Маркетинг для государственных и общественных организаций - Нэнси Ли

Основываясь на решениях о вашем предложении (продукт, цена и место), уже принятых в процессе маркетингового планирования, вы будете разрабатывать коммуникационные стратегии с учетом уникального профиля и особых характеристик целевой аудитории, чтобы достигнуть маркетинговых целей и создать желательную индивидуальность бренда.

Нами были рассмотрены три основных компонента коммуникаций: послания, вестники и каналы коммуникаций.

Разработка посланий может начинаться с четкого описания ваших пожеланий: что должна узнать целевая аудитория, во что поверить и как себя повести под влиянием полученных от вас коммуникаций. Рекомендуется, чтобы послания были простыми, фокусировались на выгодах для потребителя, использовали слова, рождающие яркие образы, хорошо запоминались и подходили бренду по своему тону и стилю.

Вестниками являются те, кто фактически доставляет ваши послания, или те, кто в соответствии с вашим желанием должны восприниматься целевой аудиторией как люди, стоящие за вашими коммуникациями. В некоторых случаях ваше агентство само будет единственным спонсором. Другие возможные варианты предусматривают назначение официального представителя, привлечение партнеров или использование вымышленного персонажа или «талисмана» в качестве стержневого элемента вашей кампании. Рекомендуется, чтобы эти решения принимались с учетом трех важных факторов: воспринимаемой компетентности, вызываемого доверия и симпатичности потенциального вестника.

Каналы коммуникаций – это средства распространения информации, в которых появляются стимулирующие послания. Главными каналами коммуникаций для агентств государственного сектора являются реклама, связи с общественностью, специальные мероприятия, прямой маркетинг, печатные материалы, специальные средства стимулирования, вывески и экспозиции, а также популярные средства распространения информации. Внутри каждого из этих каналов имеется по несколько вариантов носителей информации. Ключевое значение для успеха коммуникаций имеет выбор таких коммуникационных каналов и носителей информации, которые позволили бы достигать коммуникационных целей, ранжировались с учетом реалий бюджета и соответствовали характеристикам и поведению целевой аудитории. Желательно также искать новые, неперегруженные каналы и стремиться к использованию интегрированной коммуникационной стратегии.

Наконец, последнее замечание. Удерживайте себя и других от выбора каналов и носителей до окончательной разработки стратегии посланий. Пока вы не знаете, что вы будете сообщать, вы не можете знать наилучшего варианта средства распространения информации. А тем людям, которые постоянно говорят: «Нужно напечатать брошюру», – расскажите о стикерах на почтовых конвертах, с помощью которых в Непале эффективно распространялась информация об угрозе заболевания СПИДом.

8. Улучшение обслуживания и повышение удовлетворенности клиентов

«Непрерывное получение информации о потребностях клиентов станет главной проблемой сферы обслуживания. Способность непрерывно перестраивать организацию и знание о том, как предоставлять услугу, будет напрямую влиять на наше выживание в быстро изменяющемся будущем. Те эластичные создания, которые способны переопределять свою деятельность до наступления изменения, будут развиваться и процветать. Те же, кто не смогут этого делать, станут опасными препятствиями на пути решения проблемы развития кадров. Люди, которые постоянно заявляют о том, что их “наняли только для борьбы с огнем”, превратятся в “плоских огнеборцев” – пожарных, “раскатанных” жизнью в такую тонкую лепешку, что теперь их можно использовать в качестве фрисби[162]».

Алан Бруначини,руководитель Пожарной службы города Феникс

Хотя основное внимание в этой главе уделяется принципам и методам использования маркетинга для улучшения обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов, мы начнем ее с перечисления тех справедливых точек зрения и тех проблем, которые разделяют многие сотрудники государственного сектора (а, возможно, и вы).

• Мы являемся единственным учреждением, выдающим разрешения на строительство. Какая разница, получат ли граждане удовольствие от общения с нами или нет? Если им понадобится прийти к нам еще раз, они придут.

• Как водитель автобуса, я не вижу причин, по которым должен с улыбкой приветствовать пассажиров, подобно продавцам магазинов. Моя работа оценивается по тому, еду ли я по маршруту по расписанию и без аварий и не нарушаю ли правил движения.

• Мы знаем, ради чего Burger King позволяет вам «идти своим путем», Nordstrom без вопросов принимает обратно купленные ранее товары, а Amazon.com отслеживает названия купленных вами ранее книг и предлагает новые, способные заинтересовать вас издания. Но наше финансирование не зависит от объема продаж. Мы не получаем и не можем получать прибыль. К тому же у нас нет конкурентов.

• Я считаю, что удовлетворенность клиента – функция от соответствия ожиданиям и реального опыта. Если моя работа соответствует ожиданиям, то клиент будет удовлетворен. С учетом того, что большинство людей не ждет от государства слишком многого, я не могу понять, из-за чего возник весь этот спор.

Определив главные выгоды от повышения удовлетворенности клиентов, позже вы познакомитесь с 5 основными методами, которые помогут вам добиться успеха. Однако начнем мы с другой поучительной истории.

Исходный сюжет: Управление пожарной охраны города Феникс – «Корпус мира с цистерной воды»[163]

Логотип на бортах пожарных машин в городе Феникс говорит о том, кем являются местные пожарные:

«Наша семья помогает вашей семье» (рис. 8.1).

Их заявление о миссии, состоящее из шести простых слов, говорит о том, что они делают:

«Предотвращать ущерб. Оставаться живыми. Быть любезными».

Их должностные инструкции объясняют, как они это делают:

«Быстро реагировать. Решать проблемы. Применять индивидуальный подход».

Главный пожарник города, Алан Бруначини, объясняет, почему они это делают:

«Ради людей, домашних животных и картин».

Рис. 8.1. Слоган «Наша семья помогает вашей семье» на борту пожарной машины из города Феникс

Проблемы

Когда Алану Бруначини было 4 года, он стал свидетелем сильного пожара на складе автопокрышек. В тот памятный день он решил посвятить свою жизнь борьбе с огнем. В 1958 г. Алана приняли в Пожарное управление города Феникс простым пожарным, для которого главное значение имели быстрота действий и умение решать проблемы. В то время пожарные были чисто техническими специалистами, а их клиенты – жертвами. В 1978 г. Бруначини стал начальником Управления пожарной охраны. К настоящему моменту (в 2006 г.) он занимает этот пост уже в течение 28 лет – и это выдающееся достижение, поскольку в США сотрудники находятся на этой должности в среднем 2–3 года!

Он может указать тот поворотный момент в его жизни – 1990 г., который определил его работу в должности начальника пожарной охраны на последующие 15 лет. Этот момент был связан с чтением писем, поступавших от жителей города. Он узнал, что авторы этих писем редко писали о технических средствах и профессиональных навыках – ключевых элементах, лежащих в основе продукта, создаваемого Управлением пожарной охраны. Вместо этого они с восторгом говорили о том, как с ними обращались пожарные. Они рассказывали о дополнительно предоставляемом продукте – заботе – и о новом важном элементе технического оборудования – человеческом сердце. Обслуживание клиентов логично стало следующей областью приложения усилий Пожарного управления. Для Бруначини это означало, что отныне нужды, восприятия и чувства клиентов стали для него главными факторами, определяющими, как должна выглядеть и действовать система предоставления услуг. «Ведь, в конце концов, голосуют не здания. Голосуют люди».[164]

Стратегии

Бруначини начал еженедельно поводить презентации и беседы и прививать свою философию обслуживания людей своим коллегам, работающим в разных концах страны.

Прежде всего он заявил, что Пожарное управление добавляет ценности каждому контакту. Этот его тезис иллюстрируется следующими историями, одна из которых показывает, как Бруначини интерпретирует модель управления МВО – скорее как «управление в соответствии с благоприятными возможностями» (management by opportunities), а не как «управление в соответствии с поставленными целями» (management by objective). (Отметьте, что обращения «мистер Смит» и «миссис Смит» являются типичными для клиентов и что все эти реальные истории рассказаны в настоящем времени. Это сделано преднамеренно, так как они происходят в Фениксе ежедневно.)