СуперКонсалтинг-2: PR и маркетинг в сфере В2В-услуг - Роман Масленников

Как создать в компании атмосферу поощрения продаж и продаж услуг в частности, чтобы сама обстановка располагала к деятельности и помогала расти и добиваться результатов? Это зависит от большого количества факторов. Это целая система, где важен каждый элемент, начиная с личности продавцов, которых компания нанимает, до миссии и корпоративных принципов, которые придумываются и прописываются топ-менеджментом. И чтобы эта система начала работать, потребуется достаточно сил и ресурсов. Многие это понимают, но часто по разным причинам останавливаются на полпути. И тогда пытаются заменить недостающие элементы материальной мотивацией. Дадим больше денег, продавцы будут больше продавать. Не работает! Проверено многократно. Такую систему легко сравнить с автомобилем, который тоже, по сути своей, является системой. Представьте, что автопроизводитель решил остановиться в создании автомобиля на полпути, и прикрутил только половину деталей. То есть два колеса вместо четырех, наполовину работающий мотор, половина дверей и прочее. Представили ее себе? А теперь внимание вопрос. Сколько в такую машину надо залить бензина, чтобы она ехала быстрее машины собранной на 100 %? И купите ли вы себе такую?

Кого вы можете назвать Мастером в продажах услуг, в российской или зарубежной практике? Почему? Любой человек, умеющий вызвать своей речью сильные эмоции, может по праву считаться Мастером в продажах. Почти все покупки совершаются именно под воздействием эмоций. Товаров (продуктов, услуг), рациональным подходом приобретается гораздо меньше. Мы чаще принимаем решение сердцем, нежели умом. Поэтому оглянитесь вокруг, те, кто вызывает в вас эмоции, часто являются мастерами продаж, хотя в трудовой книжке у них и нет записи «менеджер по продажам».

Порекомендуйте, пожалуйста, учебные пособия, книги, видеокурсы, тренинги, семинары, или что-то из искусства (художественная литература, фильмы), где можно познакомиться с мастерством продаж вообще и продаж услуг в частности? Великое изобретение человечества – всемирная паутина «www» поможет в этом. Напишите в поисковике «продажи» и получите исчерпывающий список. Для простого знакомства с Искусством продаж, этого будет достаточно. А вот для формирования устойчивых навыков продаж придется пройти тренинг. И даже не один.

Какие личные качества стоит развивать в себе профессионалу в продажах услуг? Лидерские. Продавец должен уметь звать за собой «на баррикады». В хорошем смысле этого слова. Все остальное дело техники.

Михаил Графский: «Прежде чем собрать корзину ягод в лесу, их сначала нужно увидеть…»

На вопросы отвечает Михаил Графский [9] (специалист по разработке технологий продаж, бизнес-тренер)*:

Почему вы учите именно продажам услуг, а не товаров или чего-то еще?

Дело в том, что я обучаю не только продажам услуг. Просто очень многие товары неразрывно связаны с неким набором сопутствующих услуг, которые сами по себе могут являться ценностью для клиента или покупателя. Например, выбирая компьютер для себя или для компании, человек обращает внимание не только на технические характеристики, но еще и на гарантийное обслуживание, на качество сервиса, на какие-то опции, которые продавец компьютеров может предложить в качестве дополнительной услуги. Эти услуги становятся источником дополнительной мотивации для совершения покупки какого-либо товара.

Услуга, с Вашего позволения, я дам вольное определение этому понятию, – это такой товар, который не имеет физического воплощения, но который может точно так же как удовлетворять какую-либо потребность клиента. Просто одни потребности клиента можно удовлетворить каким-либо товаром, а другие – можно удовлетворить только оказав ему какую-то услугу.

Как совершенствоваться в продажах услуг самому?

Тем, кто хочет заниматься самосовершенствованием в продажах услуг, я рекомендую сначала понять, что такое хорошая продажа. Какие есть ключевые места или критерии, по которым можно отличить хорошую продажу от нехорошей? Этот процесс выявления ключевых характеристик успешной продажи можно назвать своеобразной «настройкой восприятия». Поясню на простом и утрированном примере. Прежде чем собрать корзину ягод в лесу, их сначала нужно увидеть. А чтобы их увидеть – нужно понять какими ключевыми характеристиками они обладают. В случае с ягодами, это могут быть размер, форма, цвет, местоположение и пр. И как только определились с ключевыми характеристиками (настроили свое восприятие на нужные параметры), так сразу начали видеть ягоды.

В продажах – точно так же. Если Вы не знаете, по каким критериям оценить качество продажи или переговоров, то Вы не сможете начать совершенствоваться, т. к. не будете знать, куда двигаться, где улучшить, где сбавить обороты и пр. Именно для этого и нужны различные источники профессиональной информации, такие как книги о продажах, тренинги, общение с опытными продажниками – все это помогает сформировать понимание того, из каких ключевых параметров может строиться хорошая продажа.

Научитесь видеть систему в продажах – это поможет развиваться.

Как учить продажам услуг других – сотрудников, коллег, начальника?

Это очень глобальный вопрос! Ответ тоже будет глобальным: самое полезное обучение – обучение на собственном опыте.

Есть такая модель обучения на собственном опыте, называется «Цикл Колба», по имени ее разработчика Дэвида Колба. Если вкратце, то человек во время обучения должен пройти по четырем стадиям:

1. Непосредственный опыт. Человек должен иметь некоторый опыт в том, чему хочет научиться или просто улучшить свои способности. Кроме того, человек должен знать, к каким результатам он обычно приходит, используя свой имеющийся на этом этапе опыт.

2. Наблюдение и рефлексия. Человек обдумывает и анализирует то, что уже есть у него в опыте.

3. Формирование абстрактных концепций и моделей. На этом этапе необходимо обобщить информацию, полученную опытным путем, до какой-то модели, которая бы описывала этот опыт. Таким образом, происходит выстраивание взаимосвязей внутри опыта, добавление новой информации, генерация идей относительно того, как это работает.

4. Активное экспериментирование. И только на этом этапе необходимо поэкспериментировать и проверить пригодность созданной концепции для того, чтобы работать по ней дальше. Соответственно, после этого этапа, человек получает новый «непосредственный опыт» и круг замыкается.

Подробнее смотрите в моем блоге (с иллюстрациями): http://www.grafsky.ru/blog/kolb-cycle.htm

Кого вы можете назвать Мастером в продажах услуг, в российской или зарубежной практике? Почему? Таких много. Например, могу предложить пройтись по всем зарубежным авторам литературы о продажах. Как правило, все они достигли выдающихся результатов. Мои любимые авторы – Том Хопкинс и Нил Рэкхем. Обязательно прочтите их книги – весьма интересно.