Сотвори и продай! Как превратить свое хобби в Дело и добиться успеха - Светлана Воинская

Относитесь к ним, как к детям.

Глава 4

Как обрести постоянных клиентов

О качестве вашего продукта мы уже говорили – это первостепенно. Поговорим о другом. Мы, авторы, такие разные. Кто-то ценит в себе профессионализм и не считает нужным заигрывать и дружить с клиентами, ведь лучше профессионала им все равно не найти! Пусть клиенты ценят это! Пусть ценят мой продукт, какое им дело до меня самого?

Другие авторы по природе своей люди замкнутые и необщительные, сводят контакт с покупателем к минимуму, и клиенты к ним редко возвращаются. Приходится тратить силы и деньги на маркетинг, рекламу, визитки, зазывные баннеры, вести чрезмерно имиджевый блог – чтобы обеспечить постоянный поток новых клиентов.

А ведь каждый клиент, покупающий себе подарок (а мы с вами говорили о том, что 95 процентов покупок совершаются благодаря эмоциям), будь то расписной платок или кухонная доска, хочет себя потешить, утешить, доставить удовольствие, получить приз за все свои трудовые дни и стресс.

И конечно, это усталое, жаждущее любви создание пойдет к душевному автору, который не только продаст прекрасное творение, но и выслушает, одобрит, вдохновит. В общем – уделит максимум внимания. Клиент вернется к своему другу.

Автору-другу не нужны визитки и реклама, топовые места в Яндексе, у него всегда есть клиенты.

Давайте же научимся быть для своих клиентов друзьями!

В нашем деле недостаточно хорошего сервиса. Недостаточно качественной упаковки и того, что вы не опаздываете на встречи. Наши клиенты привыкли к этому. Им хочется большего – заботы.

Авторы-интроверты, конечно, возмутятся: «Я же им не мамочка! Зачем мне их проблемы? Своих хватает!»

Можете возмущаться, постоянных клиентов у вас от этого не прибавится. Будете и дальше вкладывать чрезмерные силы и деньги в маркетинг и рекламу.

Есть правила вежливости, которые выполнять по силам любому. Даже махровому интроверту.

1. В конце ваших писем пишите: «С уважением, …», а лучше настройте шаблон письма с конечной подписью, и голова не будет болеть.

2. Называйте вашего клиента по имени, в тексте письма или разговоре обратитесь к нему по имени несколько раз.

3. За оплату поблагодарите.

4. Попросите клиента по получении посылки отписаться вам.

А если этого не произошло, напишите сами. Не бойтесь! Если клиенту вещь не подошла и он остался недоволен, хотя бы услышите обратную связь и исправите ошибку в будущем.

Такова человеческая природа: лучше запоминается то, что произошло в самом конце. Какой бы распрекрасный контакт у вас не сложился в начале сделки, человеку запомнится именно ваше равнодушие в конце. Так что проявите заботу!

5. Отвечайте на комментарии в вашем блоге.

Читатели ждут этого. Равнодушие к их похвалам приведет к тому, что они сочтут вас нелюдимым и высокомерным человеком. И перестанут хвалить. А для вашего блога это очень опасно, ведь по количеству откликов клиенты судят об актуальности и желанности вашего продукта.

Если откликов много, значит в блоге царит ажиотаж, значит автор предлагает что-то очень нужное. Кто последний? Я за вами!

6. Для личной встречи выбирайте удобное для клиента место, где он чувствовал бы себя комфортно, а не совершал покупку впопыхах. Или воспользуйтесь услугами курьера.

Теперь о вещах посложнее. Они не многим по силам. Тем выгоднее вы будете отличаться от своих коллег по ремеслу.

1. Если это возможно, осуществляйте мелкий ремонт ваших изделий бесплатно. Опубликуйте это правило у себя на сайте или в блоге, чтобы любой новичок знал об этом. И следуйте этому правилу.

Такая запись привлечет к вам осторожных клиентов. Послепродажное обслуживание их очень ободрит.

Оторванные пуговицы, сломанная застежка, разошедшийся шов – из-за каких-то мелочей иногда вещь не может больше использоваться. Если вы придете на помощь как друг, уверяю, это будет оценено.

Люди тратят огромные деньги на привлечение клиентов, рекламу, а мелкий ремонт вам ничего не стоит, зато вы получите такого клиента навсегда. Но если возьмете деньги там, где с друга бы денег не взяли, это тоже запомнят и посчитают вас мелочным. Заработав 10 долларов, вы можете потерять тысячи.

Оставайтесь в трудную минуту другом.

2. Работа нашей почты, увы, полна неприятных сюрпризов. И если такой неприятный сюрприз случился с отправленной вами посылкой, возьмите ответственность на себя: верните клиенту деньги или продублируйте отправку, а с почтой разбирайтесь сами.

Из собственной жадности или страха перед жадными работниками почты многие авторы не страхуют свои посылки на полную стоимость. И когда случается беда, ведут себя совершенно неадекватно.

Поверьте, лучше взять с клиента 10–15 долларов за пересылку со страховкой, чем потом не знать, что делать.

Ваши самые несчастные клиенты – это ваш самый главный источник для изучения.

Билл Гейтс

Вы можете отправлять пятьдесят посылок в месяц, то есть шестьсот посылок в год, и если из этих шестисот посылок одна не дойдет или придет неполной, можете не обратить на это внимания. Подумаешь, в целом-то все в порядке, дела идут отлично!

Но ведь этот клиент не получил именно свою посылку или получил ее неполной. И столкнулся с вашим равнодушием. Его статистика будет свидетельствовать о том, что вы отвратительно ведете дела, что все остальные ваши посылки так же плохо упакованы, по каждой придется разбираться и отстаивать собственную правоту. Его статистика – вы плохой человек, думающий только о личной выгоде.

Если у клиента возникла проблема, будьте уверены: для него это «слон», нет ничего важнее! Он хочет срочного вмешательства, хочет, чтобы его выслушали, успокоили и во всем разобрались, хочет знать, что данный инцидент повлиял на вашу методику обслуживания и вы впредь предотвратите подобные происшествия.

Не бросайте клиента в беде, позаботьтесь о нем.

3. Чтобы наработать постоянных клиентов, вы должны постоянно развиваться как автор. Если ваш клиент через полгода после покупки увидит в вашем магазинчике то же самое, что он видел в прошлый раз, ему станет скучно.

А вот если вы каждый раз удивляете, если пробуете новые материалы, осваиваете новые «территории», если ваше мастерство растет – клиент останется с вами, ему будет интересно.

Развитие должно касаться не только вашего творчества, но и сервиса. Более качественные и необычные вещи, которые вы спустя год рождаете, достойны более продуманной упаковки, например. Если на первых порах вы отправляете ваши вещи завернутыми в полиэтилен, то со временем желательно перейти к красивой коробочке, крафт-пакетам или мешочкам из красивой ткани. Шедевр не должен быть завернут в полиэтилен, не должен передаваться в метро, к своему творению нужно относиться уважительно! И клиент отнесется к такой вещи с уважением.