Технологии работы с клиентами разной трудности - Сергей Бердышев

Искать новые и смешанные типажи желательно в первую очередь среди хорошо знакомых агенту покупателей, которых даже при наличии опыта трудно однозначно причислить к какой-либо определенной группе. Необходимо сразу предупредить, что новые типы будут встречаться гораздо реже, чем смешанные. Если бы выявить новый типаж было столь просто, то о нем давно бы написали целое сочинение всемирно известные «короли продаж». А вот смешанные представлены гораздо более широко и доступны едва ли не для еженедельного наблюдения.

С наибольшей вероятностью можно утверждать существование типажей, успешно совмещающих признаки следующих групп:

• рациональный и упрямый – алогичные упрямцы с высоким самомнением и уверенностью в себе, черпаемой из преувеличенного представления о своей компетенции, эрудированности в вопросах экономики и бизнеса;

• рациональный и позитивный – достаточно умные и сдержанные, чтобы не демонстрировать своих способностей, но держать «интеллектуальное оружие» наготове для тайного нанесения контрудара;

• эмоциональный и агрессивный – способный намеренно наносить оскорбление и неуважительно критиковать вторую сторону соглашения в своем стремлении перейти на личности после того, как иссякли комплименты.

Примем к сведению, что все названные здесь смешанные типажи являются исключительными натурами. Они созданы для бизнеса, обладают яркими талантами, способны «притягивать» деньги. Обрисовывать же каждого такого закупщика черными красками на этой странице пришлось по одной простой причине – наклонности и методы данных заказчиков мешают в работе агенту. Следует помнить, что в маркетинге есть место всем, кто желает продавать и покупать. Вот почему деятельный и креативный поставщик не должен рассматривать трудных клиентов как вредителей, которые опасны для бизнеса. Он должен рассматривать их как особых личностей, с которыми непросто договориться посредством шаблонных приемов, как с подавляющим большинством других, более контактабельных. А это означает, что в работе с трудными клиентами происходит раскрытие глубинных талантов торговца.

И все-таки, вернемся к вопросу о загадочных новых типажах клиентуры. Если новые психотипы существуют, то какими гипотетическими качествами они могут обладать? К чему следует себя готовить агенту? Постараемся ответить на этот вопрос, соблюдая максимум научной сдержанности и корректности. Предлагаемая здесь классификация клиентов построена на способе самоутверждения личности в сфере предпринимательства. Человек утверждает свое «Я», а значит, и самоактуализируется, защищая в процессе маркетингового обмена (сделки) свои экономические интересы.

Интерес авторов данной классификации (они многочисленны, но являются преимущественно американскими учеными, так что применена она к российской клиентуре впервые именно на страницах настоящего издания) к самоактуализации обусловлен тем, что сегодня упомянутое явление рассматривается как одно из условий становления полноценного бизнесмена, способного к большой деловой игре и максимальному раскрытию в ней своего потенциала.

Автором концепции самоактуализации личности является А. Маслоу (1954) и некоторые другие приверженцы гуманистической психологии. Их взгляды, в особенности теория иерархии потребностей, уязвимы для критических стрел, однако важности открытия такого поразительного и реально наблюдаемого феномена, как потребность в самоактуализации – то есть саморазвитии до полного раскрытия природных и социальных задатков, – отрицать невозможно.

Поэтому в целях настоящего пособия можно принять на веру слова А. Маслоу: «Я чувствую, что концепция креативности и концепция здоровой актуализированной, целостной человеческой личности все более и более сближаются друг с другом и, вероятно, в конечном итоге станут одним и тем же <…> Это означает появление нового типа человеческой личности. Вы можете назвать его типом Геракла. Общество, которое сможет производить таких людей, – выживет; общества, которые не смогут произвести таких людей, – погибнут».

Справедливо признавая, что сфера бизнеса является той областью, в которой человек действует в целях развития к типу Геракла (пусть даже на настоящем историческом этапе и не достигая данного типа), психологи вынуждены отметить, что креативность и самоактуализация личности коммерсанта никогда не будут подавлены, поскольку от их существования зависит существование в экономической среде как индивидуума, так и всякого торговца или производителя. Таким образом, назвать какие-либо иные причины борьбы сторон в сделке, кроме самоутверждения, затруднительно.

Предполагается, что утверждать свое «Я» в сделке, защищая в процессе переговоров персональные и корпоративные экономические выгоды и перспективы, возможно семью способами. Каждый клиент выбирает вполне определенный способ, соответствующий его природным задаткам. Способы эти:

• сухой расчет и хитрость – для рационального клиента;

• «подкуп» симпатией – для эмоционального клиента;

• отказ от борьбы при возможности последующего реванша – для податливого клиента;

• выявление противоречий в речи агента – для клиента-спорщика;

• разгром аргументации агента – для агрессивного клиента;

• стойкая приверженность курсу – для упрямого клиента;

• уход от прямого столкновения – для позитивного клиента.

Очевидно, что многие методы, а вслед за ними и психотипы образуют устойчивые антагонистические пары (см. таблицу 12, принципиально отличающуюся от таблицы 1, в которой рассматривались совершенно другие свойства клиентуры, а потому и распределение типажей имело иной характер). Заметно, что некоторые типажи полагаются больше на стойкость и натиск (рациональный, упрямый, агрессивный), у других сила – в слабости, податливости, низкой конфликтности (эмоциональный, податливый, позитивный). Спорщик не имеет пары, в связи с чем можно выдвинуть предположение, что существует антипод и для него.

Таблица 12. Антиподы среди клиентов

Отталкиваясь от данных принципов, неоднократно проверенных на практике, допустимо заключить, что антиподом клиента-спорщика является не рассматриваемый в настоящем пособии и, собственно говоря, вообще недостаточно исследованный маркетологами и психологами типаж, который следует условно назвать клиент-суггестор. Он силен тем, что отнюдь не выискивает противоречия в логике торговца, но совершает прямо противоположные действия – поддакивая и соглашаясь, поддерживает дружескую беседу и в конце концов приводит самого собеседника к осознанию собственной неправоты.