Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением - Джозеф Гренни

Елена. Я постараюсь. Но это довольно трудно.

Опишите несоответствие ожиданиям

Рики сделал все возможное для создания безопасной атмосферы и теперь заканчивает вводную часть вопросом, который поможет ему разобраться в истинной причине проблемы.

Рики. Ты понимаешь, что твое поведение вызывает у меня тревогу?

Елена. Наверное. Но на самом деле тебе не о чем беспокоиться.

Елена, очевидно, успокоилась и готова открыто обсуждать проблему.

Рики. Расскажи мне, как ты сама понимаешь происходящее.

Мотивируйте и облегчайте задачу

Изучите шесть источников влияния

Рики пытается понять, почему Елена проводит меньше времени с ним и больше на работе с бывшим возлюбленным. Вот что он узнал:

• Елена никогда не была должна столько денег, сколько они задолжали сейчас. Ее отец долгое время был безработным, поэтому ее беспокоит их ипотечный кредит.

• Она не хотела поднимать вопрос о деньгах из-за страха, что не сможет поговорить об этом, не обидев Рики.

• Елене очень трудно работать со своим нынешним начальником (бывшим бойфрендом), поскольку он, кажется, наказывает ее за их разрыв и постоянно критикует на работе. Кроме того, он не предоставляет ей все необходимые ресурсы.

• Большую часть сверхурочного времени Елена работает не с ним, а со своей командой. Она надеется, что высокие результаты помогут ей удержаться на работе.

• Она не так нежна с Рики, потому что напряжена и устала. К тому же она заметила его охлаждение.

Рики и Елена вместе придумывают решение своей проблемы. Может быть, она будет меньше беспокоиться о деньгах, если они откажутся от дорогого членства в клубе и вернут дорогую машину, взятую в лизинг. В таком случае они смогут делать сбережения. Кроме того, Елена может тверже вести себя со своим боссом, что заставит его проявлять больше уважения.

Разговор продолжается, но вдруг Елена делает саркастическое замечание и замолкает.

Елена. Выходит, я опять могу пожертвовать собой.

Сохраняйте сосредоточенность и гибкость

Не перескакивайте с темы на тему – сделайте выбор

Перед Рики встает новая проблема, и он решает обсудить ее. Елене кажется, что она взяла на себя больше обязательств, чем он, и он хочет поговорить об этом.

Рики. Тебе одной пришлось обустраивать наш дом, когда мы сюда переехали. Я и не думал, что тебе это так трудно далось. Может быть, мы это обсудим и потом вернемся к первоначальному разговору?

Елена. Я думала, ты тоже поступишься кое-какими своими амбициями. Я устала от того, что ты просто позволяешь мне давать, а сам только берешь.

Согласуйте план и следите за развитием событий

Решите, кто, что и к какому сроку делает

Обсудив ситуацию, проработав некоторые вопросы и придя к совместному решению, супруги договорились, что они изменят в своей жизни, что каждый из них будет делать и к какому сроку. Потом Рики предлагает еще раз поговорить в конце следующей недели. Этот разговор покажет, как обстоят дела с его тревогой и ее ощущением одиночества, мыслями о том, что она все должна делать сама.

Резюме

Мы с успехом использовали все методы ведения серьезного разговора об ответственности на примере одной проблемы. И, подводя итог, заметим: именно так действуют специалисты по серьезным разговорам.

Комментарий напоследок: а люди правда так поступают?

Ученый, занимающийся разработкой ракетного топлива, размышляет о том, стоит ли обсуждать с начальником потенциальную проблему безопасности. Новое топливо, предмет его работы, может взорваться. Однако он решает промолчать, поскольку разговор может повлечь за собой большие проблемы. Он подавлен уже много месяцев, потому что боится катастрофы. Медсестра взвешивает, нужно ли ей поговорить с врачом о его действиях, которые негативно влияют на здоровье пациента, но решает придержать язык, чтобы не злить начальника. Муж решает не задавать жене вопросов о ее подозрительном поведении и живет с мыслями о том, что она ему изменяет.

Мы вновь вернулись к тому, с чего начали: ведем жалкую жизнь молчаливого большинства. Мы привычно отказываемся выступать против неприемлемого поведения, несмотря на то что оно заставляет нас страдать; но ведь мы решили, что лучше привычно страдать, чем сделать что-то опасное или глупое. Действует все та же внутренняя логика: вызвав человека на разговор, мы можем проиграть. Более того, мы можем создать себе еще более сложные проблемы. Мы размышляем, и ответ сам собой приходит нам в голову: попридержи язык!

Но так будет не всегда. Мы подавляем досаду до тех пор, пока в один «прекрасный» день наша темная сторона не вырывается наружу. Некрасивые истории создают энергию, которая прибывает до тех пор, пока ее не становится так много, что хватит на множество ужасных поступков. Она лишает нас рассудка, и мы начинаем считать, что то, что мы собираемся сделать, нормально и даже правильно.

Итак, мы колеблемся между молчанием и нападением. Первая мысль («Просто не верится, что я такое сказал») – и мы замолкаем. Потом мы думаем: «Я не буду этого больше терпеть», и взрываемся. Этот нездоровый замкнутый круг можно объяснить на примере аналогии с квантовой механикой. Мы перескакиваем от молчания к нападению молниеносно, оставляя позади пространство, разделяющее эти два состояния. Мы проносимся мимо мира серьезной ответственности, где можно поговорить об обманутых ожиданиях, решить проблему и улучшить отношения. Для нас не существует этого прекрасного места, где идеи принимаются легко, а правила честны. И вот что интересно: ни молчание, ни нападение не приносят пользы ни нам, ни нашим отношениям, ни целям, но мы упорно переходим от одного к другому.

Мы будем по-другому реагировать на нарушение обещаний, если научимся эффективно вести серьезные разговоры об ответственности. Мы заметим проблему и сообщим о ней честно и уважительно. Однако гораздо чаще, чем большинство из нас готово признать (как разработчик ракетного топлива, медсестра и муж), мы не произносим ни слова, потому что не знаем, с чего начать разговор, или боимся, что не знаем этого. Мы не плохие люди. Просто боимся. Мы боимся не потому, что пугливы от природы, а потому, что ждем неудачи. Мы в ней уверены.

Если бы в этой книге содержалась только одна мысль, она была бы следующей: вы способны поднять проблему, начав с обсуждения нарушенного обещания, и успешно повести разговор. В лучшие дни вам это удается. Но порой, когда терпеть больше нет сил, вы выбираете неудачные моменты. Теперь, когда вы знаете, как вести серьезные разговоры, и вооружены по-настоящему действенными методами, плохие времена остались позади.

Очень важно, начиная разговор о серьезной, сложной и неприятной проблеме, не бросаться с головой в омут. Никто не просит вас идти на неразумный риск. Сначала следует поработать над собой – определить суть проблемы, решить, стоит ли ее поднимать, и научиться рассказывать истории. Размышления о проблеме, которую нужно обсудить, дают гарантию того, что ваши усилия не пропадут даром. Предприняв все возможное, чтобы взять эмоции под контроль, вы делаете важный шаг к рациональному поведению – к тому, чтобы уменьшить сопротивление и защитную реакцию собеседника. И сделать это раньше, чем вы произнесете первое слово. В этом нет никакого риска. Кроме того, такие действия сами по себе удерживают вас от осуждения, которым можно испортить разговор с первых же секунд. Даже только это удваивает шансы на успех.

Переходя от размышлений к разговору, вы благоразумно и спокойно описываете несоответствие между поступками и ожиданиями. В этот момент вы впервые подвергаете себя риску, если вам вообще что-либо угрожает. Но делаете все возможное, чтобы представить собеседнику факты, а не переходить к оскорбительным выводам. Вы – ученый, а не критик или судья. Этот гуманный подход помогает вести разговор профессионально и объективно.

Сказав одно-два предложения, вы заканчиваете вопросом, а не обвинением. Вы не произнесли и трех фраз, а уже слушаете собеседника. Это тоже снижает риск. Вы что-то заметили и спрашиваете, что происходит. Что думает об этом вторая сторона?

Что, если собеседник обижается или начинает злиться и оскорблять вас? Можно прерваться и попытаться разобраться с новой проблемой или, если вы сбиты с толку, взять стратегическую передышку. Отстранитесь и обдумайте свой подход заново. Это разговор, а не порка, и его можно прервать.

Предположим, собеседник настроен благожелательно. Он не взрывается и не обижается, а объясняет причины происходящего. Он не смог выполнить обещание по объективным причинам или из-за недостатка мотивации. Бывает, препятствием становятся обе причины.