренинге для директоров. На перемене учитель видит следующую сцену: две ученицы второго класса играют на рукоходе. Мария подталкивает Сару, чтобы она продвигалась быстрее, но та бросает ей: «Не трогай меня, грязная мексикашка!» Мария не остается в долгу. «Зато я не жирная», – парирует она. С этого все началось…

Директор вызывает родителей девочек и рассказывает им о происшествии. Он объясняет, что их детей ждет наказание. Родители Марии не возражают, благодарят директора, на этом для них все заканчивается. Мать Сары относится к делу иначе. Она спрашивает: «Как накажут моего ребенка?» Директор объясняет, что наказание будет соответствовать тяжести проступка.

На следующий день мать Сары приходит в школу без предупреждения. Поймав директора в коридоре, она громко и резко заявляет, что не хочет, чтобы школа наказывала ее дочь. Мол, она сама позаботится о наказании. Директор объясняет ей, что школа обязана принять соответствующие меры. Завтра Саре не позволят обедать вместе с одноклассниками: она съест свой обед в учительской под надзором классного руководителя. Таково будет ее наказание. На что мать заявляет, что завтра заберет дочь во время обеда и отведет ее в ближайший ресторанчик, где проведет с ней воспитательную беседу.

В этом сценарии содержится ряд проблем. Многие директора, услышав нашу историю, высказались довольно резко. «Тут все просто, – предположили они. – Это дело нужно перенаправить на рассмотрение в районный дисциплинарный комитет. И кроме того, поскольку здесь затронуты и расовые вопросы, матери из-за ее настойчивости могут грозить серьезные неприятности». Но, конечно, суть вопроса не в том, чтобы заставить женщину пожалеть о содеянном. Так что же делать?

Серьезно углубившись в ситуацию, директора выделили в ней ряд самостоятельных проблем.

– Во-первых, налицо проблема вмешательства. Женщина не имеет права спрашивать, как накажут ее ребенка. Это частное дело.

– Нет, более серьезная проблема заключается в том, что мать Сары требует, чтобы школа отказалась от своего права наказывать. Это совершенно неприемлемо.

– А еще ребенок получит награду вместо наказания, пообедав в ресторане с матерью. Каково это?

– А как насчет того, что мать грубит и пытается плести интриги? В этом нет ничего хорошего.

Наконец один заместитель директора поднимает вопрос, который кажется важным всем:

– Боюсь, школа и родители не должны пытаться решить проблему по отдельности. Я бы хотел выработать план действий вместе с матерью. В противном случае она может начать воспринимать школу как врага, и ребенок скоро будет думать точно так же.

Определив этот важный вопрос как основную проблему, директор проведет разговор, который поможет ее разрешить, и получит то, что ему действительно нужно, – партнерство с родителями, что пойдет на пользу и ребенку. Решением всех других проблем этого не достичь. Вы проведете запланированную беседу, но часть заинтересованных сторон и дальше будут испытывать досаду и неудовольствие.

Итак, запомните: если разговор не дает желаемого результата, значит, вы пытаетесь решить вовсе не ту проблему, которую нужно.

Вы все время обсуждаете одно и то же

Прежде чем вступить в общение с агрессивной матерью, давайте обратимся к другой проблеме. На этот раз вы беседуете с владельцем агентства недвижимости в сельской местности.

– Женщина-регистратор постоянно опаздывает, – объясняет владелец.

– А вы говорили с ней об этом? – спрашиваете вы.

– Много раз, – отвечает он.

– И что?.. – продолжаете вы.

– Несколько дней, иногда даже целую неделю, она приходит вовремя, а потом снова начинает опаздывать.

– И что вы делаете?

– Я снова сообщаю ей, что она опоздала и я этим недоволен.

Эта ситуация отлично демонстрирует, что отличает специалиста по серьезным разговорам от остальных людей. У владельца агентства хватает мужества провести беседу с клерком за стойкой регистрации. Однако каждый раз он оказывается у разбитого корыта, следовательно, в чем-то ошибается. Выходит, обсуждения требует какая-то другая проблема – например, человек, вызвавший прецедент, не выполняет своих обещаний, пренебрегает политикой компании и т. п.

День сурка

Если люди день за днем не делают того, чего от них ожидают, специалист по серьезным разговорам рассмотрит ситуацию заново. Он не будет жить жалкой жизнью синоптика Фила Коннорса из фильма «День сурка». Тот, кто видит повторяющуюся проблему и обсуждает каждый случай как обычно, обрекает себя на тот же самый результат. Специалист по трудным разговорам не потерпит «дня сурка» в своей жизни. Он знает: если человек опоздал в первый раз, он просто опоздал. Во второй раз он не выполнил своего обещания, в третий – ему грозит наказание и т. д.

Короче говоря, если вам постоянно приходится вести один и тот же серьезный разговор, скорее всего, вы столкнулись с другой, более важной проблемой – ее-то вам и следует обсудить.

Вы все больше выходите из себя

Продолжая разговор с владельцем агентства недвижимости, вы замечаете:

– Само собой, опоздания служащей беспокоят вас, и вы говорите с ней об этом. Но в чем настоящая причина вашего недовольства?

– Не знаю. Но это начинает меня раздражать. Гораздо сильнее, чем следовало бы.

– Вы расстраиваетесь, потому что проблема усугубляется?

– Пожалуй, нет, – отвечает ваш собеседник после недолгих раздумий.

Наконец вы спрашиваете: