РЕВОЛЮЦИОННОЕ БОГАТСТВО - Элвин Тоффлер

И это только один банк. В 2002 году в США клиенты банков совершили почти 14 миллиардов операций через банкоматы — треть от того, что совершается во всем мире. Клиенты довольны банкоматами, в частности, потому, что они экономят их время, а в скоростной экономике каждая минута на счету.

Допустим, что в среднем операция через посредство банковского клерка занимает, скажем, две минуты. Это значит, что клиенты совершают бесплатную работу на 28 миллиардов минут, следовательно, банкам на это потребовалось бы нанять дополнительно более 200000 сотрудников.

Это, однако, не означает экономии 28 миллиардов минут времени клиентов. Средняя операция с банкоматом занимает несколько минут. Только теперь клиент выполняет часть работы, которую раньше выполнял оплачиваемый операционист, и зачастую еще и платит лишние деньги за эту привилегию. Как это ни забавно, эксперты в банковском деле утверждают, будто необходимость выполнить какую-то работу — к примеру, нажать на кнопки — создает у клиента иллюзию экономии времени.

Перекладывание работы на протребителей приобретает все больший размах. В 2002 году 17000000 американских семей совершали биржевые сделки по Интернету и почти 40000000 клиентов заказывали билеты для путешествий через Сеть. Всего в том году через Интернет в США было сделано почти 360000000 покупок. В каждой из этих сделок протребители действовали как собственные биржевые брокеры, транспортные агенты, коммивояжеры, а компании перекладывали на них свои расходы на персонал.

Как и других производителей бытовой техники, клиенты засыпали «Дженерал электрик» требованиями информации о выпускаемых приборах. Компании это обходилось примерно по 5 долларов за телефонный звонок и только по 20 центов, если клиент получал информацию через Интернет. Компания жаждала сократить расходы на 96000000 долларов, благодаря чему, естественно, смогла бы сократить штаты. И куда же денутся эти рабочие места?

Ответ: туда же, куда и ставки банковских служащих, — из сферы оплачиваемого труда к бесплатным протребителям.

Во всех странах находчивые компании открывают все новые и изощренные способы экстернализировать труд. Лавры победителей в этом соревновании должны принадлежать не какой-то гигантской алчной американской корпорации, а сети японских ресторанов «Дотон Бори», которая сделала следующий шаг от буфетной концепции самообслуживания: клиенты сами готовят еду на жарочном приспособлении у себя на столе.

Следует отметить, что многие инновации такого рода потребителями приветствуются. Теоретически конкуренция должна привести к снижению стоимости такого рода услуг и таким образом опосредованно оплатить труд клиента. Когда-нибудь часть сэкономленных средств от экстернализации труда действительно может быть передана потребителю, однако в данный момент ситуация еще далека от совершенства, и клиенты оплачивают еще один обед, который съедают компании. Доля экстернализированного труда будет увеличиваться. Сдвиг труда от производителя к протребителю является очередным рубежом аутсорсинга.

Супермаркет дает толчок

Перекладывание своей работы на клиентов — не новость. В былые времена бакалейные товары хранились за прилавком, и продавцы подавали то, о чем их просили. В 1916 году появились первые супермаркеты — Кларенс Сондерс счел, что вполне можно заставить покупателя немножко поработать, и запатентовал свое нововведение.

Новые технологии сделали дальнейшую экстернализацию очень прибыльной. Если бы Сондерс вернулся и увидел, во что вылилось его изобретение, он удивился бы при виде оптических сканеров в кассе; однако при этом требовался кассир. Сегодня в Соединенных Штатах, да и повсюду в сетях крупных супермаркетов покупателю вручают прибор для сканирования покупок, и плата автоматически снимается с его кредитной карточки. И никаких служащих-посредников.

В супермаркетах используются такие сканеры, чтобы сэкономить время покупателя и не брать на работу лишний персонал: при этом, отмечает специалист по рекламе из Лoc-Анджелеса Доналд Л. Поттер, «магазин не предоставляет никаких скидок за ту работу, которую возлагает на покупателя». Один онлайновый критик этого порядка считает, что супермаркеты должны ввести «разные цены за обслуживание и самообслуживание. Это заставило бы меня чаще пользоваться системой саморасчета».

Что действительно ново, так это киберструктура, позволяющая потребителям превращаться в протребителей в широком диапазоне видов деятельности. Благодаря ей компании любого профиля открывают для себя соблазнительные возможности экономики «бесплатного обеда».

На фоне огромного количества почивших на рубеже столетий электронных торговых компаний особняком стоит та, что сумела выжить и устоять, — фирма, в чьей бизнес-модели максимально использовались преимущества бесплатного протребительского продукта. В результате клиенты Amazon.com снабжают ее сайт бесплатной рекламой в виде книжных и музыкальных рецензий, мнений, списков любимых книг и т. п.

Когда дело доходит до сокращения собственных расходов, премия за наглость, безусловно, должна вручаться налоговым службам, которые требуют сложных учета и вычислений от налогоплательщика, еще и выполняющего бесплатную работу ради привилегии заплатить налоги.

Суммируя, можно сказать, что, когда мы прибавляем к нашей оплачиваемой работе и работе протребителя третью, неоплачиваемую, немудрено, что времени нам хронически не хватает.

Мы распределяем свое время между производством, потреблением и протреблением, осуществляя таким образом очередной сдвиг в отношении к времени, одной из поистине глубинных основ.

Если прибавить конкурентное давление в денежной экономике к демографическим факторам, таким как старение, развитие и распространение знания и быструю экспансию технологий, которые можно использовать в протреблении, у нас появится много оснований ожидать настоящий взрыв протребления.

Стремление экстернализовать труд, увеличивая долю протребления, столь сильно, что в комиксе «Дилберт» даже появился персонаж — клерк, которых хвастает тем, что «если нам повезет, мы вскоре научим наших клиентов самих производить и доставлять товар». Как мы увидим в следующих главах, он может оказаться правым в своих прогнозах.

Глава 26

ГРЯДУЩИЙ ВЗРЫВ ПРОТРЕБЛЕНИЯ

Грядущий взрыв протребления недооценивается не только СМИ, освещающими бизнес и финансы, но и учеными и правительством. Протребителям никто не спешит вручить бразды правления миром, но они готовы преобразить рождающуюся экономику и бросить вызов существованию самых крупных мировых компаний и производств. В сущности, они уже делают это.

Мы уже видели, что они за счет своей третьей работы угощают бесплатным обедом банки, авиалинии и бесчисленное множество других отраслей. Мы видели также рост их экономического вклада в систему здравоохранения. Но история протребления еще только начинается.

Гитары и клюшки для гольфа

Сегодня протребители не только покупают инструменты и технологии, чтобы увеличить свою производительность в индустрии здоровья; то же самое они делают и в других отраслях. В 2005 году торговая сеть «Хоум Дипоу» имела более 1800 магазинов в США, Канаде и Мексике. Ее персонал насчитывает 300000 человек, а ежегодный оборот составляет 73 миллиарда долларов. В магазинах этой фирмы продается около 40000 наименований товаров, главным образом разновидности «сделай сам».

Ежегодный оборот рынка товаров для дома «сделай сам» в США составляет примерно 200 миллиардов долларов. В Японии, где жилые дома гораздо меньше и обставлены более эстетично, товарооборот соответствующей сети превышает 30 миллиардов долларов. В Германии такие компании, лидером которых являются «Оби», «Практикер» и «Баухаус», оперируют 33 миллиардами долларов. В Европе в 2003 году этот рынок оценивался в 100 миллиардов долларов.

Подобная активность подстегивается быстро увеличивающейся аудиторией телепрограмм, посвященных благоустройству дома. В Великобритании такие шоу, как «Новая отделка дома» и «Домашний мастер», которые дают полезные советы по обустройству, являются самыми популярными на Би-би-си, а специально посвященные этим проблемам каналы «HGTV» и «DIY Network» смотрят в более чем 80000000 американских семей и 29 странах — от Японии, Австралии и Таиланда до Чехии и Венгрии.

Если этих советов им недостаточно, протребители могут зайти на сайт RepairClinic.com, где продаются запчасти для бытовой техники, или RepairGure, чтобы получить необходимые инструкции. Их конкурент Point and Click Appliance Repair предлагает профессиональную диагностику неисправности любых домашних приборов — от холодильников и морозильников до духовок и микроволновых печей. Веб-страничка Sears' обеспечивает желающим доступ к «более чем 4,5 миллиона деталей к вашей бытовой технике, инструментов для ухода за домом и участком и домашней электронике».