На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

3. Указывая на людей, используйте разворот ладони вверх. Избегайте разворота ладони вниз и тем более не указывайте на людей пальцем, ручкой или другим предметом.

4. Не кивайте мелкими кивками – это признак нетерпения типа «давай быстрее». Если киваете, то кивайте «крупно» – 2–3 раза за все время вопроса.

5. Всем видом показывайте, что вопросы для вас в радость. Ваши жесты и мимика должны говорить: «Вижу, что вам не терпится спросить, сейчас я отвечу вашему коллеге, а потом сразу же перейдем к вам. Хорошо?»

6. Управляйте ожиданиями и поступлением вопросов: «Ага, вижу! Сначала вы, а затем мужчина справа на заднем ряду. Пожалуйста!»

7. Поощряйте вопросы, но не повторяйте избитых фраз типа «хороший вопрос!». Запаситесь набором выражений на эту тему: «Хорошо, что вы спросили про это именно сейчас» или «Ваш вопрос не в бровь, а в глаз… у меня даже глаз зачесался…».

8. Воздержитесь от оценки каждого вопроса. Если вопрос обычный, не стоит делать искусственных комплиментов, просто переходите к ответу.

9. Уделяйте минимум 25 % времени выступления на вопросы. Лучше – больше. Не превращайте свои ответы в продолжение презентации. Идеальный тайминг – 60 секунд. Если ответ требует больше времени, дайте краткий вариант, а подробный предложите обсудить тет-а-тет.

10. В конце ответа не спрашивайте «Я ответил на ваш вопрос?». Если все заметили, что вопрошающий явно морщится, просто скажите: «Я чувствую, что вы ожидаете чего-то другого в ответ на свой вопрос… Это интересно! Давайте подробнее обсудим это в частном порядке!»

11. Укладывайтесь в заявленное время. Для этого используйте технику «обратный отсчет»: «У нас осталось 5–7 минут, мы успеем принять еще 3 вопроса. Итак…», и далее «осталось 2 вопроса – ваш, потом ваш».

12. Завершайте правильно. Не заканчивайте свое выступление ответом на последний вопрос. Постарайтесь завершить в тот момент, когда вопросы еще остаются. Пусть у слушателей останется аппетит к общению с вами. После последнего ответа подведите итоги и завершите ударно.

Практикум по управлению аудиторией

Дабы закрепить знания о работе с «трудной» аудиторией, предлагаю вернуться к ситуации с Виктором в начале этой главы. Представим, что Виктор действительно представляет некое ООО «Финанс» и делает презентацию для потенциальных клиентов. Однако «потенциальные клиенты» чувствуют себя, мягко говоря, обманутыми – в объявлении им обещали известного бизнес-гуру Трайана Брейси с темой личной эффективности, а в последний момент сказали, что Трайан сильно задерживается и ближайший час им предстоит лекция про финансы от никому не известного Виктора Петрова. Как вы догадались, на месте Виктора предстоит побыть вам. Вас кое-как объявили и вот перед вами зал из 200 недовольных, цыкающих, вздыхающих и дрейфующих в буфет людей. Итак, вам слово:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Пока вы продумываете свой план вводного слова, я предложу свой вариант:

Виктор: У меня сегодня важная миссия – помочь вам подготовиться ко встрече с Трайаном Брейси. Я был на его семинарах и знаю, что одна из его главных тем – личная финансовая эффективность. Последние 20 лет я занимался вопросом получения пассивного дохода и испробовал на себе все или почти все – от финансовых пирамид до игры на Forex. Пришлось набить не одну шишку и написать не одну книгу на эту тему. Меня зовут Виктор Петров, я директор компании «Финанс», и сегодня вы узнаете о лучших мировых практиках повышения личной финансовой эффективности. Я хочу, чтобы вы проверили все, что я скажу на вашей встрече с Трайаном. Так мы удвоим эффект от обеих встреч.

Моя презентация продлится 20 минут, плюс сессия вопросов около 10 минут. Я знаю, что эта презентация не заявлена в программе, поэтому сейчас я специально дам время тем, кто планировал свое время по-другому, чтобы они могли покинуть зал… Остальных сердечно прошу остаться!

(Спустя 3–4 минуты, когда остались только те, кто хотел.) Коллеги, спасибо вам, что вы решили продолжить наше общение! Мобильные телефоны прошу перевести в беззвучный режим. Вопросы я прошу задавать сразу после выступления – по поднятой руке. Если вы согласны с этим порядком работы, кивните, пожалуйста.

Несмотря на все принятые меры, в аудитории все равно могут остаться «тролли», желающие выразить свое недовольство или просто поддеть вас. Поэтому после презентации вам предстоит не только отвечать на обычные вопросы, но и реагировать на выпады из зала. Прочитайте мои варианты реакции, распознайте в них основные принципы работы с «трудными» (ПВО) и предложите свой вариант на основе тех же принципов. В добрый путь!

Слушатель-1 (а-ля «Начальник»): А можно поскорее к теме?! Давайте без длинных введений – что вы предлагаете конкретно?

Возможная реакция-1 (уверенным и уважительным тоном!): Простите, как вас зовут?.. Петр Петрович, мы договорились работать ровно 20 минут, и если у вас нет этого времени, мы можем встретиться в удобное время позже или прямо сегодня в перерыве. Что вам подходит больше?

Возможная реакция-2 (ваша версия): _________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Виктор: Итак, национальная валюта обесценивается, ситуация в экономике нестабильная, сегодня становится актуальным вопрос…

Слушатель-2 («Знаток»): Виктор, вы профессиональный аналитик? Или вы просто пересказываете нам новости, которые и так все знают?

Возможная реакция-1: Сразу видно, в аудитории есть неравнодушные и компетентные люди, это здорово. Кроме того, я вижу, вам есть чем поделиться на эту тему. Как договорились, я буду принимать вопросы в конце выступления, и ваш вопрос будет первым – я вас запомнил (с улыбкой). Итак…

Возможная реакция-2 (ваша версия): _________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Слушатель-3 («Негативный»): Короче, все понятно, вы хотите предложить нам бесплатный сыр, который бывает только в мышеловке!

Возможная реакция-1: Действительно! Бесплатный сыр – только в мышеловке. При этом возможность удвоить свои доходы не лежит на поверхности – ее нужно искать. И сейчас вы узнаете где…

Возможная реакция-2 (ваша версия): _________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Слушатель-4 («Отключенный»: довольно громко похрапывает): Хррр… Хррр…

Возможная реакция-1 (с улыбкой и шепотом): Коллеги, обратите внимание на спящего мужчину в третьем ряду! Тсс!! Не будем тревожить его. Но всякий раз, когда я буду произносить слова «личные финансы», вспоминайте про спящего! Ибо 80 % личных финансов, по данным ВЦИОМ, не работают – в лучшем случае они покоятся на депозитах, в худшем – «спят» под подушкой…

Возможная реакция-2 (ваша версия): _________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Слушатель-5 («Незнайка»): Извините, что вы сказали?.. Что сейчас происходит с национальной валютой? И что это означает?

Возможная реакция-1: Обязательно задайте эти вопросы в конце выступления, как мы договорились. Коллеги, я в третий раз вынужден прерываться, и прошу из уважения к коллегам соблюдать регламент. Хорошо?

Возможная реакция-2 (ваша версия): _________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Слушательница-7 (обращаясь к слушательнице-8): Ты не знаешь, кто этот Виктор?

Слушательница-8: Не знаю, но по-моему симпатичный… Ты что думаешь?

Возможная реакция-1: Кстати, вот девушки уже на стадии активного обсуждения темы. Вопрос ко всем: существует ли женская специфика личной финансовой эффективности или стратегии инвестирования мужчин и женщин никак не отличаются, как вы думаете?

Возможная реакция-2 (ваша версия): _________________________________