Теория развития рынка. Психология потребления - Олег Строкатый

Люди могут посылать транзакции от разных своих я-состояний в такие же разные я-состояния собеседника. То есть происходит взаимодействие я-состояний партнеров по общению. От того, какое я-состояние посылает стимул в я-состояние партнера и какое его я-состояние реагирует на стимул, может зависеть исход беседы. Либо беседа будет продолжаться, либо будет конфликт и общение прервется. Э. Берн выделил три типа транзакций – параллельные, пересекающиеся и скрытые.

При параллельных транзакциях общение может идти бесконечно долго. При таких транзакциях нет уколов и не наносятся обиды, побуждающие прекратить общение партнеров. Пример таких транзакций:

– Интересная ситуация. Как, вы считаете, здесь можно поступить?

– Действительно интересная. Полагаю, самый лучший вариант – сократить финансирование.

– Эта молодежь совсем не такая, как раньше.

– Действительно, как им не стыдно, какое падение нравов!

– Ой, как здорово, какой хороший черный котик!

– Да, такой же милый, как ты.

Рисунок 7. Схема параллельных транзакций

Суть параллельных транзакций в том, что общение между любым количеством собеседников происходит на одном и том же уровне их я-состояния. Либо общаются родители, либо дети, либо взрослые. Давайте вместе попробуем определить, какие я-состояния посылают стимул и дают реакции в вышеприведенных диалогах. В первом случае решают деловой вопрос два взрослых. Во втором успешно общаются два родителя, а в третьем умиляются два ребенка. Содержимое транзакций понятно собеседникам без каких-либо дополнений и уточнений, а если и случаются какие-то недопонимания, то их разъяснение проходит на том же уровне.

Пересекающиеся транзакции. Подобные транзакции возникают в тех случаях, когда направления стимула и реакции пересекаются. Тогда мы говорим, что возникает скандал, конфликт и недопонимания. Пример таких транзакций:

– Что вам помешало выполнить работу?

– Я и так работаю за троих, вы что, не видите?

– Как вы смеете разговаривать со мной в таком тоне?

– А как с вами еще разговаривать, если не понимаете?

В приведенном примере руководитель был намерен решить рабочий вопрос на взрослом уровне и прямо задал интересующий его вопрос, но родитель подчиненного решил, что тот атаковал его ребенка, то есть нанес укол его личности, и стал защищать его. Родитель руководителя почувствовал укол в сторону своего психологического ребенка и в свою очередь также стал защищать его, применив родительское давление своим административным авторитетом. Но и родитель подчиненного не унимается и продолжает защищать своего ребенка. Схематично это выглядит так:

Рисунок 8. Схема пересекающихся транзакций

Исход подобного общения я доверяю вашей фантазии. Но совершенно точно, что отношения двух коллег уже испорчены и требуют выправления.

Скрытые, или дуплексные транзакции. Такими транзакциями называются те, при которых сказанное не соответствует увиденному, сделанному, имеет скрытый смысл – то есть двойственный смысл или подтекст. Проще всего скрытые транзакции можно показать на примере разговоров, которые мы называем «флирт». Пример таких транзакций – диалог девушки и молодого человека.

– Холодно. Зайдем ко мне на чай?

– Да, прохладно. Хорошее предложение.

Подобные транзакции, даже если они не имеют визуального представления в виде жестов и мимики, а выражены только текстом, носят вполне понятный нашему читателю двойственный смысл. Истинный смысл этих слов может звучать так:

– Хочешь секса?

– Да.

Рисунок 9. Схема скрытых транзакций

Характерной особенностью такого общения является их обернутость в социально и морально приемлемые предложения. И, кажется, что общаются взрослые, хотя в действительности и в вышеприведенном примере, стимул направляется ребенком ребенку. Форму подобных диалогов Э. Берн назвал таким понятием как «психологическая игра». Опасность подобных скрытых транзакций заключается в их возможном двойственном толковании собеседником, которое может отличаться от смысла, который закладывал первый партнер, что в итоге может вызвать недопонимание и конфликт. В данном примере девушка в силу своей неопытности, заботясь о молодом человеке, и правда могла пригласить его согреться чаем без намерений заводить какие-либо интимные отношения. В то время как молодой человек воспринял такую заботу как предложение заняться сексом. Подобные транзакции побуждают либо продолжение разговора, либо додумывание и выяснение истинного смысла сказанного и часто требуют больших затрат психологической энергии и времени. Так называемые манипуляции партнерами – это также скрытые транзакции. Еще один пример:

– Эту огромную презентацию нужно доделать в срок, – сказал руководитель, хитро прищурившись и улыбаясь.

– Да, конечно. Я сделаю все возможное, – ответил испуганно подчиненный.

В данном примере истинный смысл диалога, с учетом описанной мимики, был следующий:

– Если не сделаешь эту работу, то ты наконец-то попадешься, и я тебя уволю.

– Я сделаю все возможное, пожалуйста, не увольняйте меня!

Рисунок 10. Схема скрытых транзакций. Начальник – подчиненный

Диалог снова шел на социально-приемлемом уровне взрослый-взрослый, но руководитель в действительности послал стимул от своего родителя к ребенку подчиненного, а ребенок подчиненного в свою очередь послал ответную реакцию родителю.

На данном этапе нам транзакционный анализ интересен с точки зрения общения товара и потребителя, при котором возникают те же самые транзакции, то есть обмен информацией, состоящий из стимула и реакции. Пример такой транзакции:

– Я красно-желтый веселый чехол для телефона! (стимул)

– Ты такой яркий и веселый, я тебя покупаю! (реакция)

У одного человека есть больше возможностей рассказать что-то другому человеку за счет бесконечно большого числа возможных транзакций, причем как словесных, то есть вербальных (от лат. «verbalis» – словесный), так и не вербальных, то есть жестов, мимики, других действий. В то время как у продукта такие возможности очень ограничены. Количество стимулов, которые товар может послать потребителю, всего 9: визуальный, ценовой, брендовый, звуковой, обонятельный, осязательный, вкусовой, вестибулярный, логический. Назовем их «направляющими стимулами», потому что их задача – направить потребителя к покупке товара. А вот значимых реакций, которыми потребитель может ответить на эти стимулы, всего две: «покупаю – не покупаю». Еще есть промежуточные эмоциональные реакции, которыми может ответить покупатель на направляющие стимулы: удивление, интерес, радость, огорчение, страх, тревога, но исход всегда один – значимая реакция покупки или отказа от покупки. Задача производителя – используя доступное число стимулов, которые может послать данный продукт, вызвать у потребителя значимую реакцию «покупаю». Если говорить языком транзакционного анализа, то задача производителя – максимально быстро добраться до я-состояния потребителя, определяющего выбор и влияющего на решение о покупке. Причем это важно для любого уровня развития рынка. Давайте подробней рассмотрим эти стимулы.